Cómo mejorar la adherencia en un call center para cumplir con los tiempos

Saber cómo mejorar la adherencia en call center es muy importante para todas las campañas que vayas a realizar. El servicio de calidad de un Call Center dependerá mucho de cuan bien gestionado esté el tiempo de trabajo de los agentes. Por eso, siempre es importante monitorear constantemente este indicador.

Conocer el tiempo de adherencia es esencial para saber manejar la fuerza de trabajo durante una campaña de Call Center outbound o inbound. Puesto que, se conocerá cuál es el tiempo que invierte el agente por cada cliente. De este modo, se puede reducir los tiempos muertos de los agentes o aprovecharlos para capacitaciones.

Para conocer cómo mejorar la adherencia en call center es importante contar con la tecnología necesaria para saber analizarla. Esta tarea se simplifica si se cuenta con un software para call center que te permita visualizar el estado en el que se encuentran tus agentes remotos en tiempo real.

Muchas veces uno se enfoca en encontrar respuestas para mejorar la adherencia en call center, sin embargo, no solo debe ser algo que preocupe a la parte administrativa. Los agentes también deben formar parte de esta catarsis. De este modo, se trabaja en conjunto en buena pro de mejorar el servicio del negocio.

Por eso, aquí aprenderás qué es este indicador, cómo mediarlo, su importancia y qué medidas debes tomar para mejorarlo. ¡Comencemos!

Pero antes, revisa los puntos que se tocarán en el artículo. 👇

¿Cómo mejorar la adherencia de call center?

Si quieres aprender más rápido sobre este punto, te invito a que veas este video. 👇

También puedes revisar con más detalle cuáles son los consejos para mejorar la adherencia en tu Call Center.

Comunica la importancia de la adherencia

Para saber cómo mejorar la adherencia en call center es importante que todo tu equipo, desde la parte gerencial hasta los agentes, sean conscientes de la adherencia en un call center. De este modo, todos estarán orientados a cumplir con la misma meta y lo objetivos que quieres plantearles.

Hacerles entender sobre la adherencia dentro de tus campañas de atención al cliente para tu call center reducirán los malos hábitos que se puedan formar.

Recuerda que también es importante que implementes la tecnología necesaria para que a tus agentes se les haga más fácil el cumplimento del horario. Por ejemplo, que aprendan a cómo cambiar sus estados en el software para call center que estés utilizando. De este modo, te ayudarán a monitorearlos mejor y a tener resultados más exactos.

Asimismo, es importante que implementes estrategias ágiles para optimizar su trabajo y que sean más productivos. De esta forma, se reducirán los tiempos vacíos. 

Sé flexible con los horarios

Es difícil que la adherencia en un call center se cumpla a rajatabla si es que no hay probabilidades de negociación en los horarios de los agentes. Es más, esto promueve a una alta rotación, cosa que perjudica al servicio al cliente en tu call center, puesto que contratar nuevas personas implica empezar todo desde 0.

Si buscas cómo mejorar la adherencia en call center, un gran paso es que los agentes tengan la posibilidad de ajustar sus horarios de atención. De esta forma, tendrás el compromiso al 100% de los agentes por cumplir con sus horarios asignados dentro de las horas pactadas.

Como última recomendación, te diría que reduzcas los trámites para la negociación de turnos. Así, tus agentes se sentirán más libres y seguros para manejar sus horarios.

Monitorea todo el tiempo

La única forma de cómo mejorar la adherencia en call center es el constante monitoreo. Sin esta actividad, cualquier estrategia que implementes no tendrá éxito porque no se estará trabajando bajo un resultado. Por eso, es indispensable monitorear y crear reportes de call center para tener data importante a la mano.

Con el uso de la tecnología adecuada se podrá identificar el estado de cada agente e identificar en qué está gastando su tiempo. Por eso, es importante que cuentes con un software de call center que te permita monitorear en vivo todas estas actividades de tus agentes remotos. De esta forma, podrás construir un mejor monitoreo y reporte.

