Saber aplicar estrategias de cobranza preventiva es muy importante para todo call center. Principalmente porque recuperar una deuda se hace menos compleja que con aquellos que ya se encuentran en una etapa tardía.
Parte de las campañas de cobranza para call center está en el factor preventivo. Esto implica que no solo se trata de hacer una solicitud de cobro de deuda a diestra y siniestra. Sino también de informar a los deudores sobre la importancia de cancelar lo que debe.
La prevención de riego garantiza que una deuda sea más fácil de recuperar y así el usuario como el negocio salgan victoriosos. Por eso, en este artículo conocerás qué es una cobranza preventiva, cuáles deben ser sus objetivos y sus principales ventajas.
Antes de empezar, revisa de que va a tratar este artículo. 👇
¿Qué es cobranza preventiva?
Es el primer eslabón de todas las campañas de cobranza para call center. Es decir, que cualquier centro de llamadas outbound que se dedique a cobranzas debe de considerarla. Esto, porque incluye todas las acciones y tácticas que se aplican para que en la mayor medida posible una factura se cancele en la fecha de pago, evitando morosidad.
En esta parte, se pueden crear mensajes de cobranza preventiva pensados en alertar al usuario sobre su deuda. Por ejemplo, un SMS recordando los días que le queda para poder pagar lo que debe, un mensaje por medio de WhatsApp o las clásicas llamadas telefónicas para hacer un recordaris.
Esto no solo te ayudará a mejorar las estrategias de cobranza, sino también a conocer por qué el usuario no puede pagar su deuda. De esta forma, podrás crear nuevos negociados con cada uno de los deudores dependiendo de sus razones por las que se atrasaron en pagar.
Finalmente, todas las estrategias de cobranza preventiva que vayas a aplicar no tienen por qué afectar la experiencia de usuario. Si bien hay una suerte de conflicto por la misma naturalidad del negocio, el gestor de cobranzas siempre debe ser cordial y amable. Recuerda que aún el cliente se encuentra en una buena etapa de cobranza.
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¿Qué objetivos tiene la cobranza preventiva?
Por su nombre resultara redundante decirlo, pero su principal objetivo es evitar que un cliente caiga en mora o en mora tardía. Además, de acuerdo a los casos, se pueden agregar campañas específicas y más poderosas que ayuden a reducir los niveles de complejidad a la hora de recuperar deudas.
Sin embargo, las estrategias de cobranza preventiva también van a otros objetivos que no debemos de pasarlos por agua tibia. Por ejemplo, un objetivo está en educar a los clientes para fomentar buenos hábitos de pago. Otro sería garantizar los ingresos de un negocio.
Si analizamos más objetivos de las estrategias de cobranza preventiva podríamos enlistarlos de la siguiente manera:
- Actualizar constantemente al cliente sobre su situación.
- Informar al usuario las actualizaciones recientes de sus deudas.
- Conocer las razones de impago o pagos irregulares.
- Garantizar que el cliente está enterado de los acuerdos y términos del crédito.
En líneas generales, la idea de tener unas estrategias de cobranza preventiva es para anticiparnos al riesgo de mora y que afecte a las operaciones del negocio. Asimismo, determinar qué clientes son los que tienen más señales de riesgo.
Tácticas clave para toda cobranza preventiva
Las campañas de cobranza preventiva para call center no solo se trata de decirle al cliente los beneficios de ser puntual en sus pagos. Detrás de todo hay una serie de tácticas que deben de ir realizándose para que este tipo de campañas tengan éxito. A continuación, te presentaré 3 acciones clave que debes de realizar.
Clasifica a toda tu cartera de clientes
Con una plataforma de cobranzas que se adhiera a tu CRM, ve guardando toda la información que el cliente tenga en cada contacto. De este modo, puedes clasificar a tus deudores dependiendo de su comportamiento en cada llamada.
Mide todos los resultados de las campañas
Es importante contar con un software de cobranzas que te permita analizar y visualizar en tiempo real el proceso de tus campañas. Todo esto no solo dependerá de la tecnología. También es importante tener indicadores de cobranza o KPIs que te ayuden a reconocer si se están cumpliendo con los objetivos de las campañas.
Documenta todos los procesos
Cuando hay contexto telefónico para cobranza es importante que el agente anote todo lo que el cliente dice. Una promesa de pago, por ejemplo, puede ayudar al gestor de cobranza a saber si el deudor realmente cumplió con sus deberes de pago.
Utiliza WhatsApp y SMS
Entre SMS y WhatsApp, ¿cuál es más efectivo para tus cobranzas? En este podcast lo discutimos. 👇
3 ventajas de aplicar una cobranza preventiva
Ya te has ido enterando de cuáles son las ventajas de implementar estrategias de cobranza preventiva. Como son muchos los beneficios, se decidió plantear los 3 principales que apuntan a darle importancia a este tipo de cobranza. Sin más preámbulos conozcamos cuales son.
Permite encontrar las irregularidades a tiempo
Estar precavido es una de las ventajas de aplicar estrategias de cobranza preventiva. Es en este punto donde se sabe si el cliente está cometiendo faltas sobre algunos acuerdos legales planteados al inicio del crédito. Estas faltas no solo pueden ser por una viveza del usuario, sino también por un simple desconocimiento.
