Chatbot para call center: Qué papel cumple dentro del negocio

chatbot para call center

Hoy en día cada vez son más los centros de llamadas que implementan los chatbots para call center, puesto que están en la constante búsqueda de nuevas herramientas que los ayuden a brindar un servicio a los usuarios de calidad. Con los chatbots online, los call center pueden mantener una buena comunicación con el cliente a través de canales digitales.

El 61% de las personas creen que los chatbots online dan respuestas más rápidas, esta característica es esencial en cualquier negocio. Ya que, una de las necesidades primordiales de cualquier cliente moderno es la rapidez de respuesta. Si tu negocio cuenta con esta cualidad, es más que seguro que tus clientes perciben el nivel de tu servicio como excelente.

Como preámbulo, un chatbot para call center viene a representar una herramienta tecnológica que tiene el objetivo de agilizar la comunicación entre los agentes y los usuarios. Esta interacción se puede dar al momento de solicitar algún producto, realizar alguna consulta, solicitar atención post-venta, efectuar alguna garantía, etc.

Entonces, para que puedas conocer más sobre esta herramienta que se encuentra en la lista de tendencias para call center de este año, sigue leyendo este blog, pues aquí hablaremos sobre lo que es un chatbot para call center, cuáles son los tipos que existen dentro de un centro de llamadas y cuáles son sus beneficios. Así que, no te despegues de este artículo.

Pero antes, conoce los puntos que se abordarán en este artículo. 👇🏻

¿Qué es un chatbot para call center?

qué es un chatbot para call center
La carga operativa de los agentes de call center se ve reducida significativamente con los chatbots.

Los chatbots para call center pueden ser usados para evitar contacto telefónico innecesario, puesto que el cliente puede tener una duda que fácilmente puede ser resuelta sin la necesidad de entablar una conversación con un agente de call center. Estas consultas pueden ser referentes a:

  • Horarios de atención
  • Consulta de citas programadas
  • Disponibilidad de un producto
  • Precios, etc

Preguntas que fácilmente pueden ser programadas para que un chatbot para call center les de respuesta mediante texto de forma concreta. Con ello, las tareas simples son resueltas y las más complejas pasarían a manos de los operadores.

Así pues, la carga operativa de los agentes de call center se ve reducida significativamente y permite que los operadores enfoquen sus esfuerzos en labores más complejas. De esta forma, la eficiencia y productividad de los teleoperadores mejorará, y del mismo modo lo hará el nivel satisfacción de tus clientes.

En síntesis, un chatbot para call center juega un papel fundamental pues les brindan grandes beneficios a los centros de llamadas, entre ellos aligerar la carga de trabajo de los agentes de call center. Asimismo, ayudan automatizando ciertos procesos como la contestación por mensaje o llamadas de consultas no tan complicadas.

Los chatbots online están construidos basándose en reglas y son programados para que ejecuten acciones específicas, como lo es mantener una conversación con un usuario. La tarea principal está en saber configurar los mensajes que se van a enviar a los agentes.

Con este objetivo en mente, es que un chatbot para call center se presenta como una herramienta tecnológica que ayudará a los agentes a canalizar cualquier consulta que pueda presentar un cliente. Este proceso es automático y según su tipo, pueden tener diversos usos.

Consideraciones para su implementación

Antes de que adquieras un bot en tu call center, te recomiendo que escuches nuestro podcast sobre los errores que surgen al momento de implementarlo. Así, su integración en tus canales será exitosa. 👇

7 beneficios de los chatbots para call center

Si bien ya hemos visto uno de los beneficios que los chatbots para call center pueden otorgar, esa es solo una pequeña parte, por ello, en esta sección veremos qué otras ventajas nos pueden brindar los chatbots online para nuestro centro de llamadas.

Conoce las principales razones de su implementación en tu call center. 👇🏻

Disponibilidad total

Uno de los grandes beneficios de los chatbots, especialmente para call center, es que te permite estar disponible todo el tiempo sin importar el día o la hora. Los agentes de call center pueden faltar ciertos días cuando son feriados o tienen algún inconveniente. Pero, por el contrario, los chatbots para call center pueden funcionar siempre.

Lo cual resulta super ventajoso para los centros de llamadas, pues uno de sus objetivos principales es ofrecer un servicio al cliente de calidad. Para ello, los mismos clientes son los que tienen que decidir que su experiencia ha sido satisfactoria. Y que los chatbots para call center estén disponibles 24/7 influye mucho en que los usuarios detecten el servicio de esa manera.

Mayor capacidad de respuesta

Otra función súper importante que poseen los chatbots para call center es que aumenta la capacidad de respuesta. Es decir, los bots pueden responder gran volumen de conversaciones al mismo tiempo sin tener que descuidar a un solo cliente. Y lo pueden hacer por diversos canales de comunicación como WhatsApp, Facebook o Instagram.

Esta es una gran ventaja, ya que los agentes solo pueden atender a un cliente a la vez para no descuidar alguna consulta. Y este hecho puede implicar una fuerte inversión de dinero si se desea que todas las consultas sean atendidas por operadores. Los chatbots para call center representan una gran herramienta para mejorar la comunicación.

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Implementación de otros canales

Por lo general, los centros de llamadas suelen funcionar únicamente mediante vía telefónica, lo cual puede resultar un poco antiguo en la actualidad. Ya que, los clientes modernos quieren contactar a las empresas por diferentes plataformas, las cuales les resulten más cómodas, esto por cuestiones de tiempo, entre otras cosas.

