Cómo atender al cliente en un hotel para fidelizarlos

Cómo atender al cliente en un hotel para fidelizarlos

Para saber cómo atender al cliente en un hotel hay que cumplir y superar las expectativas de los usuarios. A decir verdad, es la regla de oro en el sector hotelero. Como ya sabes, las opiniones de los huéspedes son importantes para que le vaya bien al negocio. Por eso, es importante aprender a satisfacer sus necesidades para que se lleven un buen concepto.

El turismo es uno de los sectores que se debe de tener mucho cuidado. Principalmente, porque las decisiones de compra de un usuario está basada netamente en los comentarios de los clientes. Por eso, es fundamental aprender a cómo atender al cliente en un hotel, porque una buena atención es el inicio de los buenos comentarios.

El servicio al cliente en el sector hotelero debe durar durante toda la etapa del embudo de compra. Es decir, desde la investigación del cliente, la misma adquisición del servicio, hasta luego de finalizar su estadía. Es decir, la atención deberá acompañar en todo momento a los usuarios.

Como has podido ver, la atención al cliente es la clave para aumentar tus ventas y fidelizar a clientes. Por eso, en este artículo aprenderás los mejores tips de cómo atender al cliente en un hotel. También los beneficios que trae una buena atención al cliente.

Pero antes, revisa los puntos que se tocarán en el artículo. 👇🏻

¿Qué significa el servicio al cliente?

¿Qué es el servicio al cliente
El servicio al cliente busca crea fidelización en los clientes.

Antes de aprender a cómo atender al cliente en un hotel, es importante tener en claro qué es el servicio al cliente. Contrario al pensamiento actual, el servicio al cliente no fue siempre algo que las empresas o negocios tenían en cuenta. Antes, las empresas solo se enfocaban en producir y vender sus productos, ignorando lo que piensan los clientes.

Sin embargo, luego de esto viene la época de la globalización y las tecnologías de la información. Las cuales hacen surgir un modelo de administración moderno que, básicamente, consiste en que los clientes empiezan a tener más relevancia. Haciendo que la atención al cliente sea un valor agregado que tenga un negocio.

Es por ello, que hoy en día tenemos el conocido servicio al cliente, el cual puede definirse como una táctica de marketing que se enfoca en ponerse en contacto con los clientes usando diversas tácticas, estrategias, plataformas y canales. Esta comunicación se establece con el fin de poder construir relaciones con ellos que desemboquen en buenos resultados como la fidelización.

Entre los principales objetivos de la atención al cliente están:

  • Generar la satisfacción del cliente.
  • Llegar al público objetivo.
  • Realizar estrategias de mejora.
  • Reforzar las relaciones con los clientes.

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Para poder cumplir con todos ellos es necesario tener un plan o guía que pueda facilitar todo el proceso. Para ello, se realizan asesorías, orientaciones, cursos, entre otros. Es necesario ver al servicio al cliente como una disciplina. Es decir, debemos realizarlo de forma constante hasta que se pueda perfeccionar.

Visto desde otra forma, el servicio al cliente es ese soporte que le brindas a tus clientes para que puedan tener una excelente experiencia con tu empresa. Es ese factor fundamental que pone al cliente como centro de todo y, sobre todo, como elemento esencial para el éxito de tu negocio.

La importancia de la atención al cliente recae en que brinda a las empresas una nueva ventaja competitiva. Es decir, les otorga a los negocios ese factor extra que los hace resaltar y, al mismo tiempo, los hace ser los favoritos entre las personas. Este elemento es buscado por todas las empresas, sin importar el tamaño, pues los hace triunfar.

Además, y como se sabe en el mundo del servicio al cliente, los clientes están dispuestos a pagar más a los negocios que les ofrecen una excelente atención. Esto es muy importante en el sector hotelero, puesto que puedes sacar un gran provecho si logras realizarlo correctamente.

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Asimismo, y si de rentabilidad estamos hablando, invertir en el servicio al cliente es lo que más ganancias le puede brindar a tu empresa. Porque, si la mantienes a un buen nivel con tiempo, puedes llegar a tener ingresos constantes y altos. Y, como lo vimos, puedes llegar a subir tus precios si es que de verdad tu atención es excepcional.

