¿Qué es un call center en la nube? Lo que debes saber para este 2022

¿Buscas saber qué es un call center en la nube? En este artículo atenderemos tu pregunta y también de daremos mucha información extra para que así puedas entender todo. Los call center basados en la nube pueden funcionar sin la necesidad de oficinas físicas. Y este es su principal beneficio.

También ofrece una funcionalidad avanzada que va más allá de las llamadas entrantes y salientes. A medida que las organizaciones agregan más canales de soporte, una solución de centro de contacto en la nube les ayuda a mantenerse al tanto de cada solicitud del cliente y optimizar la productividad de los agentes.

Elegir el mejor software de centro de contacto puede ser complicado. Por eso, en este artículo no solo se va a explicar qué es un call center en la nube. También tendrás una guía de cómo funcionan y las características notables que debe tener una buena plataforma. Finalmente, también conocerás todos los beneficios que tiene su implementación.

¿Qué es un Call Center en la nube?

Un call center en la nube funciona en servidores alojados en internet y permite a los teleoperadores gestionar su trabajo mediante una plataforma que se accede por la web. Todo eso a partir de través de cualquier dispositivo (celular, tablet o computadora), lo que elimina la necesidad de disponer de una infraestructura física.

Es por eso que migrar a la nube marca un antes y después en los call center. El primer aspecto diferencial es que ahorrarías los costos de mantener un sistema interno tradicional. Por otro lado, está el factor de la escalabilidad de un negocio, pues se adapta a los crecimientos de los proyectos, tanto en posiciones como en módulos de las plataformas.

También facilita las integraciones con otros softwares, por lo que hará que tu centro de contacto se adapte más rápido a las exigencias del mercado. ¿Te interesaron estos puntos? Aún estamos en la punta de iceberg. A continuación vamos a profundizar en cómo funciona un call center en la nube.

¿Cómo funciona un centro de contacto en la nube?

Un centro de contacto en la nube proporciona comunicaciones entrantes y salientes de voz, texto, e incluso, canales digitales de mensajería, todo esto a través de una conexión a Internet. Los proveedores de centros de contacto manejan toda la configuración técnica, el equipo y el mantenimiento de los servidores.

Un call center en la nube tiene APIs que se integran fácilmente a otros canales de atención o sistemas internos como un CRM. Todo esto se hace muy fácil y permite que negocio no pierda el tiempo y horas de trabajo en la espera de largas horas por nuevas implementaciones de tecnología.

Dado que un centro de contacto funciona completamente a través de Internet, significa que solo necesita proporcionar estaciones de trabajo, auriculares y una conexión a Internet para su equipo. Luego, cuando los agentes inician sesión, pueden recibir llamadas o mensajes de chat desde donde se encuentren y en el dispositivo que tengan a la mano.

Consejos para elegir el mejor proveedor de centro de contacto en la nube

Familiarizarse con el mejor software de centro de contacto lleva tiempo porque tiene que saltar a las demostraciones de productos, comparar requisitos y capacidades, y decidir sobre los precios.

Por lo tanto, aquí hay recomendaciones a tener en cuenta al analizar el software del centro de contacto en la nube.

Uptime

El rendimiento y la confiabilidad comprobados son primordiales en la industria del centro de contacto. Mire más allá de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) para ver que sus actualizaciones de estado se suben públicamente y de forma constante

Analítica

Resolver las preocupaciones de los clientes es solo el comienzo. Medir las tasas de resolución en todos los canales de contacto, cuentas, equipos e individuos es esencial para el crecimiento. Asegúrese de que estos datos sean accesibles e intuitivos para la mayoría de los usuarios.

Paneles de control del supervisor

En el mundo del trabajo remoto, asegúrate de que los supervisores de equipo puedan realizar un seguimiento del rendimiento en tiempo real de sus equipos, intervenir si alguien necesita ayuda y maniobrar fácilmente.

Con funciones mejoradas de administración de la fuerza laboral, pueden planificar los horarios de los agentes y anticipar los casos de los clientes.

IVR inteligente

Este tipo de sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) responde de manera diferente según el identificador de llamadas, el estado de la cuenta y cuando hay un problema conocido.

Busque una solución de centro de contacto que se adapte a las cambiantes necesidades empresariales y a las experiencias de los clientes. Todo eso se puede lograr si el software cloud permite un correcto enrutamiento a los agentes.

6 beneficios notables de un centro de contacto basado en la nube

No se puede evitar esta realidad: los centros de llamadas locales se están volviendo obsoletos rápidamente. He aquí por qué. Los centros de contacto locales requieren que los empleados estén físicamente presentes, realicen el mantenimiento y encontrar hardware es escaso.

Los centros de llamadas tradicionales giran en torno a conversaciones telefónicas, que no abordan la experiencia moderna del cliente. Por estas razones y más, las soluciones de centros de contacto basadas en la nube son el enfoque correcto para las empresas de alto crecimiento.

Según la empresa Gartner, predice que el gasto en soluciones de centros de contacto alcanzará los 15.200 millones de dólares en 2023. Además, IDC informa que las soluciones empresariales en la nube continúan superando (54%), por otro lado, las inversiones en tecnología en un 46%.

