No te ha pasado alguna vez que te pones a pensar en cómo hacer un informe de call center, pero se te presentan muchas interrogantes tales como: ¿Qué es lo que debe ir? ¿Qué es lo que no debe ir? o ¿Cuál es la estructura que debes seguir? Es normal que asalten todas estas dudas. Por eso, con la información que hoy te compartimos podrás elaborar tus informes de call center de la manera correcta.
Debes tener en cuenta que es fundamental realizar informes de call center, debido que, a través de ellos, puede saber con certeza si tu centro de llamadas está cumpliendo su objetivo principal. En otras palabras, lo que vamos a evaluar en los reportes para call center es la productividad.
En un call center es importante medir la productividad, ya que debemos tener conocimiento de que cosas estamos haciendo bien y cuáles debemos mejorar. Entre las cosas que son importantes tener en cuenta a la hora de hacer reportes para call center tenemos: La cantidad de llamadas atendidas en un determinado periodo de tiempo o el número de problemas solucionados, entre otras cosas.
Ahora, como la productividad es esencial, debes estar evaluándola con constancia, por lo que puedes usar estos 5 indicadores para poder hacerlo. Entonces, sin más preámbulos, continúa leyendo este artículo para que sepas que son los reportes para call center, como hacer un informe de call center y que es lo que debes evitar al momento de elaborarlos. Así que ¡Vamos!
Antes de empezar, revisa de que va a tratar este artículo. 👇
¿Qué es un informe de call center?
Los informes de call center se pueden definir como los resultados obtenidos de los sistemas que son utilizados para llevar a cabo la gestión del centro de llamadas. En otras palabras, los reportes de call center son la recopilación de los datos claves que son generados por mecanismos de gestión, que generalmente son los sistemas ACD (distribuidor automático de llamadas) o los sistemas CRM (gestión de las relaciones con clientes).
Los sistemas ACD o CRM te servirán como base para hacer los informes de call center pues te brindarán información sobre:
- La actividad del agente.
- Estado de los teleoperadores.
- Informes de atenciones, ventas o los registros de llamadas.
Incluso esta data puede ser tanto en tiempo real como histórica.
Una vez que hayas recopilado y procesado toda esta información puedes volverla tablas o gráficos que te permitan identificar cuáles son las tendencias de tu empresa, que técnicamente serían los datos que más se repiten. Para poder hacer esto existen varias herramientas como las hojas cálculo y construir un reporte de llamadas call center en Excel es bastante fácil.
La calidad de servicio al cliente en call center puede medirse a través de cuantos conflictos se resuelven en la primera llamada.
¿Por qué es importante un informe de call center?
A continuación, te cuento cuáles son los beneficios que tiene un informe para tu Call Center. 👇
Tipos de sistemas ACD
Reporte de actividad del agente
Lo que te brindará estos informes de call center son los datos sobre la actividad individual de cada agente relacionados al flujo de llamadas efectuadas. Abarca también los promedios de llamadas, tiempos de pausa, tiempos muertos e incluso los récords de las llamadas más cortas y más largas.
Reporte del estado del agente
Los reportes de call center sobre los estados del agente te darán info sobre el comportamiento del telecomunicador, incluye los tiempos disponibles, tiempo de inactividad, tiempo ocupado y tiempos de deposición. Estos informes te ayudarán a mejorar la productividad de los agentes.
Reporte de llamadas abandonadas
Estos reportes brindan los porcentajes de las llamadas abandonadas o colgadas. Incluso puede mostrarte el tiempo de espera de los clientes antes de finalizar la llamada. Los informes de call center te van a facilitar evaluar el servicio que brindas y la conducta de tus clientes.
Por otro lado, entre los reportes de call center que te ofrecen los sistemas CRM tenemos:
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Informe de ventas
Este tipo de reportes de call center te muestran las estadísticas de las ventas y si estas cumplen las metas establecidas. Así como la eficacia de las llamadas en cuanto a las ventas. Esto te ayuda a saber si tu centro de llamadas está cumpliendo sus objetivos de ventas.
Informe de cobros
Los informes sobre cobros indican los valores y los montos que se lograron recuperar después de realizadas las llamadas. Así como el promedio de las llamadas realizadas por esta área, de esa forma tendrás conocimiento sobre la efectividad de tus llamadas.
Informes de atención al cliente
La calidad de servicio al cliente en call center puede medirse a través de cuantos conflictos se resuelven en la primera llamada, el tiempo de espera y la duración de cada llamada. Todos estos datos te los da los informes de atención al cliente.
En resumen, los informes de call center son recopilación de información brindada por sistemas de ACD o CRM, los cuales te pueden dar distintos tipos de reportes dependiendo de las necesidades de tu centro de llamadas.
¿Cómo hacer un informe de call center?
