Los clientes digitales se han convertido en el target principal para muchas marcas, sin embargo, es necesario ejecutar algunas estrategias de atención al cliente en redes sociales para que puedas llegar y comunicarse adecuadamente con ellos. Puesto que, el cliente que usa plataformas digitales es diferente y tiene otras maneras de comunicarse.
Asimismo, este usuario digital, aunque puede ser visto como más fácil de persuadir a la compra, la verdad es que, por la alta demanda, la empresa debe tener un elemento diferenciador que lo haga atractivo ante sus ojos. De lo contrario, el cliente potencial puede caer ante la competencia que le ofrezca características como una buena atención al cliente.
Al final del día un servicio al cliente de calidad puede llegar a convertirse en un factor crucial para que los clientes prefieran trabajar con tu empresa. Por ello, en este artículo te explicaré las características que debe tener una buena atención al cliente y 8 estrategias de atención al cliente en redes sociales que te ayudarán a perfeccionar tu atención digital.
Pero antes, conoce los puntos que se abordarán en este artículo. 👇
Características de un buen servicio al cliente
El servicio al cliente es un factor diferenciador entre las empresas, y debe abarcar el antes, durante y después del contacto que se tienen con los clientes. Este proceso implica varias etapas y factores, pero no significa solo responder las preguntas de los usuarios, sino también ayudarlos aun si el cliente aún no ha pedido nuestra ayuda.
Debido a la importancia y repercusión en una empresa que puede tener el servicio al cliente es necesario que si o si cuente con ciertas características para que pueda ser considerado una atención al cliente de calidad. A continuación, veremos cuales son estas características.
Atención amable y personalizada
La primera característica esencial que todo buen servicio al cliente debe tener es que cada interacción que tenga con nuestra empresa debe ser amable y gentil. El tono de comunicación que se usan con los usuarios debe ser siempre amigable, para que el cliente pueda sentirse cómodo y satisfecho con la atención que se le está brindando.
Asimismo, la atención al cliente debe ser personalizada, es decir, debes tratar al cliente a medida de sus gustos y necesidades. Un buen tip para poder lograrlo es tratar al usuario por su nombre y recordar fechas especiales por las cuales le puedes ofrecer promociones u ofertas, de esta forma los clientes sabrán que son tomados en cuenta por el negocio.
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Disponibilidad total
Un rasgo fundamental en una atención al cliente de nivel es la cantidad de disponibilidad que le puedes brindar al usuario. Estoy hablando del horario de atención que le estás otorgando para que se puedan comunicar con tu negocio. Ahora, muchas empresas tienden a fijar horas de atención limitadas, lo cual puede hacerles perder clientes.
Esto debido a que los clientes modernos, sobre todo los que han crecido con el mundo digital, van a querer comunicarse con un negocio en cualquier momento y esto también aplica a efectuar una compra. Por ello, es necesario que le puedas otorgar a tus clientes una disponibilidad total y para ello te puedes ayudar de herramientas como los chatbots.
El servicio al cliente se trata de poder comprender al cliente para poder mantener una buena comunicación.
Multicanalidad
Todos los negocios, sobre todo los e-commerce, tienen que poder llegar a sus clientes por medio de diferentes redes sociales. Ahora, no deben ser todas las plataformas, pero al menos dos que tu público objetivo use con frecuencia. Digo que no todas, porque puede que tus clientes no las usen y estarías gastando esfuerzos en vano.
Pero, si es importante que le puedas ofrecer esta característica de la multicanalidad, puesto que le estás dando de donde escoger. Y eso es algo que los usuarios llegan a apreciar mucho, ya que no le estas poniendo límites en relación a donde se pueden comunicar con tu empresa.
Buen manejo de la información
Una característica del servicio al cliente que es indispensable es el buen manejo de la información, tanto de tus productos o servicios como de tu misma empresa. Esto debido a que los usuarios tienden a realizar preguntas o consultas sobre temas que nos les quedan en claro y tú, como negocio, debes tener la capacidad de poder acláraselas.
