¿Quieres ser un experto en las campañas inbound para Call Center? Felizmente te encuentras en el lugar indicado. Sabemos que las llamadas entrantes para los call center son un reto constante y luchar con los altos volúmenes de llamadas implica un arduo trabajo. Por eso, durante todo este artículo te ayudaremos a que estas campañas sean efectivas.
Las campañas inbound para call center dependen mucho de la agilidad de los agentes, por eso, es importante que establezcas indicadores de productividad que te ayudarán a mejorar tu servicio. Sin embargo, la calidad del trabajo de tus agentes no depende solo de ellos, también de la tecnología con la que trabajen. Digamos que es un 50/50.
Las plataformas internas de tu negocio y los agentes coexisten. Por eso, para elevar los niveles de las campañas inbound para call center, es preferible que utilices las plataformas adecuadas que se adecuan a las necesidades de tus campañas. De este modo, ya estás dando los primeros pasos para mejorar el flujo de llamadas de tu call center.
En las campañas inbound, si usas plataformas que te facturan por minuto conversado (in u out), el costo por llamada de los call center suele dispararse. Por eso, es importante reducir el tiempo en los primeros minutos de atención. Así, la experiencia de usuario será mucho más directa y rápida.
Eso sí, siempre debes medir esa experiencia de satisfacción al cliente. Pero ¿qué otras cosas se pueden hacer? Continúa leyendo porque aún hay mucho pan por rebanar.
Pero antes, revisa los puntos que se tocarán en el artículo. 👇
¿Qué es un Call Center inbound?
Un call center inbound, o de llamadas entrantes, es un servicio que cumple la tarea de gestionar la atención, ya sea por teléfono, SMS o chats, de los usuarios o clientes potenciales. Es decir, maneja todas las consultas y quejas que pueda recibir un negocio. Del mismo modo, cubre en la parte de soporte o Service Desk. Así como lo lees, suena fácil, pero implica muchos retos.
El primer reto es la proyección de llamadas para el call center inbound. Los volúmenes de llamadas no suelen ser tan predecibles y nace la duda de cuántos agentes se necesitarán para cubrir la demanda de la campaña. Por eso, es importante que puedas contar con herramientas en la nube que te permitan escalar. Así, será más fácil aumentar o disminuir agentes dentro de la campaña.
¿Te gusta lo que estás leyendo? 😊
Suscríbete aquí abajo 👇 y recibe los mejores artículos de Contact Center que redactan nuestros especialistas 👨💻.
Por otro lado, dentro de las campañas inbound para call center, se necesita que los tiempos de atención sean más cortos. Un primer paso es que los agentes ya tengan una información previa antes de que reciban una llamada. Por eso, asegura los procesos inbound con plataformas que se adhieran a los sistemas internos de los call center, como el CRM.
Asimismo, integra programas que te permitan monitorear y registrar todas las interacciones de los agentes con los usuarios. Con estas herramientas, el flujo de llamadas de tu call center será mucho más rápida y podrás hacer los ajustes necesarios a campañas inbound para call center. De este modo, se optimiza productividad de todo el equipo.
¿Qué servicios incluye una campaña de llamadas entrantes de call center?
Las campañas inbound para call center están enfocadas en el cliente. Ayudarlos es el principal objetivo de este tipo de campañas. Por eso, lo que se busca es que los agentes puedan encontrar soluciones instantáneas para ofrecer la mejor atención al cliente. Asimismo, que puedan ofrecer respuestas sinceras ante una falta de información o de error por parte del negocio.
Por eso, los servicios más comunes de un call center inbound son los siguientes: Manejo de consultas, atención al cliente, servicios de recepción virtual, gestión de solicitud de información, reserva de pedidos y programación de citas, resolución de soporte y problemas técnicos.
