Bot conversacional: ¿Cómo implementarlo y tener éxito?

¿Quieres implementar un bot conversacional? ¿O simplemente quieres saber qué es realmente? Sea cualquiera de las opciones, en este artículo te ayudaremos a perfeccionar la comunicación con tus clientes. También a cómo atraer clientes al negocio rápido tan solo implementando correctamente un bot conversacional.

Hace algunos años, las ideas para aumentar las ventas de un negocio solo estaban pensadas en colocar anuncios en los grandes medios convencionales. Sin embargo, nadie imaginó que la digitalización iba a cambiar las reglas de juego. Hoy en día los usuarios interactúan con las marcas y dependerá de ellas qué tan bien puedan atenderlos para asegurar una compra.

Aumentar las ventas no solo está en qué tan bien plantees una estrategia de medios digitales o convencionales. También se debe pensar en qué trato se les dará a los nuevos clientes. La mayoría de ellos se comunica por redes sociales, y, como ya lo sabrás, son plataformas mucho más amigables.

Y es en este último punto donde el bot conversacional entra en juego. No solo porque se comunicará con tus clientes de una forma personalizada, también porque responderá de una manera inmediata en cualquier momento. Por eso, a continuación, conocerás qué es un bot conversacional, cómo diseñar conversaciones y construirle una personalidad. ¡Empecemos!

Antes de empezar, revisa de que va a tratar este artículo. 👇

¿Qué es un bot conversacional?

Un bot conversacional tiene la capacidad de sostener una conversación con un humano de la forma más natural. Es decir, el usuario puede sentirse que está hablando con una persona real al momento de interactuar con un bot conversacional. Esto ayuda a que el cliente pueda resolver sus dudas sin la necesidad de entrar en contacto con un agente de atención.

El objetivo de un bot conversacional puede ser variado. Desde generar leads hasta la atención total de tus clientes. Eso ya dependerá de las estrategias digitales de tu negocio. Pero lo que sí podemos hablar en variedad es de sus beneficios. Por hacer un breve listado, un bot conversacional permite:

• Atender a los clientes 24/7.
• Reducir procesos repetitivos.
• Hacer encuetas.
• Rastrear pedidos.
• Capturar información de reclamos.

Son muchas ventajas que tiene esta herramienta. Quien usa un chatbot asegura una buena atención, el cierre de las ventas y la fidelización de sus clientes. Si quieres saber más sobre que es un chatbot y cómo funciona, te invito a que leas este artículo que lo hicimos pensando en ti.

Por otro lado, si quieres saber el verdadero impacto de los chatbots y cuáles son sus verdaderas prácticas, te recomiendo escuchar el siguiente podcast. 👇

¿Cómo implementar un bot conversacional?

Ya sabes cómo funciona un bot conversacional, el siguiente paso es que lo puedas implementar correctamente. De nada sirve estar en la teoría si no lo llevas a la práctica. Por eso, para evitar los errores de su implementación, te mostraré algunos principios básicos de su creación.

Créalo con objetivos

Todos los chatbots para empresas deben estar orientados a objetivos. No solo se trata de subirse al bus de las tendencias, lo principal es preguntarse: “¿Para qué lo voy a utilizar?”. Quizá solo lo quieras para que brinde información sobre preguntas frecuentes o políticas de desembolso. Lo principal es darle un rol que cumpla un objetivo dentro de tu negocio.

Si eres nuevo implementado un bot conversacional puedes empezar con respuestas básicas como horarios de atención, condiciones sobre el envío de productos o detalles de productos. Para ello, es recomendable contar con chatbots conversacionales con respuestas preconfiguradas. Si quieres crear uno, puedes hacerlo gratis tan solo ingresando aquí.

Prepáralo para cualquier situación

Una vez que ya se tengan los objetivos de un bot conversacional, es necesario “entrenarlos” para que puedan responder a diferentes situaciones que se les presente. Por ejemplo, utilizar diferentes tonos de comunicación cuando un cliente esté preguntando por un producto o tenga alguna duda sobre los métodos de pago.

En ambos casos, lo que se busca es enganchar al usuario para que no deje de lado nuestra marca. Recuerda que parte de las estrategias de fidelización, es ofrecer una buena atención al cliente. De esta forma, ellos se sentirán más seguros de comunicarse contigo y podrán regresar sin ningún problema.

Que dé respuestas rápidas y claras

Nadie pone en tela de juicio la velocidad en la que un bot conversacional ofrece una respuesta. Sin embargo, de nada sirve su capacidad de respuestas rápidas a preguntas simples si es que el mensaje que dará no es claro. Por eso, al utilizar los chatbots evita el uso de metáforas, respuestas largas o ambiguas.

Ve directo al grano y sin rodeos. Los chatbots para empresas deben ser capaces de ofrecer alternativas que no lleven al usuario a enredarse en un mar de preguntas sin sentido. Es por eso que en el primer punto se habló de ponerle objetivos claros.

Para mejorar esta experiencia, un chatbots conversacional con respuestas preconfiguradas será tu gran aliado. Empieza a crear el tuyo a costo 0 ingresando a este enlace.

Configúralo para no interrumpir

Conversar es el arte de escuchar y responder para mantener una sola armonía. Parte de los objetivos de un bot conversacional debe estar en que el usuario participe constantemente en el chat. Esto se realiza evitando que el bot dispare respuestas a diestra y siniestra, evitando que el usuario pueda escribir con tranquilidad.

