¿Cómo contestar una llamada de servicio al cliente?

¿Cómo contestar una llamada de servicio al cliente?

Aprender a atender llamadas en el centro de llamadas es un arte delicado. Y es que, de la calidad de una llamada dependerá si la reputación de un negocio se mantiene o se cae. Recuerda que la mayor parte de llamadas por atención son clientes que ya llevan tiempo en el negocio, por lo que es muy importante reforzar su tratamiento.

Las estrategias de fidelización de tus clientes también recae en que tan bien atiendes a tus clientes. Por eso, los agentes ya deben tener estudiado su speech de atención que le permita salvaguardar cualquier situación que se le presente. Esto evita posibles crisis o fricciones con los clientes.

Se entiende que hay una presión hacia los agentes. Por eso, es importante que ellos puedan desarrollar habilidades blandas. De este modo, el desgaste emocional no va a ser tan impactante. Sin embargo, esto no evita a que tengas una escucha activa a cómo se sienten tus agentes de atención.

Interactuar en tiempo real con tus clientes puede ser estresante, ya que la presión de decir todo bien, representar a la empresa y tener todas las respuestas puede poner nerviosos a los agentes. Por eso, aquí hay algunos consejos que le mostrarán exactamente cómo responder a las llamadas de servicio al cliente como un profesional.

Pero antes, revisa los puntos que se tocarán en el artículo. 👇🏻

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en los centros de llamadas?

Cómo mejorar la experiencia del cliente en los centros de llamadas
4 pasos para mejorar la experiencia del cliente en un call center.

1. Conoce a tu cliente

Tu equipo probablemente ya sabe mucho sobre tus clientes, incluido los datos demográficos y expectativas. Por eso, utiliza un software alojado en la nube que te permita tener la información exacta de los clientes antes de contestar una llamada. Así, la resolución del problema será en menos tiempo.

2. Presta atención al recorrido del cliente

Un cliente en diferentes etapas del ciclo de ventas interactuará con el equipo de servicio al cliente de diferentes maneras. Si deseas saber cómo mejorar la experiencia del cliente en tu centro de llamadas, entonces necesitas interactuar con tus clientes de una manera efectiva en cada fase del embudo de conversión.

3. Desarrollar conexiones emocionales con los clientes

La importancia de la CX emotiva no puede ser exagerada. Los clientes quieren interactuar y comprar de marcas que comparten sus valores, se preocupan por lo que quieren y entienden quiénes son. Esto requiere que su equipo de centro de llamadas desarrolle inteligencia emocional para la conexión con las personas que llaman.

4. Pida comentarios de tus clientes y escúchelos

Los clientes quieren saber que estás escuchando tus deseos y necesidades. La mejor manera de hacerlo es pedirles sus comentarios y abrir un diálogo sobre lo que les gusta y lo que no les gusta de tu marca, centro de llamadas y representantes de servicio al cliente.

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¿Por qué es importante contestar el teléfono profesionalmente?

Cómo no contestar una llamada de servicio al cliente
Respuestas rápidas y precisas, claridad y empatía, son puntos que debes tomar en cuenta en una llamada de servicio al cliente.

Incluso en esta era digital, el teléfono sigue siendo un dispositivo de comunicación principal para muchas organizaciones, como empresas, instituciones de salud, escuelas y más. La forma en que los agentes contestan el teléfono a menudo forma la primera impresión de un cliente con respecto a la organización.

Si contesta el teléfono de manera profesional, la persona que llama puede estar más motivada para quedarse con tu negocio. También pueden sentirse bienvenidos a hacer preguntas, encontrar soluciones y ofrecer lealtad a tu organización.

Por lo tanto, es crucial que todos los empleados de una organización estén capacitados adecuadamente en prácticas profesionales de respuesta telefónica y etiqueta. Al contestar el teléfono correctamente, le muestras a la persona que llama que la respetas y te preocupas por lo que quieren decir.