Los reportes de call center podrían y deberían elaborarse mensualmente, y deben ser hechos de forma concordante con las necesidades y objetivos generales del call center. Este informe tiene que contener datos individuales de los agentes y del equipo en general, por lo que los informes de call center deben incluir:
Métricas FCR o First Call Resolution
Las métricas sobre Resolución en Primera Llamada deben contener información de todo el mes del call center en general y de cada teleoperador. Los FCR pueden ser consideradas métricas de calidad call center, pues te van a servir para saber cuántas llamadas se resuelven en el primer intento y de esa forma conocer que tan bien resuelven los problemas tus agentes.
Resultados de los feedbacks
En los informes de call center debes incluir los resultados de las encuestas que se les realiza a los clientes luego de que hayan interactuado con un agente. Esto te ayudará a saber que tan bien trabaja tu teleoperador en relación a solución de problemas, tiempos de respuesta y nivel de cortesía.
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Métricas AHT o Average Handle Time
Las estadísticas de Tiempo Medio Operativo o AHT se refieren al tiempo promedio de resolución de problemas por agente. En los reportes de call center esta información debe abarcar desde que el teleoperador inicia la llamada hasta que el problema ya está resuelto, o hasta que se ingresa un resultado a esa interacción (tipificación).
Promedio de tiempos de respuesta
Tener conocimiento del promedio de tiempo de espera de un cliente antes de que se respondan las llamadas es parte esencial de los informes de call center, pues a través de ellos conoceremos cuán eficientes están siendo manejados los tiempos de los agentes.
A través de los reportes de call center puedes saber cómo distribuir mejor el tiempo de trabajo de los agentes y para ello tienes que conocer el volumen de llamadas, cuantas fueron atendidas, cuantas rechazadas y cuantas se realizaron.
Promedio de llamadas abandonadas
Un software de call center te va a permitir conocer los porcentajes de llamadas que han sido abandonadas y los detalles sobre ellos. Tener esta información te permitirá tomar medidas estratégicas sobre las cosas a mejorar en cuanto a la forma de ejecutar las llamadas.
Reportes Individuales
Algo obligatorio que deben contener los informes de call center son los reportes individuales de cada agente con datos como:
- Tiempo promedio de manejo de llamadas
- Tiempo de respuesta más corto
- Tiempo de respuesta más largo
- Volumen de llamadas atendidas
- Tiempo promedio de resolución de llamadas
Ahora, sobre cómo hacer un informe de call center, puedes utilizar hojas de cálculo. Construir tu reporte de llamadas call center en excel es bastante fácil, pero debes tener en cuenta que es un proceso manual y utilizaras fórmulas para todos los indicadores.
Para los reportes de call center en Excel aconsejo utilizar dos hojas de cálculo, una donde pongas todos los datos generales del centro de llamadas y otro para los datos individuales de los agentes. En el caso de la hoja de los teleoperadores colocarás los nombres de los agentes en las filas y sus datos en columnas separadas.
Trabajar en Excel es una forma muy popular, pero debido a que todo es manual puede resultar un poco abrumador. Sin embargo, existe un método más fácil que puede ser efectuado en tiempo real y de forma automática, el cual es la implementación de un Software de Call center.
Ya sea que trabajes tus informes de call center de forma manual en hojas de Excel o de manera automática con un Software de call center, debes incluir los 7 indicadores que te mencione para que no dejes pasar nada por alto y saber en realidad qué es lo que está funcionando de manera correcta, o en todo caso que es lo que debes mejorar.
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¿Qué no hacer en los informes de call center?
Así como hay cosas que se deben incluir y hacer obligatoriamente en los reportes de call center, también existen situaciones que deben evitarse para poder elaborar los informes de forma correcta; en esta ocasión te diré 4 cosas que personalmente considero no debes hacer.
Evitar datos complicados
Hablando específicamente de la sección de los agentes en los reportes de call center, algo que debes evitar es poner datos muy complicados o irrelevantes, toda la información que vayas a utilizar debe responder a la siguiente pregunta: ¿Estos datos ayudarán a mejorar el desempeño de los agentes?
Incluso tienes que asegurarte que esa data sea cuantificable para poder saber cuáles son las tendencias.
No considerar las tendencias
Algo que por nada debes hacer en los informes de call center es evitar las tendencias, es decir, los datos que son mencionados frecuentemente. Estos son justamente los que te ayudarán a conocer cuáles son los comportamientos más repetitivos y en base a ellos sabrás que es lo que está funcionando y que es lo que no está funcionando.
Crear análisis sesgados
Cuando elabores los reportes de call center debes ser muy objetivo y analizar los resultados en vez de narrarlos, evita tratar de acomodarlos para que se adecuen a tus metas. Tienes que tratarlos objetivamente, ya que detrás de cada número hay una razón que en muchos casos puede connotar factores decisivos de tu centro de llamadas.
Omitir las revisiones
Si bien es muy importante la recopilación y análisis de datos, también lo es el tomarte el tiempo para revisarlos y poder corroborar que todo esté conforme para que a la hora de armar tus informes de call center la información que incluyas sea la correcta.
¡Hoy por ti, mañana por los informes de call center! ? Saber cómo hacer un reporte de call center, así como saber que cosas evitar al elaborar uno puede servirte mucho para conocer si tu centro de llamadas está yendo por buen camino para cumplir sus objetivos.
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