Ahora, si bien puedes ir y buscar información sobre la consulta que un usuario te ha podido hacer, esto te tomaría cierto tiempo en el que el cliente puede perder el interés. Y eso es algo que no queremos que pase, por lo que, manejar bien esa información te brindaría la rapidez necesaria para que el usuario quede satisfecho.
Buena comprensión del cliente
Esta característica del servicio al cliente se trata de poder comprender al cliente para poder mantener una buena comunicación. Es decir, debes tener la capacidad de comprender cómo es que los usuarios quieren ser tratados, no a todos les gusta ser tuteados o les parece bien que se les llame por diminutivos, puede que solo quieran una atención más directa o menos informal.
Por ello, es bueno que desde el primer contacto te des cuenta cuales son las preferencias y gustos del usuario. Además, podrás hacer sentir cómodo al cliente y debido a esa atención siempre querrá volver a trabajar o adquirir los productos de tu empresa. Y, como sabemos, pueden llegar a gastar más para adquirir un servicio de ese nivel.
Todas las características de servicio al cliente antes mencionadas son indispensables para que los usuarios puedan percibir que la atención que se les ha brindado es excepcional y, aún más importante, para que quieran volver a trabajar con tu negocio.
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Las redes sociales se han convertido en los canales de comunicación favoritos de los usuarios, pues brindan beneficios que no reciben con otras plataformas. El trato cercano, la rapidez de respuesta y el contacto permanente solo son algunas de esas ventajas. Sin embargo, para que los clientes puedan recibir una atención de buen nivel es necesario ejecutar algunas estrategias.
Escoge correctamente las plataformas
La primera estrategia de atención al cliente en redes sociales que debes ejecutar para que todas las demás puedan salir bien es el escoger correctamente las plataformas. Es decir, lo que muchos te pueden recomendar como táctica es que tengas presencia en todas las redes sociales, esto no siempre funciona bien con todos los negocios y lo que estás haciendo es ofrecer una mala atención.
Ahora, debes entender que, si bien se busca llegar de mejor manera al usuario, puede que este utilice ciertas redes y otras no. Por ello, es importante que realices un análisis del comportamiento de tus clientes en el mundo digital. Puesto que, solo de esta forma podrás tener verdadero conocimiento de si la comunicación con tus clientes será exitosa, de lo contrario, esta no funcionaria.
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Cuida el tiempo de tus respuestas
Algo por lo que los clientes prefieren la atención digital o la atención por redes sociales es debido a su rapidez. La instantaneidad de las respuestas es un beneficio que solo las plataformas digitales han sido capaces de ofrecer exitosamente y es una de las razones del porque se han vuelto los canales de comunicación favoritos de los usuarios.
Sin embargo, la velocidad en la que tus clientes van a obtener sus respuestas va a depender únicamente de cómo manejes las redes sociales de tu empresa.
Por ello, una de las estrategias de atención al cliente en redes sociales más importantes es el que cuides el tiempo de tus respuestas. Con esto me estoy refiriendo a que siempre te mantengas al tanto de tus redes sociales, para que los clientes puedan obtener esa rapidez que necesitan. Además, de esta manera mantienes siempre interesados a los usuarios.
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Unifica todos tus canales de comunicación
Para que puedas ofrecerles a todos tus clientes una comunicación exitosa con velocidad y rapidez, es necesario que unifiques todos tus canales. En otras palabras, adopta una estrategia omnicanal para que puedas unir todas tus plataformas y otorgues la misma calidad de atención al cliente en cada una de ellas.
Para que puedas cumplir correctamente con esta estrategia de atención al cliente en redes sociales puedes ayudarte de un software omnicanal. Con el cual podrás tener todos tus canales en una misma plataforma, y de esa forma, podrás seguir la ilación de la conversación sin importar la plataforma por la que se comunique el usuario.
