Chatbot para clínicas: 8 funciones que debe cumplir

Los chatbots para clínicas juegan un papel importante durante la atención al cliente dentro del sector salud. Programar, cancelar o modificar una cita, ir a recepción para pedir información, son actividades que desgastan a los usuarios. Por eso, ofrecer una automatización durante la atención es un factor clave para elevar la satisfacción.

Esto, principalmente porque el chatbot para clínicas permite un flujo de autoservicio, lo que acelera los procesos de citas, pagos, entre otros. Todo esto, sin la necesidad de acudir al mismo establecimiento de salud. De hecho, se estima que un bot puede gestionar hasta el 73% de las tareas administrativas de atención médica.

Por otro lado, si quieres saber el verdadero impacto de los chatbots y cuáles son sus verdaderas prácticas, te recomiendo escuchar el siguiente podcast. 👇

Por eso, en este artículo, te voy a comentar las ventajas de contar con un chatbot para clínicas. También veremos algunos casos reales de uso que le puedes dar en diferentes procesos.

Beneficios de los chatbots para clínicas

Se estima que la adopción de chatbots podría ahorrar a los sectores, como el de salud, cerca de $ 11 mil millones anuales para 2023. Además, se espera que los bots pueden esperar un ahorro de tiempo promedio de poco más de 4 minutos por consulta, lo que equivale a un ahorro de costos promedio en el rango de $ 0.50-0.70.

Por otro lado, el 68% de los usuarios aseguran que les gusta que un chatbot les responda rápidamente, por lo que es una forma segura de hacer que el viaje del cliente sea más fluido.

Una respuesta automática instantánea siempre es mejor que una respuesta tardía del agente porque puede dar a los usuarios una mayor tranquilidad. Una vez que hayan recibido una respuesta inicial e inmediata, se sentirán seguros sabiendo que su pregunta ha sido recibida y pronto será procesada.

Los chatbots para clínicas en procesos más avanzados también ayudan a los pacientes y a los establecimientos de atención médica de muchas otras maneras:

• Identificar la intención del paciente y manejar consultas básicas durante todo el día sin la necesidad de un agente.
  
• Mejorar la productividad, reducir costos y concentrar los recursos en proporcionar una mejor experiencia de paciente en persona.
  
• Enviar recordatorios de citas, invitaciones y notificaciones para reducir las ausencias.
  
• Procesar un aumento de las consultas sin demoras.
  
• Hacer que la programación de citas sea más confiable para ambas partes al realizarla por mensajes y no por teléfono.
  
• Promociona ofertas especiales y limitadas.
  
• Recopilar instantáneamente los comentarios de los pacientes utilizando un medio de comunicación que prefieran.
  
• Enviar información útil antes de un procedimiento.
  
• Recopilar y administrar los registros de los pacientes de manera compatible.
  
• Proporcionar asesoramiento relevante y oportuno mediante la creación de scripts complejos para el bot.
  
• Automatizar la facturación y los pagos para los procedimientos de rutina.

Estos son los principales beneficios que tiene cualquier chatbot para clínicas. Para eso, es importante que los crees desde una plataforma omnicanal como Ticker, ya que te permitirá integrar tus chatbots, con tus canales digitales y sistemas de terceros como un ERP o CRM, así todo estará centralizado.

8 funciones de un chatbot para clínicas

Hace solo unos años, el uso de un chatbot para clínicas era inpensable. Pero la industria de la salud se está poniendo al día rápidamente, e incluso las pequeñas clínicas están tratando de automatizar sus procesos más repetitivos y ofrecer disponibilidad 24/7 a sus visitantes.

1) Iniciar la interacción con el visitante

Puedes utilizar un chatbot para clínicas para dar incentivos de interacción del cliente. Sea en el canal digital que prefiera el cliente, al abrir el chat, el bot debe desplegar una serie de opciones para que el usuario seleccione la que más le parezca y pueda continuar con el flujo de atención.

Es importante que no descuides el lado humano de un bot. Para eso, inicia con un saludo mencionando el nombre el usuario y resaltando que estás dispuestos a ayudarlos. Los canales de chat son bastantes fríos y se debe evitar ese concepto con mensajes más amigables.

2) Evaluación y dirección del paciente

¿Puede un bot médico reemplazar a un médico general? La respuesta es no y sí. Debes considerar que la atención humana y presencial es clave para descartar enfermedades. Sin embargo, un bot puede hacer preguntas personalizadas para ayudar a las personas a descubrir qué problema de salud podrían tener y en qué especialidad podrían atenderse.

No necesariamente se tiene que tener un costoso chatbot basado en IA para poder enviar a los pacientes al experto adecuado. Un bot como los de Ticker, puede proporcionar ayuda inicial incluso dando sugerencias generalizadas basadas en la elección de alternativas que haga el paciente.

3) Atención y educación al paciente

Un chatbot para clínicas puede convertirse en una extensión de tu sitio web. Puedes convertirlo en un pequeño centro donde tus visitantes podrán iniciar una conversación con un experto, calcular los costos potenciales del tratamiento, leer algunos hallazgos de investigación nuevos, obtener ofertas especiales, etc.

Este caso de uso de chatbot de atención médica puede ganar mucha atracción porque abre una nueva gama de oportunidades para los equipos de servicio al paciente y los propios pacientes.

Ahora, ¿por qué alguien preferiría usar un chatbot en lugar de un sitio web original? La verdad es que es más atractivo, compatible con dispositivos móviles y conciso. Un sitio web, por otro lado, ofrece una inmersión más profunda, pero requiere mucha más atención, que los usuarios no siempre tienen.