¿Cómo contestar una llamada de servicio al cliente?

Muchos factores conducen a una llamada telefónica exitosa y profesional. Si bien las técnicas de servicio al cliente que se utiliza a lo largo de una llamada pueden diferir según la empresa para la que trabajes y con quién estés hablando, contestar el teléfono profesionalmente suele ser una práctica estándar.

Si quieres acelerar tu aprendizaje, conoce cómo contestar una llamada de servicio al cliente en menos de dos minutos con este video. 👇🏻

1. Respuesta rápida

Es cortés levantar el teléfono rápidamente para evitar que las personas que llaman esperen. Por respeto al tiempo de la persona que llama, intenta responder cualquier llamada por el tercer timbre o envíela al correo de voz si no está disponible en lugar de dejar que continúe sonando. De esta manera, puede ayudar a los clientes de manera oportuna.

2. Ofrece un saludo

Si bien el saludo estándar “¿Hola?” es común y, a veces, se adapta a situaciones profesionales, es posible ofrecer un saludo más especializado al contestar el teléfono. Por ejemplo, puede indicar el nombre del negocio, presentarse por tu nombre y preguntar cómo podría ayudar a la persona que llama en la línea.

3. Habla con una sonrisa

Por extraño que parezca, el tono a menudo cambia notablemente cuando sonríe mientras habla. Monitorear el tono a lo largo de una llamada puede ser una tarea desafiante, especialmente si está realizando múltiples tareas a la vez, como suele ser el caso si es un agente de recepción o proveedor de servicio al cliente.

Por lo tanto, intenta sonreír cuando salude a la persona que llama. El uso de este truco puede ayudarlo a mantener un tono profesional, amigable y positivo durante todo el proceso de contestación telefónica.

4. Sé claro

Enunciar claramente las palabras ayuda a que los agentes puedan ser percibidos de manera eficiente y profesional. En el teléfono, es posible que tenga que luchar con un servicio celular deficiente, ruido de fondo y voces amortiguadas.

Estos factores a veces pueden conducir a llamadas poco claras. Si hablas despacio y con claridad, será más fácil para las personas que llaman escuchar lo que dices la primera vez para que no tengas que repetirlo. Esto ayuda a reducir el tiempo de resolución.

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5. Evita la jerga

Para que las personas que llaman te entiendan, evita usar jergas y palabras que solo pueda ser entendida dentro del sector de una empresa. En lugar de usar frases casuales como “genial” y “no hay problema” en el teléfono con los clientes, cámbielas por otras más profesionales, como “muy bien” y “de nada”.

6. Sé positivo

Mantener un tono positivo y optimista puede ayudar a las personas que llaman a sentirse bienvenidas y a gusto. Intente cambiar frases como “No lo sé” por alternativas proactivas como “Déjame ver si puedo resolverlo por ti”.

Si responder llamadas es parte de tu trabajo, es probable que sea tu deber ayudar a los clientes respondiendo adecuadamente las preguntas y transfiriéndolas a diferentes agentes o departamentos. Asegúrate de tomar en serio este deber y trate a las personas que llaman con amabilidad y respeto.

7. Pregunta antes de poner a alguien en espera

Si tu call center está ocupado o tiene poco personal, los clientes pueden experimentar largos tiempos de espera antes de que su llamada llegue a un agente. Esto es especialmente cierto y se puede evitar utilizando sistemas y menús automatizados.

Por lo tanto, es importante respetar el tiempo de la persona que llama desde el principio. Una forma de hacerlo es preguntando a la persona antes de ponerla en espera. Explique por qué necesita hacerlo y agradézcales cuando lo acepten. Esta es una simple adición que puede ser factible con la implementación de un IVR.

Cuando estés a punto de colgar con una persona que llama, trata de terminar la conversación con una nota positiva.

