Cómo atender al cliente en un hotel para fidelizarlos

Para saber cómo atender al cliente en un hotel hay que cumplir y superar las expectativas de los usuarios. A decir verdad, es la regla de oro en el sector hotelero. Como ya sabes, las opiniones de los huéspedes son importantes para que le vaya bien al negocio. Por eso, es importante aprender a satisfacer sus necesidades para que se lleven un buen concepto.

El turismo es uno de los sectores que se debe de tener mucho cuidado. Principalmente, porque las decisiones de compra de un usuario está basada netamente en los comentarios de los clientes. Por eso, es fundamental aprender a cómo atender al cliente en un hotel, porque una buena atención es el inicio de los buenos comentarios.

El servicio al cliente en el sector hotelero debe durar durante toda la etapa del embudo de compra. Es decir, desde la investigación del cliente, la misma adquisición del servicio, hasta luego de finalizar su estadía. Es decir, la atención deberá acompañar en todo momento a los usuarios.

Como has podido ver, la atención al cliente es la clave para aumentar tus ventas y fidelizar a clientes. Por eso, en este artículo aprenderás los mejores tips de cómo atender al cliente en un hotel. También los beneficios que trae una buena atención al cliente.

Pero antes, revisa los puntos que se tocarán en el artículo. 👇

10 pasos para atender al cliente en un hotel

Como ya aprendiste, una buena atención al cliente que acompañe al cliente en todo momento hará que se sienta muy a gusto con tu negocio y se lleve un buen concepto. Pero ¿qué estrategias aplicar? A continuación, te contaré 6 principales consejos que te ayudarán a lograrlo.

1) Utiliza WhatsApp como canal principal

Descubre cómo atender mejor a tus clientes mediante esta aplicación. 👇

2) Automatiza tus procesos de reserva

Todos los procesos de reserva son complicados tanto para los clientes como para la misma empresa. Por eso, para una atención al cliente de calidad, es importante que este tipo de gestiones sean lo más fácil y rápido posible. Para esto, es necesario automatizar tus reservas. Pero, ¿cómo lograrlo?

El primer paso es integrar todos tus canales de atención en una misma plataforma. Además, es necesario que los integres con tus sistemas internos de tu hotel. De este modo, la información de tus clientes podrá viajar a cualquier canal cada vez que un cliente lo solicite. Todo eso de manera inmediata y sin barreras de comunicación.

Por ejemplo, si un usuario hizo una reserva por medio de tu página web y quiere modificarla o cancelarla, no es necesario que regresen a tu site y que inicie sesión para lograrlo. Solo necesitan solicitar este proceso en el canal que ellos prefieran, ya sea WhatsApp, Instagram o Facebook.

Al culminar esta operación, la información de reserva se actualizará en tu sistema interno. Lo mejor de todo es que puedes utilizar chatbots para que se encarguen de esta operación. Así, no necesitarás agentes que atiendan estas solicitudes, reducirás los costos de interacción y los clientes podrán realizarlo las 24 horas del día.

3) Crea un enfoque omnicanal

La omnicanalidad es un factor clave para que la atención al cliente en un hotel sea única. Ya que permite ofrecer una experiencia consistente y más directa en todos los canales de comunicación, ya sea por chat, por agente o por llamada. Esto significa que los usuarios pueden interactuar con el hotel en cualquier momento y lugar, y recibir el mismo nivel de servicio personalizado en cada punto de contacto.

Además, para que una estrategia omnicanal se implemente correctamente, es necesario integrar los sistemas de datos del hotel, para que la información de los clientes esté disponible en tiempo real y se pueda utilizar para personalizar la atención. Esto incluye integrar la información de reservas, pagos, preferencias de habitaciones, entre otros.

Finalmente, es importante ofrecer opciones de comunicación en múltiples canales, como WhatsApp, Instagram o Facebook. Así, los clientes podrán elegir la forma más conveniente de interactuar. Además, es necesario que cuentes con una plataforma omnicanal que no solo te ayude con la integración, también con el monitoreo los canales de comunicación.