Los centros de contacto en la nube son completamente diferentes. Ofrecen una configuración acelerada, flexibilidad mejorada y análisis en tiempo real. Al final, esto significa menores costos operativos, ganancias en la experiencia del cliente y un tiempo de comercialización más rápido.

Estas son las principales ventajas que tienen los centros de contacto en la nube sobre las implementaciones tradicionales de centros de llamadas.

1) Menor configuración y costos continuos

Las organizaciones que optan por un centro de contacto basado en la nube no necesitarán presupuestar múltiples operadores de red, auditorías de seguridad y el personal para solucionar problemas de software cliente.

Un informe reciente de Microsoft encontró que el 82% de las empresas informaron ahorros de costos cuando se mudaron a la nube. ¿Por qué? Sin los costos duros del hardware o la amplia fuerza laboral de TI, un sistema alojado en la nube es más asequible.

¿La mejor parte? El ahorro de costos de un sistema basado en la nube no se detiene allí. También evita tener gastos continuos de mantenimiento de hardware físicos. Eso hace que el negocio de un call center sea mucho más rentable.

2) Construido para el trabajo remoto

Con muchas empresas que ahora trabajan desde casa y la oficina, los centros de contacto en la nube proporcionan la máxima flexibilidad. Todos permanecen conectados sin importar la ubicación. Los supervisores y directores de centros de llamadas pueden mantenerse al día con el equipo dondequiera que trabajen.

Los centros de contacto basados en la nube están diseñados para funcionar en una variedad de dispositivos y sistemas operativos. También proporcionan informes en tiempo real para proporcionar una mayor transparencia en la productividad y la experiencia del cliente.

Cuando las personas trabajan de forma remota, la seguridad de extremo a extremo es esencial para la privacidad de los clientes y empleados. Las soluciones de centro de llamadas en la nube se auditan de forma rutinaria para evitar violaciones de datos no deseadas.

3) Instalación y configuración rápidas

La ventana de configuración es mucho más corta con los centros de contacto en la nube. Si bien normalmente no hay hardware involucrado, puede personalizar cualquier cosa en cuestión de minutos, y no en meses. La incorporación de empleados es instantánea y no tendrá que entrometerse con interminables solicitudes de soporte de TI.

Además de manejar llamadas entrantes y salientes, los centros de contacto pueden comenzar a asociar las interacciones con los clientes de correos electrónicos anteriores y conexiones de CRM.

Y cuando sus supervisores necesitan obtener estadísticas sobre llamadas, casos, encuestas a clientes y rendimiento de los empleados, pueden hacerlo en minutos. Las soluciones de centros de contacto basadas en la nube están hechas explícitamente para equipos de ventas y servicio en lugar de improvisarse.

Eso significa que no hay necesidad de consultas SQL, acceso a terminales o manuales de administración de cuatro pulgadas de grosor.

4) Rendimiento superior

Cuando agrega más agentes y maneja más consultas de los clientes, los sistemas basados en la nube son bastante resistentes. Es porque utilizan la tecnología de virtualización para activar más recursos del servidor al instante. No importa cuántas llamadas, casos o interacciones con los empleados tenga, está cubierto.

Los líderes de centros de contacto en la nube han invertido en su red para garantizar la máxima redundancia. Dado que las interacciones de los clientes viajan a través de Internet, los proveedores utilizan múltiples redes troncales para proporcionar ganancias notables en el tiempo de actividad y la capacidad de respuesta.

En caso el servicio de Internet se cae, se puede implementar mensajes a los clientes y enrutar las llamadas entrantes a los teléfonos celulares del agente como respaldo.

5) Mejora de la productividad del agente

Con un call center cloud se hace mucho más efectivo. En primer lugar, porque la plataforma cuenta con marcadores predictivos que solo conectan con teléfonos activos. Esto hace que tus agentes solo entren en contacto con números que fueron contestados por personas.

Esto evita que los agentes estén marcando número por número los teléfonos de los agentes. Un call center en la nube hará el trabajo por ellos. Esto ayuda a que los agentes se sientan más a gusto, por lo que contribuye a proporcionar una excelente experiencia al cliente.

Esto hace que las campañas sean más efectivas ya que los agentes solo tendrán contacto con personas que realmente constaron el teléfono. También evita hacer tareas repetitivas a los agentes. Además, una buena plataforma basada en la nube proporciona la información del cliente antes de la llamada, por lo que hará más fluida la conversación.

6) Mucho espacio para el crecimiento

Los centros de llamadas basados en la nube le permiten agregar tantos usuarios, llamadas o casos como desee. Por lo tanto, no hay ningún cableado adicional, configuración complicada o solicitudes de TI molestas para enviar. La mejor parte aquí es que puedes comenzar poco a poco y crecer cuando estés listo.

Con las soluciones de voz locales, debe ir a lo grande desde el primer día. Y deberá actualizar cuando contrate, agregue nuevas ubicaciones y brinde soporte a más clientes.

También se puede usar una configuración de teléfono VoIP para la mayor comodidad y familiaridad. De lo contrario, los empleados pueden usar su navegador o una aplicación VoIP para enviar llamadas entrantes y tickets.

Ya aprendiste todo acerca del call center en la nube. Qué es, cómo funciona, qué cosas debe tener un buen software y los principales beneficios de su implementación. Así que empieza ahora mismo con su implementación. El que no arriesga no gana.