El gestor de cobranza deberá saber preguntar lo necesario para determinar si al usuario le falta conocimiento sobre los términos y condiciones planeados previamente. Es importante que el cliente conozca todos estos detalles y que no tengan dudas al respecto. De este modo, se evita futuros inconvenientes en los siguientes meses.
Reduce los problemas de liquidez
Las campañas preventivas de cobranzas ayudan a que el cliente esté anticipado a que tiene que pagar una deuda cada fin de mes. De este modo, evita hacer gastos mayores cada mes y pasará a priorizar el pago de su deuda. Ponte en los zapatos del usuario e imagina que tiene muchas cosas que hacer y es así como se les pasa las fechas de pago.
No siempre son las malas intenciones del usuario, sino que puede ser un simple olvido. Por eso, como parte de tus campañas de cobranza para call center, implementa una plataforma para SMS que se adhiera a tu CRM. Así, podrás crear campañas SMS a cada grupo de deudores que tenga el negocio.
Las estrategias de cobranza preventiva no solo ayudan a balancear la liquidez del usuario, sino también del negocio. No te olvides que toda empresa también tiene gastos fijos que debe de cumplir. Al asegurar el pago de deudas, el negocio tendrá la capacidad financiera para pagar sus deberes y seguir prestando a otros usuarios.
¿Imaginas que no se apliquen una estrategia de cobranza efectiva? Esto hace que el cliente final no le tome importancia a su deuda, lo que reduce los ingresos de su entidad financiera. Todo es un círculo virtuoso que depende de cada parte que los conforma. Romper esa cadena económica traerá grandes problemas.
Por eso, es importante fomentar el pago de tus deudas de una manera mucho más segura. Además, de ofrecer flexibilidad a aquellos deudores que no pueden pagar en la fecha exacta de la facturación.
Ayuda a la segmentación de los clientes
Al contar con estrategias de cobranza preventiva se puede identificar a todos los tipos de deudores, calificarlos según su comportamiento y hacerles un seguimiento. De este modo, los mensajes de cobranza preventiva serán mucho más personalizados y tendrán un mejor impacto, ya que se está entendiendo al usuario.
Ese análisis y segmentación ayuda a los agentes a adaptar su speech de cobranza para call center acorde a los problemas que tenga el usuario. Por eso, es importante contar con un software para call center que se adhiera a la base de datos del negocio con la finalidad de que el operador tenga la información más actualizada.
Conocer a los deudores antes de un primer contacto es de mucha ayuda para salvaguardar la experiencia de usuario. Recuerda que una buena experiencia evita que los deudores se sientan fastidiados ante mensajes o llamadas de cobranza preventiva. De este modo, se evita que el deudor llegue a la morosidad.
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Tipos de cobranza preventiva
Es importante ajustar los mensajes de cobranza preventiva de acuerdo a los tipos que podemos encontrar. Para esta oportunidad, se quiso clasificar en 2 grandes tipos de cobranza preventiva que te ayudarán a conocer en qué momento de cobranza se encuentran tus campañas.
Cobranza preventiva directa
Aquí, las campañas de cobranza para call center están centradas en enviar recordatorios y comunicados de manera explícita. El trato es directo y todos los agentes se identifican como personal de la empresa. Los SMS, mensajes por WhatsApp y llamadas son las principales herramientas que se utilizan para realizar una cobranza preventiva directa.
Cobranza preventiva indirecta
Por lo general, este tipo de cobranza preventiva trata de persuadir al usuario y generarle una buena cultura de pago. Por lo general, el tipo de contacto que se da entre agente y deudor es más para incentivar que el usuario tiene opciones y buenas oportunidades si es que logra pagar a tiempo su deuda.
Por ejemplo, una de las estrategias de cobranza preventiva indirecta es ofrecer descuentos en caso de adelantos de pago o la reducción del pago de sus intereses. Estos incentivos promueven la puntualidad de pago y generan que los acuerdos comerciales entre empresa y usuario se lleven de un modo mucho más sano.
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¿Qué sigue después de la cobranza preventiva?
No siempre las estrategias de cobranza preventiva tendrán buenos resultados. En caso que no sea así, la situación se vuelve crítica y solo quedan a dos salidas:
Cobranza judicial
Aquí se sale de todo proceso de cobranza con un call center, pero igual es importante mencionarlo. Llegar a este punto, quiere decir que para la resolución de la deuda se llegan a instancias legales dependiendo en el país en el que te encuentres.
Cobranza extrajudicial
Aquí si implica un manejo de un centro de llamadas. De acuerdo con la empresa, se puede llegar a un acuerdo para pactar nuevas fechas de pago, fraccionar sus cuitas o reducir la tasa de interés. Esta táctica es la salida más sana que puede tener todo negocio con sus deudores.
Ya sabes todo sobre la cobranza preventiva y lo importante que es para que tus campañas de cobranza de tu call center sean más fáciles de llevar. Recuerda que la cordialidad en este tipo de contacto no debe perderse. Mantener una buena experiencia con el deudor evitará que atrase su pago de deuda.
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