4) Implementa chatbots para preguntas frecuentes

Las preguntas frecuentes ocupan mucho tiempo de trabajo a los agentes, lo que reduce la productividad. Por eso, contar con chatbots será el factor clave para que tus usuarios tengan respuestas instantáneas sin la necesidad de un agente.

Para esto, es importante identificar las preguntas y problemas más comunes que los usuarios, tanto de los usuarios nuevos como de quienes ya accedieron a tu servicio. Luego, empieza a escribir un script para tu chatbot que responda todas estas preguntas seleccionadas de la mejor manera.

El flujo de mensaje de tu chatbot debe ser fácil de usar y debe proporcionar respuestas precisas y útiles a las preguntas. Para esto, te recomiendo que configures las respuestas con un lenguaje natural y proporcionar una experiencia de conversación fluida. También es recomendable agregar botones de opción para ofrecer a los huéspedes respuestas rápidas.

No te olvides de hacer auditorias a tu chatbot de manera continua. De este modo podrás asegurarte de que estás proporcionando las respuestas correctas que ajustan a las necesidades de los usuarios.

5) Realiza encuestas de satisfacción luego de una atención

Antes de realizar encuestas es importante definir los objetivos de la encuesta y elegir las preguntas adecuadas para medir la satisfacción del cliente. Es importante que las preguntas seleccionadas sean claras y específicas. Además, todas deben centrarse descubrir la calidad del servicio tanto de la atención como la de los servicios de tu hotel.

Además, asegúrate de que sea fácil de completa. Por eso, te recomiendo que los configures con chatbots, ya que los usuarios solo tendrán que escribir una letra de las alternativas y no tendrán que escribir largos párrafos. Para esto puedes enviar encuestas por principales canales de chat como WhatsApp, Instagram o Facebook.

Obviamente, todos los resultados deben ser analizados y tomar medidas al respecto para solucionar los puntos de dolor que tienen los clientes con el hotel. Por ejemplo, mejorar la calidad del servicio, la limpieza, la comida y otras áreas clave de la experiencia del huésped.

También puedes utilizar los resultados de la encuesta para identificar las fortalezas de tu atención al cliente y seguir reforzando estas estrategias. Todo esto ayuda a elevar los niveles de fidelización.

6) Comunícate durante su estadía

Es importante no abandonar al cliente una vez que adquiera tus servicios. Por eso, para comunicarse efectivamente con ellos durante su estadía, es importante ofrecer una variedad de canales de comunicación, como WhatsApp. Ya que este canal es el más cercano y confiable para ellos.

Además, es importante ofrecer respuestas rápidas a las consultas y solicitudes de los clientes. Recuerda que ellos esperan inmediatez, especialmente cuando se trata de preguntas urgentes o problemas con su habitación. Para esto, puedes utilizar chatbots para responder rápidamente a las preguntas frecuentes.

También puedes enviar recordatorios de reservas, ofertas de restaurantes y consejos útiles sobre la zona local y las atracciones turísticas. Todo esto sirve como un valor agregado más que tiene tu hotel en comparación con la competencia. Para eso, te recomiendo que utilices la API de WhatsApp Business.

Con esta herramienta podrás enviar mensajes personalizados a tus clientes por medio de plantillas interactivas. Todo esto, sin caer en spam ya que son mensajes aprobados por la misma aplicación.

Recuerda que una comunicación regular y personalizada puede mejorar la experiencia, lo que conlleva fomentar la lealtad a largo plazo. Al seguir estas estrategias, puedes mejorar significativamente tu capacidad para comunicarse efectivamente con los huéspedes durante tu estadía.

7) Contacta a los clientes antes de su llegada

Una vez que los clientes hayan reservado su estadía en tu hotel, lo que debes hacer es enviarles una notificación por WhatsApp con toda la información de su estadía. Incluso puedes personalizar la información del mensaje, es decir, puedes acoplarlo al tipo de huésped, actividades según la época del año o actividades que pueden realizar.