Haz que los usuarios se den el tiempo de responder sin ser interrumpidos. Así, la experiencia con tu chatbot y tu negocio será mucho mejor. Para ello, establece a tu bot conversacional una velocidad promedio de tiempo respuesta.

Asimismo, tu chatbot debe tener un flujo de chat que permita validar nuevamente las respuestas de los usuarios. Así, se evitarán errores de comunicación por culpa de alguna falla en la estructura del mensaje.

Con menajes confiables

Para entablar una buena interacción con los usuarios, el mensaje del bot conversacional debe ser verdadera y con contenido real para los usuarios. Es decir, que no pretendamos utilizarlos como una herramienta de spam para los usuarios para que se suscriban a algún sitio de tu web. Todo tiene que ser transparente. Así como la vida misma, la confianza es la base de todo. 

Por eso, a la hora de configurar los mensajes de tu bot conversacional piensa muy bien qué respuestas le dará tu bot a los usuarios. Verifica que toda la información sea la correcta y la más actualizada.

Con mensaje amables

La clave de conversar con los usuarios por chat es el buen trato que puedan recibir. Por eso, crear un lenguaje adecuado, y, que esté alineado al tono de tu negocio, es la clave. Esto también implica que no debemos invadir el espacio del chat del cliente. El hecho de te estén escribiendo por chat no significa que tengas las libertades para hacer lo que quieras.

Esto quiere decir que un bot conversacional no puede enviar ofertas o descuentos a la primera interacción con un usuario. Primero tiene que resolver las necesidades de los clientes y ayudarlos con sus problemas de la manera más rápida. Así, la comunicación será mucho más cercana y menos invasiva.

Capacidad de tolerar errores

Cometer errores es normal. Es parte de la naturaleza humana y esto no exime al bot conversacional. Durante una conversación por chat con un cliente es normal que surjan malentendidos y el bot no sepa qué responder. Por eso, entrénalos para que puedan salir rápidamente de este fallo de comunicación.

Configura un mensaje claro cuando el bot no entienda al usuario y ofrece respuestas preconfiguradas para que el usuario pueda repetir su mensaje. Asimismo, es importante que te anticipes a errores ortográficos o tipográficos, así el bot conversacional entenderá todas las posibilidades en que un cliente quiere comunicarse.

Finalmente, no solo te quedes en que tu chatbot responda un simple “no comprendo”. Arma una respuesta creativa para que el usuario no lo tome a mal. También puedes ofrecer más preguntas que ayuden comprender a tu chatbot lo que está buscando el usuario.

Con una voz humana

Es una obligación que tu bot conversacional ofrezca una experiencia idéntica a la humana. Pero ¿cómo asegurarte de que está cumpliendo con los estándares? ¡Probándolo tú mismo! Junta a un equipo de trabajo para que interactúen con el chatbot y den su punto de vista sobre la experiencia que sintieron.

Que sea cooperativo

Un bot conversacional debe tener la capacidad de apoyar a los usuarios y cooperar con ellos cuando están buscando información. Para esto, el chatbot debe ser intuitivo al momento de ofrecer sus alternativas y que aquellas opciones tengan un lenguaje muy simple de entender.

Simplifica lo más que puedas todas tus respuestas y que no sean difíciles de entender o leer. También añade emoticones para que así ayudes al usuario a comprender lo que quieras decir.

3 factores sobre una estrategia conversacional

Un chatbot debe estar regido bajo los lineamientos de la estrategia conversacional. Así, se puede establecer y definir las interacciones que se van a tener con los clientes. Esto genera un mayor impacto en las estrategias para aumentar ventas o para aumentar los leads de calidad para tus servicios.

Para ello, presentamos 3 reglas que deben caracterizar a toda estrategia conversacional que quieras implementar dentro de tu chatbot.

Conversaciones individuales

Como lo mencionamos al inicio, por lo largo de los años, las estrategias de ventas o conocimiento de una marca solo se basaba en transmitir un mensaje del producto de manera masiva a todos los usuarios. Esto cambió con la llegada de internet y la creación de las redes sociales. Hoy en día la segmentación permite enviar mensajes personalizados.

No solo está el enviar mensajes personalizados. También en enviarle el mismo mensaje por los canales que a ellos les guste. Por eso, es importante que ofrezcas una experiencia omnicanal utilizando software adecuado para ello.

Cuidar los datos

Los chats son un cofre de oro lleno de datos valiosos. Ofrecer una comunicación buena a cada cliente impulsará a que tenga la confianza de dejar sus datos en nuestro chat. El tratamiento que le podamos dar debe ser el más cuidadoso, porque cuando se rompe la confianza, es difícil volverla a recuperar.

Complementario a tus campañas

Una buena experiencia conversacional va dirigido a todos los clientes potenciales de tu negocio. Por eso, debe formar parte de tus estrategias para aumentar ventas. Esto te ayudará a plantearte objetivos y marcar un norte de hacia dónde quieres llegar con un bot conversacional.

Hasta aquí aprendiste sobre qué es un bot conversacional, qué se necesita para implementarlo y qué lineamientos debes seguir para ofrecer una experiencia adecuada. Recuerda que los chats son el entorno más cercano y seguro en el que se pueda sentir un usuario. Por eso, una buena atención es la clave para lograr su fidelización.