¿Quieres saber cómo hacer un call center exitoso? Nuevos canales aparecen, pero, aun así, existe uno que no ha reducido su eficacia y aceptación: la central de llamadas. Por eso, hoy aprenderás a cómo mejorar los procesos de un call center.
Un call center es valioso para cualquier negocio porque es un contacto directo con el cliente. Siendo este canal tan valioso, a través de este blog te enseñaré a cómo hacer un call center exitoso, quédate para enterarte de cómo hacerlo en solo 5 pasos.
Pero antes, revisa los puntos que se tocarán en el artículo. 👇
Trázate metas
El primer paso de este tutorial, sobre cómo hacer un call center exitoso, es establecer objetivos y metas a futuro que te puedan ayudar a alcanzar el éxito de tu empresa. De igual manera, estos propósitos deben estar trazados para poder responder a cualquier situación que surja a futuro.
Para poder determinar estos objetivos tienes que tener en claro cuál es el propósito de tu call center y para que lo necesita tu empresa. Asimismo, cómo es que estas metas te ayudarán a medir el éxito de tu negocio, y cómo es que tu misión abarca la de tu equipo y la de tu empresa.
Este paso es el más corto, pero el más importante, pues es la base para mejorar tu call center. Teniendo esto claro, cada vez que crezca tu call center, sabrás qué acciones tomar y las tendrás que alinear a tus metas. Ahora sí, acompáñame al siguiente paso para conocer más.
Los teleoperadores son indispensables a la hora de mejorar un Call Center. Son los mejores a la hora de aportar ideas.
Arma tu equipo ideal
El segundo paso de cómo mejorar un contact center es tener un equipo de ideal. Los agentes de call center son los que tendrán una relación directa con tus clientes. A ellos acudirás cuando quieras saber lo que está sucediendo con tu cliente, lo que tus consumidores consideran más importante y como te consideran en relación con la competencia.
En pocas palabras, los agentes de call center, reciben o hacen llamadas, ellos registran la información de los clientes y todas sus interacciones con el software de tu centro de contacto.
Dentro de sus funciones está ofrecer atención al cliente y soporte técnico, vender productos o servicios, responder consultas y, por supuesto, brindar toda la información que un cliente o consumidor requiera.
Los agentes de call center son indispensables y fundamentales a la hora de mejorar un call center. Son un medio de investigación invaluable y son los mejores a la hora de aportar ideas sobre las cosas que se pueden mejorar o lo que funcionará, todo esto debido a su constante vínculo con los clientes.
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Dado que, los agentes de call center son esenciales, hay que estar motivándolos constantemente. Algunas de las estrategias de motivación para agentes de call center que tienen buena repercusión son:
- Hacer que los teleoperadores se sientan apreciados.
- Apoyar sus ideas e impulsarlas.
- Tener un buen clima de trabajo.
Para lograr una buena productividad en tu call center debes ejecutar capacitaciones para agentes de call center, esto elevará el potencial de tu teleoperador y mejorará su actitud e incrementará su confianza. De esta manera, alcanzarán sus objetivos y, por consiguiente, los de tu empresa.
Claro que no solo los agentes de call center, aunque indispensables, constituirán todo tu equipo, también necesitarás un gerente del call center, un líder de equipo, un entrenador de call center y un analista del call center. Te contare un poco sobre lo que hace cada uno.
Aquí te enseñamos a crear un equipo ideal.
Gerente de call center
Son los encargados de dirigir y organizar el call center. Además, se aseguran de cumplir las metas establecidas.
Líder de equipo
Organiza los equipos de los agentes de call center y son una conexión entre la gerencia y el resto del equipo. Asimismo, son los que manejan más conocimientos sobre los productos o servicios.
Entrenador de call center
Orientan a los nuevos integrantes y les enseñan sobre las metas, organización y procesos del call center. Adicionalmente, mantiene a los equipos al corriente en las técnicas de tecnologías y servicios.
Analista de call center
Su función es identificar oportunidades de mejora y brindar feedback sobre el funcionamiento del call center. En adición, ayudan a alcanzar los objetivos de los call center.
En líneas generales, las personas son esenciales para un call center, hay que saber cómo motivarlas para que puedan rendir al 100% y capacitarlas para que puedan alcanzar sus objetivos. Los agentes de call center, son indispensables por su conexión directa con el cliente.