Por el contrario, si la atención al cliente es mala, basta con que solo haya ocurrido una vez para que toda oportunidad de fidelización se vaya al tacho. Esto, porque es un hecho que un cliente mal atendido no regresará a tu negocio. Peor aún, puede comentar a su entorno cercano su mala experiencia o lo deje como reseña en las redes sociales de tu negocio.

Entonces, podemos decir que el servicio al cliente es una herramienta de marketing que permite aumentar las ganancias de tu empresa. Además, tiene muchos otros beneficios que realmente pueden darle mucha ventaja a tu negocio, por eso, las veremos en la siguiente sección de este artículo.

Beneficios de fidelizar a los clientes

El brindar un buen servicio al cliente es imprescindible para hacer crecer a tu empresa, porque te otorga pros que los demás negocios no tienen. Es por ello, que a continuación veremos esos beneficios que te puede dar la atención al cliente.

Aumenta la productividad de tu empresa

Muchas veces cuando se ofrece un servicio al cliente de bajo nivel tienden a llegar quejas. Las cuales tienes que atender con rapidez, puesto que un largo tiempo de espera hace que los clientes no se sientan satisfechos. Esto hace que los agentes de atención dediquen su tiempo en resolver estos casos, afectado a su productividad.

Por ello, el brindar una atención al cliente de calidad puede ahorrarte el tiempo que vayas a destinar para poder solucionar esos problemas. De esa forma, mejoras la productividad de la empresa y de tus empleados, ya que podrás invertir recursos en mejorar cosas que realmente necesite tu negocio.

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Mejora la reputación de la empresa

No hay mejor publicidad que la que te pueden hacer tus clientes luego de una buena atención. Por un lado, un nuevo cliente siempre busca testimonios de usuarios antes de comprar o adquirir un servicio. Y, por otro, un cliente satisfecho siempre recomendará a tus negocio dentro de su entorno más cercano.

Construir la reputación de un negocio es difícil debido a toda la competitividad del mercado. Por eso, es importante utilizar a la atención al cliente como las bases de lo que sería un negocio de calidad, confiable y seguro.

Favorece el ambiente laboral

El ambiente laboral es un factor importante para cualquier empresa. No solo hace que tu empresa sea más productiva sino que también evita la constante rotación del personal. Pero ¿qué tiene en relación la atención al cliente con el ambiente laboral? Muy fácil, tus agentes van a estar menos estresados.

Si somos sinceros, resolver los problemas de un agente es altamente estresante, un pequeño error humano puede perjudicar la imagen de tu negocio. Por eso, si empiezas a implementar un buen servicio al cliente dentro de tu negocio, las probabilidades de quejas o reclamos son casi nulas.

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Obtienes ventaja competitiva

En el mercado actual existe una gran cantidad de competidores para todos los rubros de negocio, y lo que buscan las empresas es poder sobresalir. Un factor distintivo los vuelven automáticamente atractivos para los clientes, puesto que, eso es lo que ellos están buscando.

Muchas empresas ofrecen lo mismo que tú, tus ofertas, productos, calidad de servicio. Pero pocos se han atrevido a brindar una atención al cliente de calidad. Aunque no lo creas, un buena buena atención puede ser un factor de compra incluso mucho más que los precios bajos o en descuentos.

Fideliza más a los clientes

Todos los beneficios del servicio al cliente antes mencionados nos llevan hasta su principal ventaja, la fidelización de los clientes. Cuando se les brinda a los clientes una atención extraordinaria, ellos mismos son quienes empezaran a buscar a tu empresa para seguir comprando tus productos o servicios, incluso si el negocio no los contacta nuevamente.

Esto es algo a lo que todas las empresas aspiran a llegar, porque al tener clientes fidelizados tenemos compras seguras. Y cuando tengas campañas u ofertas, tengo la certeza de que ellos serán quienes lo adquirirán primero. Puesto que, ya confían en lo que tu negocio les ofrece y les puede brindar a futuro.

Los beneficios del servicio al cliente son variados y cada uno de ellos le brinda algo diferente a tu empresa, que en conjunto pueden influenciar mucho en su éxito.

¿Cómo atender a un cliente en un hotel?

¿Cómo atender a un cliente en un hotel?
5 estrategias para atender a un cliente en un hotel.