8. Toma los mensajes con precisión

Si tu call center no usa un sistema de correo de voz, puede recibir mensajes para agentes o superiores periódicamente. Cuando lo haga, asegúrate de que tus mensajes sean precisos e incluya todos los detalles de las llamadas.

Esto puede ayudar a tus agentes a continuar donde se dejó un caso, sin problemas con una persona que llama sin necesidad de que repitan la información. En general, tomar mensajes precisos puede mejorar las operaciones con tus clientes, o a la interna de tu negocio.

9. Saber cómo transferir y a quién transferir

Los sistemas telefónicos pueden ser un desafío para usar de la manera correcta. Por lo tanto, querrá practicar el uso de todas las funciones del sistema telefónico de tu negocio antes de intentar responder llamadas.

La función de transferencia es especialmente importante para usar correctamente, ya que probablemente tendrá que usarla diariamente al transferir llamadas a colegas que son más adecuados para ayudar a los clientes con sus necesidades.

Saber cómo usar esta función correctamente, además de mantener una lista actualizada de colegas y las responsabilidades, te ayudará a garantizar que las llamadas se transfieran a la persona correcta.

10. Cierre con una nota positiva

Cuando estés a punto de colgar con una persona que llama, trata de terminar la conversación con una nota positiva. Puedes hacer esto agradeciéndoles o deseándoles lo mejor.

Esto puede motivar a los clientes a sentirse positivamente hacia tu negocio y hacer que se sientan más cómodos llamando en el futuro para abordar otras solicitudes, preguntas o problemas.

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Cómo no contestar una llamada de servicio al cliente

No interrumpas a tu cliente

¿A quién le gusta que le interrumpan? No a ti, y ciertamente no al cliente. Es imposible exagerar la importancia de ser paciente y permitir que tus clientes expresen completamente sus problemas o preocupaciones por teléfono, incluso cuando ya puede anticipar lo que tienen que decir.

Interrumpir a las personas mientras hablan comunica que no estás interesado en lo que tienen que decir, aparte de ser grosero y molesto. Además, si les permites toda tu atención, tendrás tiempo para tomar notas y comprender el tema en cuestión.

No menosprecies los problemas del cliente

Nunca dejes que tu cliente sienta que sus preocupaciones son insignificantes. Incluso si sabe que el problema se puede solucionar fácilmente, refleje el mismo nivel de preocupación que le están mostrando. Recuerda que se han tomado el tiempo de ponerse en contacto contigo porque sienten la necesidad de pedir ayuda.

Si hay un sentido de urgencia en el tono, haz tu mejor esfuerzo para simpatizar con ellos. Tranquiliza a tus clientes y haga que se sientan reconocidos. Si, en cambio, no te molestas, comenzarán a preguntarse si te importa ayudar en absoluto.

No dar información incorrecta

Evite dar información incompleta para terminar la llamada. Incluso si necesita tiempo extra para encontrar la respuesta correcta, tómela. Engañar al cliente para que lo saque del teléfono reducirá tu FCR (resolución de la primera llamada), pero también disminuirá la satisfacción general del cliente (CSAT) y creará desconfianza en tu empresa.

Además de esto, cuando el cliente realiza una nueva llamada, que lo hará si le ha dado la información incorrecta, otro miembro del equipo o agente tendrá que compensar esta experiencia. Y ciertamente no quieres que esto suceda.

No olvides usar tus recursos

Tus botones de silencio y de retención son tus mejores amigos. El entorno puede volverse ruidoso y distractor, especialmente si estás en un centro de llamadas o en una oficina donde varias personas están teniendo conversaciones. Utilice el botón de silencio para evitar que tu interlocutor escuche esta charla.

Aprendiste paso a paso a cómo contestar una llamada de servicio al cliente. Empieza a aplicar estos consejo y compártelo con todo tu equipo de atención para que así juntos se puedan proponer los mismo objetivos. ¡Sé que lo lograrán!

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