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Planifica tus métodos
Dentro de cómo organizar un call center debe estar incluido la planificación de los procesos de un call center, si bien ya estableciste tus objetivos y armaste tu equipo, los procesos de un call center son también importantes, ya que, si aparece algún problema, estos te ayudarán a reducir el tiempo de resolución.
Para poder formular los procesos de un call center, hay que englobar el funcionamiento diario de tu equipo y los procedimientos internos de tu empresa. Es decir, básicamente, lo que debes tomar en cuenta son los siguientes puntos:
- Lo que pasa cuando entra una llamada y cómo ésta es atendida.
- A quién acude tu agente cuando tiene alguna duda sobre la información que es brindada
- Cómo es que el teleoperador resolverá las inquietudes de tu cliente y de qué manera se las monitorea.
- Cuál es el procedimiento después de que se termina una llamada.
- De qué forma te cercioras que estos métodos te ayudan a lograr tus objetivos.
En el primer punto debes establecer el número de llamada por agentes de call center y la denominación que usarán para cada llamada. Igualmente, asegúrate de crear un speech correcto que esté enfocado en tu consumidor y que el lenguaje que uses esté alineado con tu marca. (Un pequeño tip es usar un tono amigable.)
Para los demás puntos, es muy importante que tengas flow charts (diagramas de flujo) sobre lo que harán tus agentes de call center cuando no puedan resolver las dudas de tus clientes, o, incluso cuando ellos mismos tengan alguna interrogante, debes establecer los pasos a seguir y a quien acudirán.
Asimismo, permanentemente supervisa que tu equipo vaya acorde a las metas trazadas y sean constantes con el proceso de seguimiento.
En síntesis, lo que debes hacer en este paso es trazar rutas para los diferentes procesos que seguirá tu call center y estas deben estar acorde a tus objetivos para ayudarte a alcanzarlos.
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La tecnología es la clave
Como te mencioné anteriormente, las expectativas de tus clientes están en constante crecimiento y para poder satisfacerlas surgen nuevas tecnologías, de esta manera, dentro de las actividades para mejorar la calidad un call center, está implementar una buena tecnología para call center.
Esta tecnología de call center debe facilitarles el trabajo a tus teleoperadores y, sobre todo, funcionar como una excelente plataforma de atención al cliente. Si quieres una buena recomendación, nuestras plataformas Score o Score Dialer, son excelentes opciones para potenciar tu call center.
Empecemos con Score. Nuestro software en la nube para Call Center, te permite administrar todas tus campañas, tanto entrantes como salientes, es decir, ya sea que realices o recibas llamadas.
Lo que conocemos como inbound y outbound (si quieres conocer más de esto, te dejo este artículo). Con Score, podrás gestionar operaciones de atención al cliente, televentas, telemarketing o cobranzas. Todo en una sola plataforma, grandioso, ¿verdad?
Verifica tu impacto
Para tener buenas leídas en los indicadores de productividad de call center debes analizar el funcionamiento de tu equipo todo el tiempo, y, además, tienes que verificar si han alcanzado sus metas o no.
Teniendo en cuenta que la tecnología para call center es clave, Score te permite:
De esta forma, no solo te ayudan a cumplir el nivel de servicio que necesitas para atender un problema o vender algún producto, también, te brindan métricas en las que puedes basar tus mejoras.
Adicionalmente, para embellecer tus reportes de call center ?, puedes hacer que los clientes califiquen sus interacciones. Los usuarios siempre están dispuestos a compartir sus experiencias, aún más cuando estas son negativas, lo que te da un panorama de lo que puedes fortalecer.
Por otro lado, si quieres aprender a automatizar tu Contac Center para mejorar tus indicadores, te dejo este podcast. 👇
Con la tecnología de call center adecuada y el feedback de tus clientes tendrás una vista general sobre si lo que estás haciendo es correcto y si esto se armoniza con tus metas trazadas.
Tan rápido como el hechizo de un hada madrina. Ahora ya estás listo para tener un call center exitoso, ten en consideración que no te puedes saltar ninguno de los pasos de este tutorial sobre cómo hacer un call center exitoso.
Recuerda que, primero debes empezar trazando metas, luego convoca a tu equipo, después planifica tus estrategias, apóyate de la mejor tecnología y no te olvides medir tu impacto.
Por lo tanto, no esperes más y pon en práctica lo que te he enseñado, haz de tu call center un call center exitoso y recuerda que puedes usar software como Score para potenciar tu centro de llamadas. ¡Hasta la próxima y buena suerte!
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