Sin embargo, dentro de las campañas inbound para call center, los servicios que más resaltan son los siguientes:
Atención al cliente
Es el servicio más común dentro de las campañas inbound para call center. Por lo general, acompañan a los clientes durante todo el proceso de compra, de este modo, se busca mejorar la experiencia de usuario antes, durante y después de una compra. Este servicio tiene un enfoque de fidelización de los clientes hacia la marca.
Ventas entrantes
Para este servicio, el flujo de llamadas de los call center es muy bajo, sin embargo, las ventas tienen una mayor proporción de cerrarse. A comparación de las campañas outbound, donde el agente llama al cliente, el agente ya sabe que el usuario tiene una gran promesa de compra.
Aquí ya depende del speech de cierre de ventas que tenga y su capacitación para enfrentar estas situaciones.
Help Desk
Las empresas de tecnología o de servicios se enfocan más en este tipo de campañas inbound para call center. Los agentes tratarán de resolver todos los problemas que tenga un cliente cuando esté utilizando un servicio en específico. Nuevamente lo repetimos, aquí más que nunca, la capacitación para este tipo de servicios es muy importante.
Las campañas inbound necesitan que los tiempos de atención sean cortos. Por eso, asegura tus procesos con plataformas que se adhieran a tu CRM.
Como puedes observar, hay muchos servicios que se encuentran dentro de las campañas inbound para call center. Es por eso, que tu centro de llamadas debe estar preparado con la mejor tecnología para ofrecer un buen servicio. A continuación, te dejamos algunas características que buscan los negocios de un call center inbound:
- Debe ofrecer una experiencia omnicanal a los usuarios.
- Ser capaz de ofrecer reportes de todas las campañas realizadas.
- Reducir en lo posible las llamadas abandonadas del call center.
- Capacidad de adaptarse a los volúmenes de llamadas.
Por lo general, las campañas inbound para call center son atendidas en tiempo real. Esto, porque ayuda a mejorar la satisfacción al cliente luego de una intervención. Sin embargo, los chatbots ofrecen esta misma experiencia. Esta herramienta habla con tus usuarios por chat como si fuera un contacto humano.
Finalmente, es importante que para las campañas inbound para call center se tome en consideración el equipo de agentes. Es importante brindarles constante capacitación no solo en los aspectos del negocio, sino también en mejorar sus habilidades blandas. Después de todo, la actitud de ellos dependerá de una buena atención al cliente.
5 estrategias para un mejor enrutamiento delas llamadas de tus campañas🎥
Alcanza los objetivos de tus campañas telefónicas con un enrutamiento mucho más asertivo.
¿Cómo optimizar las campañas inbound para call center?
El tiempo entre llamadas de un call center es crucial para las campañas inbound. Esto, porque se trata de reducir el mayor porcentaje posible de llamadas abandonadas de un call center inbound. Por eso, contar con plataformas especializadas en estas campañas te ayudará a mejorar la eficacia y calidad de tu servicio.
Por lo general, especialistas del rubro estiman que una cifra idílica de llamadas atendidas sería el 95%. Sin embargo, esto implica que las campañas inbound para call center se sobre dimensionen y tus agentes pierdan productividad.
Por eso, es recomendable trazar cifras reales a tus objetivos inbound. Un porcentaje considerable de atención de las llamadas entrantes de un call center oscila entre el 85% y el 90%. De este modo, podrás hacer ajustes para ir mejorando la proyección de llamadas de tu call center.
El flujo de llamadas de un call center inbound debe ser óptimo para brindar un buen servicio. Pero, ¿cómo lograrlo? A continuación, te contamos 3 consejos para que seas un pro en las campañas inbound para call center.
Deriva el volumen de consultas a canales digitales
¿Quieres reducir el flujo de llamadas de tu call center? Entonces es momento de buscar soluciones digitales que te ayuden a reducir la carga de trabajo. Por ejemplo, puedes implementar chatbots en WhatsApp para que tus clientes te escriban para hacerte una consulta.
