¿Quieres saber cuáles son las características de un operador de call center? En esta publicación te ayudaremos con la información necesaria para que conozcas las habilidades que un operador de call center debe tener para todo tipo de campañas de tu negocio: cobranza, ventas o atención al cliente.
Un operador de call center maneja una gran responsabilidad en tu negocio porque son la primera línea de contacto con tus clientes. Es por eso que nace la necesidad de conocer las principales características de un operador de call center.
Por eso, seleccionar el personal que formará parte de tu equipo de agentes no es algo que debes de tomar a la ligera. Los filtros que tú puedas proponer o que el área de recursos humanos lo haga, debe cumplir con determinados parámetros.
Sobre todo, de las habilidades blandas, puesto que la naturaleza de su trabajo implica relacionarse con otras personas.
Pero ¿qué características de un operador de call center se debe priorizar en una selección? ¿Cuáles son las mejores para un tipo de campaña? A continuación, resolveremos tus dudas. Pero antes, revisa los puntos que se tocarán en el artículo. 👇
6 características de un operador de Call Center
A continuación, conoce todas las características de un operador de call center debe de cumplir para que forme parte de tu equipo. 👇
Luego, hablaremos el perfil de agente de ventas, qué requisitos debe cumplir un agente de cobranza o de atención al cliente. ¡Empecemos!
Debe ser tolerante
Demostrar tolerancia es una de las habilidades de un teleoperador que debe quedar demostrada. Ellos se enfrentarán a personas desconocidas y no se sabe cuál será su reacción. Hay muchos que no tienen un buen comportamiento y el agente deberá saber comportarse ante esa situación. Reducir un choque entre agente y usuario evitará que tu negocio se lleve un mal concepto.
Y esto no solo debe estar presente en tus agentes nuevos. Uno de los temas de capacitación para tu call center debe estar enfocada en inculcar la tolerancia en tus agentes. Durante su entrenamiento coloca audios de los mejores agentes para que ellos lo tengan como referencia. Para esto, apóyate de una plataforma te permita auditar las llamadas de tus agentes.
Con una buena capacidad de organización
Es importante que sean muy ordenados. Como sabrás, las funciones de un operador de call center no solo está en llamar y hablar, sino también en procesar datos. Saber organizar los datos que recibe luego de una interacción es muy importante para que tu centro de contacto tenga éxito.
Ahora, no solo dependerá del orden que ellos manejen. También puedes ayudarlos con software para call center que se adhiera a tu base de datos muy fácilmente. De este modo, tus agentes tendrán un lugar donde colocar los datos luego de una llamada. Así, tus datos estarán más ordenados.
Hay muchos usuarios que no tienen un buen comportamiento al teléfono y el agente siempre deberá saber comportarse ante esa situación.
Con una dosis de creatividad
Una de las características de un operador de call center es que sea creativo. Tampoco estamos diciendo que sea un artista formado al 100%, sino que tenga la capacidad de improvisar de la mejor manera ante situaciones que se salgan fuera del procedimiento de atención o que no figuren en su speech.
Ahora, no todo dependerá de su capacidad de improvisación. Si bien lo puede ayudar hasta un cierto punto, los supervisores pueden entrar en terreno de juego cuando las cosas no van según lo planeado. Por eso, es necesario que puedas integrar plataformas que faciliten la conexión entre agente y supervisión cuando se está efectuando una llamada en vivo.
Ser amable
La amabilidad no se construye solo porque está plasmado en un guion de atención. Ésta, al igual que las otras habilidades de un teleoperador, debe ser algo innato. Un agente amable conecta mejor con el usuario y crea una comunicación más amena. Aunque la comunicación no sea persona a persona, sea por chat o por teléfono, la amabilidad debe de sentirse.
Es muy importante que en toda capacitación para call center puedas mostrar ejemplos de los agentes que están entablando una comunicación muy natural y con amabilidad. Siempre crea puntos de referencia para que tus demás agentes puedan tener una guía de cómo se debe atender correctamente.
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Empáticos
Estas es una de las características de un operador de call center que sí o sí debes de considerarlo. Que un agente logre ponerse en la situación del cliente, dice mucho de la persona. De este modo, el cliente se sentirá más seguro y querrá encontrar una solución, ya sea para una deuda o cuando quiere hacer un reclamo telefónico.
Identificar las necesidades de un cliente debe ser parte de las funciones de un operador de call center. De este modo, la comunicación será más fácil y se reducirá el tiempo de atención, principal indicador de productividad de un call center.
Capacidad comunicativa
La última, pero no menos importante, de todas las características de un operador de call center mostradas en esta sección, es su capacidad de comunicación. Y no solo nos referimos a que puedan hablar con una sonrisa o con tono de confianza. Una buena comunicación implica una buena pronunciación de la palabra y conocimiento básico de la gramática.