4) Preguntas frecuentes

Programar una cita con el médico por teléfono puede ser molesto. En primer lugar, te ponen en espera. Luego, debe mirar el calendario una y otra vez, tratando de descubrir cómo alinearlo con las fechas que la clínica le ofrece. Finalmente, debe asegurar de que ingresen los datos correctos, no escriban mal el nombre, etc.

Para aliviar los puntos de dolor de tus visitantes, puedes ofrecer una forma más fácil de reservar citas. Crea un chatbot que ayude a los pacientes nuevos y existentes a programar visitas en segundos.

Gestionar citas a través de un chatbot es más fiable e intuitivo ya que el usuario obtiene una visión general rápida de todas las plazas disponibles y puede comprobar la disponibilidad de otros expertos o recibir información adicional de forma instantánea.

En este escenario de caso de uso, el bot puede actuar como una persona real, pero sin la necesidad de tener un agente disponible. Sin embargo, debes dar la opción de que un usuario pueda derivar su atención a un operador en tiempo real.

5) Captura de datos de pacientes

Otro caso de uso de chatbot para clínicas es cuando un chatbot captura información de los visitantes para enviarles campañas de correo electrónico, recordatorios, materiales útiles, guías, facturas, etc. Los datos del paciente recopilados por un chatbot se pueden almacenar en un sistema CRM.

Dado que la captura de datos ocurre durante una conversación, se siente menos intrusiva que las ventanas emergentes de captura de clientes potenciales. Además, un chatbot se puede usar para reconocer a los pacientes existentes y hacer que su experiencia de programación sea aún más fluida.

6) Recopilación de comentarios de pacientes y visitantes

Los chatbots le permiten solicitar comentarios de los clientes en un contexto conversacional natural. Puedes invitar a los pacientes a describir sus impresiones después de conocer a un nuevo médico o pasar por un chequeo anual. Luego, usar ese conocimiento para mejorar la experiencia del paciente en cada punto de contacto.

También puedes usar un bot para pedir a los visitantes de tu sitio web que compartan sus pensamientos y recomendaciones. Sin embargo, debes tener en cuenta que los visitantes tienen derecho a saber cómo se almacenan y procesan sus datos. Asegúrete de tener su política de privacidad de datos implementada y disponible para que cualquiera la lea.

Si quieres saber cómo manejar la privacidad de datos y al mismo tiempo tener una atención personalizada, te dejo este podcast. 👇

7) Coincidencia precisa médico-paciente

A menudo, los pacientes no saben de qué pueden ser indicativos sus síntomas. Por ejemplo, si alguien comienza a experimentar mareos todas las mañanas cuando llega al trabajo, no está seguro de si el problema es neurológico, dietético o relacionado con la postura.

¿A quién debería ver? ¿Neurólogo, un fisioterapeuta o un médico de cabecera? Configurar un chatbot para clínicas para la verificación de síntomas puede emparejar a los pacientes con los médicos adecuados. Es aún mejor si puede usar esta función mientras se programa una cita por chat.

Este servicio personalizado asegura a los pacientes en tener una atención inmediata. Por el contrario, explicar los síntomas a alguien por teléfono puede ser difícil y llevar mucho tiempo. Por lo que puedes automatizar el proceso a través del chat para ahorrar horas de trabajo.

8) Ayuda de emergencia fácilmente

Si creas un chatbot teniendo en cuenta las ventajas anteriores, ya tienes un asistente virtual eficiente. Por ejemplo, si el establecimiento es de mediana a gran escala con múltiples departamentos, puedes habilitar el chatbot para que brinde información importante de contacto de emergencia a los pacientes que no tienen tiempo para buscarla ellos mismos.

Este tipo de asistencia fácilmente disponible inspira confianza en su práctica y contribuye en gran medida a mantener su calendario lleno.

¿Qué considerar antes de crear un chatbot para clínicas?

Las comunicaciones de chatbot, al igual que el plan general de atención médica, deben ser humanas y personalizadas. Si los pacientes confían en la clínica, también confiarán en el chatbot, por lo que tiene que estar a la altura de sus expectativas.

Más de la mitad de los consumidores (54%) quieren chatbots durante una atención, sin embargo, necesitan que se deje en claro que su atención está siendo realizada por esta herramienta. De hecho, a muchos clientes les resulta molesto cuando un bot pretenda ser un agente real.

Para evitar confundir a los futuros pacientes y a los existentes, crea una script de chatbot que tenga un enfoque humanizado. Sobre todo, que esté alineado a la forma de cómo se comunica la clínica.

La personalización es una de las principales mejores prácticas de chatbot por una razón. Hace que cualquier chatbot sea más convincente, creíble y memorable. Es ahí donde un bot crea la primera impresión correcta y también canaliza la personalidad de la marca sin correr el riesgo de ser tomado demasiado en serio.

Si deseas que los usuarios disfruten interactuar con un bot, asegúrate de que tenga una “memoria” a largo plazo, es decir, una característica de historial de conversaciones. Para esto, te recomiendo Ticker, ya que guarda todo el historial de conversación de tus usuarios independientemente del canal en el que se haya comunicado.

Conclusiones

Los chatbots para clínicas son una herramienta muy potente no solo para mejorar la efectividad de tu atención al cliente y elevar la productividad. Sino también para que los usuarios se sientan más satisfechos con la clínica. Esto conlleva a una fidelización 100% segura.

Además, los bots para este tipo de gestiones implica mucho ahorro. Primero, porque reduce los costos por atención. Luego, porque no aumenta la necesidad de contratar más personal. Y, finalmente sus costos de implementación son muy bajos en comparación con otras herramientas de atención.

Finalmente, es importante utilizar la tecnología adecuada para que los chatbots para clínicas funcionen adecuadamente, tal y como acabas de ver en los usos durante todo este artículo.