Cómo el chatbot mejora la experiencia de usuario

Cómo el chatbot mejora la experiencia de usuario

Las ventajas del chatbot cada vez son más reconocidos por su facilidad de instalar, su rapidez para contestar a los usuarios, así como el tiempo que le ahorra a tu equipo en resolver los problemas de tus clientes.

Esta herramienta no solo agiliza la comunicación de tu marca, también la simplifica, le da un norte y un orden. Por ejemplo, puede dar respuestas automáticas de una sola línea o bien puede ofrecer niveles de conversación adecuados a tus clientes, como la reserva de un pedido, los métodos de pago, el estado de envío de un producto, entre otros.

Sin duda alguna, todos estos beneficios mencionados, que solo son la punta del iceberg, mejoran la experiencia de tu cliente porque ya no tienen que esperar por una respuesta mucho tiempo, lo que los har√° sentir m√°s seguros al tener un respaldo cuando quieran hacer una compra de un producto o servicio.

Para mejorar la experiencia de usuario, es indispensable unificar todos los canales de comunicación de tu marca en una sola plataforma. Es decir, que tengas todos tus chats optimizados desde un solo programa.

Preoc√ļpate en brindar una experiencia 360 y fidelizar a tus clientes para que se sientan a gusto, ya que ahora tienen m√°s opciones en internet.

Si quieres saber m√°s de esto y cu√°les son los pasos de su implementaci√≥n, nuestro equipo puede echarte una mano, solo ingresa aqu√≠ para recibir ayuda.

Chatbots con objetivos claros

Entendemos que quieres mejorar tu comunicaci√≥n con chatbots, pero, ¬Ņte preguntaste qu√© funciones espec√≠ficas har√° en tu negocio? No solo se trata de implementar esta herramienta y que haga lo que mejor sabe hacer.

Debemos tener en claro la razón de su implementación. El éxito del chatbot también parte de la tarea que queremos automatizar para que así responda correctamente ante las necesidades de los usuarios.

Por ejemplo, ante una consulta sobre un producto en específico o cuáles son sus horarios de atención, los usuarios prefieren usar un bot. Sin embargo, cuando se trata de alguna pregunta por el cobro de una deuda o el estado de compra de un producto, los usuarios se sienten más seguros si los atiende un agente.

Ahora, las reglas generales no siempre son para todos los casos, hay situaciones en las que el chatbot puede ayudar a recopilar información antes de que un agente atienda y ahí está ahorrando mucho trabajo a tu operador.

Es por eso que la tarea que tienes que realizar es una investigación profunda sobre el comportamiento de tus usuarios. Parte por la edad promedio, si en su mayoría son millennials, no habría inconveniente para que un bot tenga más protagonismo, en caso sea lo contrario, deberás revertir la distribución entre agentes y los bots.

Lo que debes considerar antes de su implementaci√≥n 

Antes de implementar un chatbot, queremos contarte los hacks que potenciar√°n esta herramienta.

  • Configura el bot para que salude por el nombre del usuario acompa√Īado de un emoji. Esto har√° que el primer contacto con tu cliente sea m√°s cercano y m√°s amical, ellos sentir√°n que est√°n hablando con un amigo y no con tu negocio.
  • No te quedes en la primera implementaci√≥n. Analiza c√≥mo va la interacci√≥n con tus usuarios y establece mejoras. Es as√≠ como el uso de los bots ir√° mejorando, recuerda que ellos van aprendiendo con la informaci√≥n que le proporciones.
  • Configura el bot para que haga preguntas cortas y concretas, para que las respuestas de los usuarios sean breves. Recuerda que aqu√≠ el tiempo apremia y las interacciones tienen que fluir con facilidad.
  • Cuando hagas preguntas tambi√©n da opciones para que los usuarios solo hagan clic en la respuesta correcta y sea mucho m√°s f√°cil generar una conversaci√≥n y establecer una ruta definida.

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Implementar bots siempre es acertado, pero dependerá de que lo optimicen correctamente para que logre su propósito final. Si bien nos resulta fácil implementar chatbots en nuestros canales de comunicación, siempre existen errores y eso lo queremos evitar.

Errores que no debemos de cometer

No establecer límites

El principal desafío que enfrenta el bot es que el usuario puede hacer preguntas de cualquier tipo y el bot no pueda responder. Esto se traduce en una mala experiencia de usuario porque el cliente espera una respuesta acertada.

Como lo mencionamos anteriormente, el bot aprende de lo que le proporciones, la solución rápida que se le puede dar es que al iniciar una conversación con el cliente se le pueda dar opciones a sus consultas.

Es decir, puede delimitar las acciones que tendr√° el usuario dentro del chat. Por ejemplo, cuando te presentes puedes ir directo con algunas opciones como ‚Äúhacer una consulta‚ÄĚ, ‚Äúhacer un reclamo‚ÄĚ, ‚Äúhorarios de atenci√≥n‚ÄĚ, etc. As√≠ ya podr√°s establecer una base para encaminar una buena conversaci√≥n.

No anticiparse ante algunos fallos

Todos cometemos alg√ļn error en nuestras vidas, incluso, el bot. Y eso no es porque el programa est√© fallando, por lo general ocurre cuando el bot no logra entender al usuario, porque formul√≥ mal su pregunta o no se est√° expresando con claridad.

Si no tienes nada preparado, no solo crear√°s una mala experiencia de usuario, sino que perder√°s un lead potencial para tu marca. Si no tienen la respuesta adecuada, simplemente buscar√°n a la competencia.

Tu chatbot nunca debe quedar en una situaci√≥n de desconocimiento. Por eso, ap√≥yate de proveedores que te acompa√Īen en su implementaci√≥n.

Por eso, debes establecer planes de contingencia, es decir, cuando ocurra hechos de este tipo no es correcto que tu bot responda ‚Äúno lo entiendo‚ÄĚ, sino que d√© las opciones de comunicarse por tel√©fono o solicitar un asistente virtual.

No siempre vamos acertar a las solicitudes de los clientes, cuando ocurren estas cosas, en lugar de sentirnos frustrados, debemos sentirnos mejor porque el bot ya puede aprender una interacción que no conocía.

Abusar del espacio de las pantallas

Por lo general, las interacciones que se dar√°n con tu bot se realizar√°n por medio de los celulares. Estos, al tener una pantalla peque√Īa, no son adecuados para los textos largos. Es m√°s, ante mayor cantidad de texto en un chat, va restando puntos como experiencia de usuario.

Investiga a tu usuario y analiza si se puede utilizar emojis como método de comunicación. En muchas ocasiones un pulgar hacia arriba o hacia abajo puede decir más que mil palabras. Ahorrémonos de escribir más y busquemos soluciones creativas y joviales.

La experiencia de usuario no solo est√° en tener una buena web que facilite la compra del cliente, tambi√©n est√° en el modo de c√≥mo nos comunicamos con ellos. La finalidad es que no tengan ning√ļn problema para comunicarse o entender algo sobre nosotros.

En Securitec nos preocupamos en mejorar la comunicación de tu negocio con tus clientes, por eso desarrollamos Ticker, nuestra plataforma de chatbots que puede ser integrada fácilmente a tus canales digitales como WhatsApp.


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