De este modo, tus agentes solo se encargarán de atender las consultas que requieren un mayor tiempo de dedicación. Ahora, con esto no queremos decir que abras un nuevo canal y te olvides de ello. Siempre monitoréalo y dale la opción a tu chatbot para que pueda derivar a los agentes en caso no puedan solucionar un problema.
Ruteo de llamadas de call center
Distribuir eficientemente las llamadas a tus agentes es indispensable para mantener la calidad de las campañas inbound para call center. De este modo, ayudarás a los agentes que se encuentren muy cargados a aliviar su trabajo y enrutarlos a los agentes con menor volumen de llamadas.
Es importante que cuentes con tecnología en la nube para lograrlo, de este modo, podrás gestionar el volumen de llamadas de una manera más eficiente. Así, ayudarás a los usuarios a que tengan una buena experiencia con tu negocio.
Conoce cómo Kontigo redujo su tiempo de primera respuesta a <1 mincon Ticker 💬
Analucía Siguas, Gerente de Marketing y Producto de GMoney, te cuenta cómo nuestra plataforma los ayudó en cerrar el 98% de sus consultas en primer contacto.
Planifica con tus agentes
Muchos piensan que para las campañas inbound para call center se necesita contratar más agentes para reducir el volumen de llamadas. Sin embargo, esta solución puede ser costosa y encarece el costo por llamada de tu call center. Por eso, la planificación es muy importante. El hábito del orden te ayudará a ahorrar mucho dinero.
Por eso, reúnete con tus agentes y planifica cuándo son los días de mayor volumen de llamadas. Si bien la cantidad de llamadas puede variar de un día para otro, pueden tomar acciones preventivas para saber qué hacer ante cualquier circunstancia.
Claro está que, el monitoreo de llamadas de un call center es esencial tanto para saber cómo están trabajando tus agentes, hasta para conocer qué están diciendo tus clientes sobre tu marca. Por eso, utiliza plataformas que te permitan monitorear las llamadas a tiempo real.
Principales KPI de inbound para call center
Todas las campañas inbound para call center necesitan métricas para conocer su efectividad. Si bien hay una variedad que pueden ser utilizadas, algunas son utilizadas con mayor frecuencia en un call center inbound.
Satisfacción del cliente (CSAT): Sirve para medir el estado de ánimo del usuario luego de una llamada.
Nivel de servicio: Se utiliza para medir si se cumplieron con todos los objetivos que se trabajaron en campañas inbound para call center. Por ejemplo, responder a un número determinado de llamadas o reducir en un 5% el abandono de una.
Volúmenes de quejas: Se califican los tipos de quejas y cuáles fueron los aspectos de un producto o servicio que obtuvo más problemas.
Tiempo promedio de manejo (AHT): Es la duración promedio de las llamadas telefónicas.
Satisfacción del agente: Se conoce cómo se encuentran los agentes al final cada campaña inbound.
Resolución de primer contacto (FCR): Mide el porcentaje de tiempo desde que el cliente se contactó hasta que culminó satisfecho con una solución del problema.
Cumplimiento del horario: Se conoce si los agentes están cumpliendo con sus horarios y con los tiempos que le corresponde trabajar.
Puntuaciones de calidad: Se utiliza para calificar la labor de los agentes. Los supervisores escuchan sus llamadas y luego establecen un puntaje.
Tasa de abandono de llamadas: Como su nombre lo dice, mide las llamadas que fueron contestadas, pero no atendidas por un operador durante la campaña.
Ahora ya eres un experto en campañas inbound para call center. No solo porque aprendiste a optimizar este tipo de campañas, sino también porque conoces indicadores claves que te ayudarán a conocer el impacto de tu trabajo.
Como lo venimos diciendo, la tecnología es muy importante para las campañas inbound para call center. Por eso, creamos Score, nuestra plataforma Cloud para Call Centers, que asegura la rentabilidad de tus campañas y asegura la escalabilidad de tu negocio.