Para esto, te recomiendo que adquieras la API de WhatsApp Business. De esta forma, podrás enviar notificaciones a los números de tu base de datos sin caer en spam. Además, podrás crear plantillas de mensajes que podrás programarlos por cada actividad que ellos hagan. Por ejemplo, su hora de check-in y check-out.

Por otro lado, ¿cuál consideras que es un canal efectivo para el envío de notificaciones? ¿SMS o WhatsApp? En el siguiente podcast lo respondemos. 👇

8) Mantén siempre una actitud positiva

¡La primera impresión cuenta! Por eso, cuando tus clientes te hagan consultas, siempre recíbelos de buena manera. En caso de una atención por un canal digital, es importante mantener la cercanía con tus clientes potenciales. Llámalos por su nombre, utiliza emojis o frases cortas. Son una de las opciones para acercarte a ellos.

Impresionar a los clientes no solo está en responder bonito, sino también en la agilidad que tengas para atender sus consultas. Por eso, te recomiendo implementar chatbots, esta herramienta te permite configurar respuestas que serán enviadas al instante cada vez que un usuario te haga una pregunta frecuente.

9) Utiliza las quejas como oportunidades de mejora

El sector hotelero no se salva de recibir quejas de los clientes y, en realidad, es una de las industrias que más los obtienen. Esto debido a que, el cumplir con las expectativas de los clientes en cuanto a servicio siempre es difícil y no siempre todos van a estar contentos con la experiencia que se les brinda.

Por ende, es fundamental que puedas ser capaz de transformar una queja en una oportunidad. Por eso, aprovecha ese feedback de primera mano como una gran oportunidad para saber qué cosas debes mejorar en tu servicio al cliente.

10) Personaliza la atención al cliente

Para personalizar la atención al cliente en un hotel, es importante analizar la información sobre las preferencias y necesidades de tus clientes. Para esto, te recomiendo que utilices Ticker. Nuestra plataforma omnicanal que guarda todo el historial de chat de tus clientes, lo que te da la información necesaria para una atención única.

También puedes utilizar esta información para anticipar sus necesidades y ofrecer servicios personalizados durante su estadía o también ofrecer habitaciones que se acomoden a sus gustos.

Por ejemplo, ofrecer menús personalizados, opciones de almohadas y ropa de cama entre otros servicios personalizados según las preferencias. También puedes ofrecer paquetes especiales y promociones personalizadas que se adapten a las necesidades y preferencias.

También puedes ofrecer una comunicación personalizada durante toda la estadía de los huéspedes. Por ejemplo, ofrecer recomendaciones personalizadas para atracciones turísticas y restaurantes en la zona en la que se encuentra tu hotel.

No te olvides que la atención al cliente personalizada puede mejorar significativamente la experiencia del cliente y que ellos te recomiendan con su entorno cercano. Por eso, es necesario que tengas presente a la personalización como un factor clave para fidelizar a todos tus clientes.

Conclusiones

Para mejorar la atención al cliente en un hotel, es importante proporcionar múltiples canales de comunicación para los clientes, incluyendo chat en vivo, WhatsApp y redes sociales. Los usuarios de hoy en día esperan un acceso rápido y fácil a la información y servicios digitales, por lo que es vital ofrecer soluciones de vanguardia.

Además, es esencial capacitar al personal para atender las necesidades de los huéspedes de manera efectiva a través de canales digitales. Otras estrategias importantes incluyen personalizar la experiencia, automatizar respuestas a preguntas frecuentes, ofrecer reservas en línea y proporcionar información detallada.

Es decir, responder a las preguntas y preocupaciones de los huéspedes de manera oportuna y profesional. Al seguir estas estrategias, podrás pueden mejorar significativamente tu atención al cliente y proporcionar una experiencia de primer nivel.

Con una buena atención, ellos pueden sentirse más satisfechos y es más probable que regresen a tu hotel o lo recomienden a sus amigos o familiares.