Es por ello, que los chatbots para call center te brindan la posibilidad de atender a los usuarios a través de otros canales, como lo son las redes sociales. De esa forma, los clientes estarán más contentos con el servicio que les brinda el centro de llamadas.

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Reducción de errores

Si implementas chatbots para call center como parte de tu estrategia de IVR, puede ayudar a reducir los posibles problemas que se puedan presentar en la recepción de llamadas. De esta forma, los agentes de call center pueden dejar de lado el recibimiento de las llamadas y pueden concentrarse en otras tareas.

Al aplicar los chatbots online en IVR, hace que el sistema se encargue de enrutar las llamadas hacia el agente de call center adecuado, considerando su prioridad. Por lo que, a diferencia de cuando los operadores reciben las llamadas, los bots designaran los clientes a los teleoperadores más calificados para atender esa consulta.

Fortalecimiento de la post-venta

Los procesos de post-venta son esenciales para cualquier empresa, puesto que, a través de ellos se conoce si la atención al cliente que se está brindando es de calidad. El feedback es la mejor fuente de información que un negocio puede obtener para saber qué cosas está haciendo bien y que cosas debe mejorar o eliminar.

Y los chatbots para call center pueden ayudarte a automatizar el proceso de post-venta, recopilando la información de los clientes después de que hayan tenido contacto con un agente. Aquí, simplemente, puedes configurar una encuesta para que esta sea enviada automáticamente a los usuarios después de hablar con un operador.

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Mejor escalabilidad

Los call center tienden a sufrir cuando tienen que pasar de una campaña pequeña a una más grande, debido a que su infraestructura no está hecha para adaptarse con tal rapidez al volumen cambiante. Es por ello, que muchas veces las empresas prefieren irse con otros centros de llamadas que sí puedan brindarles servicios rápidamente

Y si tu call center es de los más modernos y ya usa canales digitales, debes saber que no siempre se tiene la certeza del volumen de tráfico que pueden tener los chats. Por eso, es necesario tener una herramienta escalable, como lo son los chatbots para call center.

Seguridad avanzada

Cuando los clientes se ponen en contacto con un centro de llamadas, muchas veces se les pide datos e información personal, lo cual puede ser un tema de preocupación para muchos usuarios. Sobre todo, si la información que se les solicita son números de tarjeta o claves secretas.

Los chatbots para call center son la solución a este problema, ya que los datos son tramitados sin la necesidad de almacenamiento, y mejor aún, sin la intervención de una persona. Lo cual brinda mayor tranquilidad a los clientes, pues pueden tener la seguridad de que sus datos no serán utilizados para otros motivos.

En resumen, los centros de llamadas buscan herramientas que los ayuden a mejorar la experiencia de sus clientes, y los chatbots para call center se presentan como la mejor solución para ello. Pues, como ya lo hemos visto, le brinda muchos beneficios que contribuyen a estandarizar una buena comunicación con el cliente.

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4 tipos de chatbots para call center

Los chatbots para call center pueden automatizar diversos procesos, es por ello que existen diferentes tipos de chatbots, que se encargan de distintas áreas. Entre estas tenemos:

tipos de call center
4 tipos de chatbots para call center.

Chatbots para atención al cliente

Como ya lo hablamos, los chatbots para call center permiten atender consultas todo el tiempo, sin hacer esperar a los clientes. Es decir, atienden en cualquier horario, de forma inmediata y por los diversos canales que el centro de llamadas use para ponerse en contacto con sus clientes.

Gracias a esta rapidez y efectividad para poder atender las consultas de los clientes, es que los chatbots online son excelentes para encargarse del servicio de atención al cliente. Lo cual libera de carga a los operadores para que se puedan ocupar de gestionar casos que si o si requieren de la intervención de una persona.

Chatbot para ventas

Los chatbots para call center pueden proporcionar la información a los clientes de forma rápida y natural, mediante una serie de preguntas. Una vez obtenida esa información, la conversación puede seguir su rumbo y pasar a manos de un agente de ventas.

En el área de ventas, los chatbots para call center pueden servir como ayuda para categorizar los leads nuevos, clasificándolos por relevancia. De esa forma, sólo se recibirá información relevante para sus preferencias de compra, lo cual facilita la conversión.

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Chatbot para post-venta

Para mantener una buena comunicación con el cliente es indispensable realizar servicio post-venta, pues a través de él tendremos información fidedigna de si el servicio que estamos brindando es de calidad.

Los chatbots para call center son una herramienta importante para darle seguimiento al nivel de satisfacción de los clientes después de que hayan tenido alguna interacción con el centro de llamadas.  Aquí, los bots pueden enviar encuestas pre programadas para obtener esa información.

Chatbot para soporte técnico

En el área de soporte técnico el uso de los chatbots para call center mejora la personalización de la comunicación con los clientes, volviendo el lenguaje que usan en ameno y familiar. Puedes configurar los bots para que brinden orientación sobre procesos o instrucciones sobre cómo usar los productos o servicios.

Así que, como puedes ver, hay diferentes tipos de chatbots para call center los cuales están enlazados a las áreas a las cuales van a atender. Además, sumado a los beneficios que poseen, los hacen excelentes herramientas para mejorar la productividad del centro de llamadas.

¡Haz bien e implementa chatbots! Si quieres asegurar el brindar una buena comunicación a tus clientes, es esencial que añadas chatbots para call center a tu operación. De esta forma, estás garantizando que tu atención al cliente será excelente.

Si quieres implementar un chatbot para call center que te permita obtener todos los beneficios que hemos mencionado, te recomiendo Ticker. Con nuestra plataforma podrás añadir chatbots en todas tus plataformas de atención.