Como ya aprendiste, una buena atención al cliente que acompañe al cliente en todo momento hará que se sienta muy a gusto con tu negocio y se lleve un buen concepto. Pero ¿qué estrategias aplicar? A continuación, te contaré 5 principales consejos que te ayudarán a lograrlo.

Contacta a los clientes antes de su llegada

Una vez que los clientes hayan reservado su estadía en tu hotel, lo que debes hacer es enviarles una notificación por WhatsApp con toda la información de su estadía. Incluso puedes personalizar la información del mensaje, es decir, puedes acoplarlo al tipo de huésped, actividades según la época del año o actividades que pueden realizar.

Para esto, te recomiendo que adquieras la API de WhatsApp Business. De esta forma, podrás enviar notificaciones a los números de tu base de datos sin caer en spam. Además, podrás crear plantillas de mensajes que podrás programarlos por cada actividad que ellos hagan. Por ejemplo, su hora de check-in y check-out.

Mantén siempre una actitud positiva

¡La primera impresión cuenta! Por eso, cuando tus clientes te hagan consultas, siempre recíbelos de buena manera. En caso de una atención por un canal digital, es importante mantener la cercanía con tus clientes potenciales. Llámalos por su nombre, utiliza emojis o frases cortas. Son una de las opciones para acercarte a ellos.

Impresionar a los clientes no solo está en responder bonito, sino también en la agilidad que tengas para atender sus consultas. Por eso, te recomiendo implementar chatbots, esta herramienta te permite configurar respuestas que serán enviadas al instante cada vez que un usuario te haga una pregunta frecuente.

En caso de una atención por un canal digital, es importante mantener la cercanía con tus clientes potenciales.

Ofrece buena conexión Wi-fi

Los clientes modernos siempre están buscando excelentes hoteles que les ofrezcan una buena conexión a internet, debido a que, en la actualidad la mayoría debe mantenerse conectado para trabajar, estudiar o simplemente comunicarse con sus familiares y amigos.

Por eso, el poder brindarles una buena conectividad es un paso esencial en el proceso de cómo atender al cliente en un hotel. Por lo que, si puedes ofrecer WI-FI gratuito en todas las habitaciones y espacios del hotel mejorará considerablemente la percepción de tus usuarios sobre el nivel de tu servicio al cliente.

Utiliza las quejas como oportunidades de mejora

El sector hotelero no se salva de recibir quejas de los clientes y, en realidad, es una de las industrias que más los obtienen. Esto debido a que, el cumplir con las expectativas de los clientes en cuanto a servicio siempre es difícil y no siempre todos van a estar contentos con la experiencia que se les brinda.

Por ende, es fundamental que puedas ser capaz de transformar una queja en una oportunidad. Por eso, aprovecha ese feedback de primera mano como una gran oportunidad para saber qué cosas debes mejorar en tu servicio al cliente.

Agiliza tu comunicación con los clientes

Algo indispensable para saber cómo atender al cliente en un hotel apropiadamente es agilizar la comunicación que mantienes con ellos. Para poder mantenerse en el mismo nivel que tus usuarios es fundamental que estés en los mismos canales y plataformas que ellos.

Entonces, una vez que tengas presencia en todos esos canales, debes poder mantener un contacto agilizado. Y, para ello, puedes utilizar plataformas omnicanales que te ayuden a gestionar la comunicación. De esa forma, podrás atender los chats desde un solo lugar, pero sin perder la ilación ni la calidad.

Estas fueron todas las estrategias sobre cómo atender al cliente en un hotel que te ayudarán a elevar el prestigio de tu negocio. Recuerda que si mantienes una reputación alta, no tendrás la necesidad de gastar en publicidad para atraer clientes. Todo será orgánico.

¡Los finales felices son historias sin acabar! Para que la historia con tus clientes nunca acabe, implementa todas las estrategias sobre cómo atender al cliente en un hotel para fidelizarlos y poder recibir todos sus beneficios.

Por último, una plataforma omnicanal que te puede ayudar a gestionar la comunicación con tus clientes de manera correcta es Ticker, la cual te permite configurar chatbots y tener gestión multi-agente. No esperes más y crea tu cuenta total