Saber comunicar es saber compartir al público la información necesaria para resolver su problema. Por ejemplo, si quieres explicar algo técnico durante la atención al cliente, debe saber seleccionar sus palabras adecuadamente para que el cliente logre entender, de este modo habrá menos repreguntas y la llamada no se extenderá.
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Características de un operador de Call Center de cobranzas
Ahora que ya conoces las características de un operador de call center, es importante que des un paso más y averigües cuál es el perfil del agente de cobranza. De este modo, tendrás una selección de agentes de mayor calidad y que cumplan con tus objetivos trazados en tus campañas de cobranzas.
Debe ser negociador
Para cobrar una deuda, un agente de cobranza debe ser capaz de negociar porque es el día a día de todo call center de cobranza. Si bien no se busca que el usuario pague al instante, se trata de llegar a un acuerdo sobre una promesa de pago. El agente deberá determinar si es por alguna contraoferta económica o simplemente una reprogramación de sus pagos.
No debe temer a los números
Una deuda implica calcular los intereses, las cuotas, los plazos de pagos, descuentos o penalidades de pago, entre otro. Cobrar una deuda implica que el agente tenga que manejar operaciones matemáticas, no a un nivel avanzado, sino a uno básico que domine al revés y al derecho. Esto servirá para que el agente de cobranza pueda tener una mejor comunicación con el usuario.
Con el poder de la orientación
Todo agente de cobranza debe tener la capacidad de orientar a los clientes ante cualquier consulta que tenga sobre tu deuda. Si la comunicación es clara, el índice de atención en primera respuesta será muy bueno y esto ayudará a que tus agentes sean productivos y atiendan a los números más importantes.
Características de un operador de Call Center de atención al cliente
Ya conoces las características de un operador de call center de cobranzas. En esta sección aprenderás sobre un operador que se encuentra en una campaña de atención al cliente.
Deben demostrar entusiasmo
La atención al cliente es un tema muy sensible. Los usuarios acuden a este canal para encontrar una respuesta que los pueda orientar. La falta de entusiasmo de un agente puede ser tomado como algo negativo por los usuarios y esto perjudica grandemente la imagen de tu negocio.
Si bien el entusiasmo es algo con lo que se nace, mantener felices a tus agentes es un gran paso. Por eso, dales pequeños incentivos para que siempre estén de buen humor a la hora de ayudar a las personas durante una consulta.
Deben manejar su estrés
Para el perfil de un teleoperador de atención al cliente, el agente debe saber manejar el estrés. Es un hecho que hay temporadas en donde la atención al cliente se vuelve una tarea abrumadora y el volumen de llamadas se disparan. Por eso, es importante que tengan bien desarrollado su inteligencia emocional.
Ahora, también es importante que ayudes a reducir esos altos volúmenes de llamadas. Por ejemplo, puedes ofrecer una experiencia omnicanal y mejorar la atención de calidad a través del chat de WhatsApp o Facebook Messenger del negocio.
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Carismáticos
Interactuar con personas constantemente implica ser carismático, así la conversación se hace más atractiva. Por el contrario, si a un agente le falta carisma, la conversación se vuelve tediosa y aburrida, por lo que el usuario se sentirá muy incómodo de estar hablando con tu agente.
Características de un operador de Call Center de ventas
Finalmente, conocerás cuáles son las características de un operador de call center para las campañas de televentas.
Comunicador directo y claro
Una característica de la estrategia de ventas por teléfono es que el mensaje debe ir directo al grano. El usuario ya no está dispuesto a esperar a que el agente de ventas termine con su diálogo. Por eso, debe ser hábil para encontrar las palabras claras y necesarias para lograr el primer impacto con el producto.
De este modo, ahorrará mucho tiempo en el teléfono y será más eficiente en su trabajo. Por eso, siempre es bueno ir analizando las llamadas de tus vendedores para que puedas ir perfeccionando el speech de televentas.
Lidiar con el rechazo
El día a día de un vendedor es que reciban más un “No” que “buenos días”. Por eso, perfil de agente de ventas debe saber enfrentarse a la frustración. Además, debe de demostrar mucho optimismo y que pueda entender que con los desánimos luego de un rechazo no sacará nada bueno.
El trabajo de los agentes de ventas puede ser algo difícil, por eso, debes ofrecerle constantes mejoras y sugerencias a su trabajo, de este modo reducirás sus niveles de frustración.
Hasta aquí conociste cómo debería ser un operador ideal para tu Call Center. Si quieres conocer cómo sería un manager, he preparado este podcast con importantes consejos. Te recomiendo escucharlo.
Ahora ya sabes todas las características de un operador de call center debe cumplir. No solo las genéricas sino también las que alcanzan perfectamente dentro de las campañas de cobranza, televentas y atención al cliente.
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