Capacita a tus agentes
Es super importante que capacites a los agentes que les responderán a tus clientes a través de las redes sociales. Esto para que puedan saber cómo manejar a cualquier tipo de usuario correctamente, no es sorpresa que, así como hay clientes muy amables, también los hay muy groseros o enojados. Y con el fin de que todos puedan recibir un buen servicio al cliente debes instruir a tus agentes.
Todos sabemos que los clientes insatisfechos significan mal prestigio para un negocio, y en este caso sería una mala reputación online. Pero, para que esto no suceda, las personas que gestionan tus redes deben ser capaces de resolver las reclamaciones y brindar la información que los usuarios puedan necesitar.
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Implementa chatbots
Los bots conversacionales pueden convertirse en tus mejores amigos, por lo que esta es una estrategia de atención al cliente en redes sociales que si o si debes implementar. Los chatbots pueden brindarte esa velocidad de respuesta que los clientes esperan y, lo mejor de todo, es que su capacidad de servicio al cliente simultáneo es ilimitada.
Esto quiere decir que, si varios clientes solicitan atención por diferentes plataformas al mismo tiempo, los chatbots serán capaces de atender a todos inmediatamente. Lo cual es una super ventaja si lo que buscas es mantener un nivel de servicio al cliente alto. Además, de esta forma es más seguro que los clientes quieran seguir comunicándose con tu negocio.
Realiza seguimiento de todos los casos
Si lo que quieres obtener con tu atención al cliente es que sea excepcional siempre que atiendes a un usuario debes darle importancia a cada caso que atiendas, por lo que es importante que también le des un seguimiento. Asegúrate de conocer cómo se ha ido desarrollando la situación del cliente con el tiempo y si es que está satisfecho.
En esta estrategia de atención al cliente en redes sociales lo que puedes hacer es comunicarte con los usuarios cada cierto tiempo y preguntarles cómo les va con el desarrollo que le ha dado a su caso.
De esa forma, los clientes se sentirán apreciados y sabrán que la empresa los tiene en consideración, además, es una buena forma de manejar tus redes sociales.
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Pregunta por feedback a tus clientes
Una de las grandes ventajas de comunicarte con tus clientes mediante las redes sociales es que puedes contactarlos en cualquier momento y es un medio mucho más amigable que los usuarios prefieren usar. Por ello, debes poder sacarle el máximo provecho y empezar a preguntarle a los clientes con los que ya has hablado sobre feedback de la atención que han recibido.
Los clientes tienden a estar más dispuestos a hablar por los canales digitales, porque son mucho más amigables y el formato de conversación es atrayente. Debido a ello, tienes la oportunidad de preguntarles sobre las cosas que les ha gustado de su atención o las cosas que ellos creen se pueden mejorar para poder perfeccionarla y que se sientan satisfechos.
Siempre da las gracias
Otra buena estrategia de atención al cliente en redes sociales que funciona adecuadamente es siempre dar las gracias. Sin importar que el cliente se haya comunicado para comprar algo, hacer una pregunta o presentar un reclamo, asegúrate de agradecerle cuando termines de atenderlo. Este simple gesto puede traerle grandes beneficios a la reputación online de tu empresa.
Esto debido a que los clientes siempre querrán sentir que la empresa los pone primero y lo pueden percibir incluso a través de una conversación. Por lo que, no te olvides de terminar la conversación agradeciendo al usuario, asimismo, trata de que la comunicación denote un tono amigable y positivo para que el cliente pueda tener confianza.
Entonces, todas estas estrategias de atención al cliente en redes sociales mencionan diferentes factores que sumarán para poder brindar un buen servicio al cliente, con el objetivo de que los usuarios queden satisfechos. Del mismo modo, serás capaz de mejorar ciertos procesos para poder perfeccionar la atención que les brindas a tus clientes.
¡Cierra los ojos e imagina que es un mal sueño! Para que los usuarios no consideren que tu servicio al cliente es una pesadilla debes implementar estrategias de atención al cliente en redes sociales que te ayudarán a perfeccionarla, con la finalidad de que todos tus clientes puedan sentirse satisfechos.
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