Pero ¿qué pasaría si los agentes utilizan mal las etiquetas de sus estados? Imagina que un operador establece que está en estado ocupado cuando en realidad no se encuentra trabajando. Para evitarlo, utiliza una plataforma para call center que te permita escuchar en vivo las llamadas de tus agentes, así compruebas si realmente están ocupados.

En caso sean descubiertos, es mejor escuchar todos sus descargos antes de aplicar cualquier medida. Así, podrás identificar por qué no se adhieren correctamente al cronograma establecido.

Permite el intercambio de turnos entre agentes

Anteriormente te comenté que es importante la flexibilización en los horarios de los agentes. En este punto también volveremos a tocar esto, pero desde otra perspectiva, el intercambio de turnos. Esto es muy distinto a ser flexible al momento de asignar los horarios.

Aquí se trata de que entre agentes puedan intercambiar sus turnos ya asignados. Por obvias razones, es importante que justifiquen este cambio que están haciendo con sus demás compañeros. Con esto no se busca entrometerse en este pacto, sino que te servirá como conocimiento para saber el nivel de disponibilidad de los agentes.

Además, esto no implica ningún gasto adicional a tus operaciones. Si tienes un software de call center que asegure la escalabilidad, el intercambio de turnos no necesita ningún trabajo. Esto porque trabajar con este tipo de tecnología permite añadir o retirar la cantidad de agentes en una o más campañas que tengas activadas.

Sé transparente con las estadísticas de adherencia

Para este punto es importante que integres una plataforma de call center que te permita acceder y generar diversos reportes. De este modo, tendrás toda la información necesaria que te ayudará a sacar conclusiones para mejorar y compartirla con todo tu equipo.

Hasta este punto todo el equipo ya sabe la importancia de la adherencia en un call center, el siguiente paso es reforzar esta enseñanza. Si todo queda en una sola capacitación, entonces todo el trabajo habrá sido en vano. Por eso, muéstrales las estadísticas sobre la adherencia y establece objetivos nuevos por cumplir.

Para esto, al inicio de toda campaña de call center, tu equipo deberá conocer con qué objetivos se debe llegar hasta finalizar el mes. Una vez se tenga en claro esta parte, se deberán reunir mensualmente para debatir y evaluar qué se debe mejorar o seguir haciendo en base a las estadísticas que proporciones.

La retrospectiva es un muy buen ejercicio para brindar un buen servicio al cliente.

¿Cómo calcular la adherencia en call center?

Antes que conozcas cómo mejorar la adherencia en call center se necesita saber los aspectos claves de su medición.

¿Recuerdas que hablamos de los elementos de la adherencia en el subtema anterior? Si no los recuerdas, dale un vistazo nuevamente y luego regresa aquí para que entiendas mejor.

Ahora que ya lo revisaste podrás entender la fórmula para calcular la adherencia en call center:

% Adherencia = Tiempo de interacción + Tiempo en espera + ACW + Tiempo Disponible / Tiempo de conexión

El tiempo de conexión se refiere al tiempo que tiene un agente por un día de trabajo. Por lo general, los agentes tienen un tiempo programado diario de 480 minutos, lo que equivale a las 8 horas de trabajo.

Para entender un poco mejor esta fórmula y puedas saber cómo mejorar la adherencia en call center, te pongo un ejemplo:

Si un agente tiene un tiempo de conexión de 8 horas por día, se le asigna un tiempo de descanso de 1 hora, lo que vendría a ser el tiempo auxiliar.  Entonces, el tiempo que realmente se va a medir para la adherencia sería solo 7 horas.

Si estas 7 horas la pasamos a minutos serían un total de 420 minutos. Y si aplicamos la fórmula para calcular la adherencia en call center sería lo siguiente.

% Adherencia= 420 min / 480 min. = 0,875 = 87%

Esto quiere decir que el porcentaje de adherencia de un agente que trabaja 8 horas es del 87%.

Recuerda que esto es solo un ejemplo, puesto que un agente no solo tiene un tiempo auxiliar de una hora. También va acumulando minutos cuando lo dedica a pequeños descansos como beber agua o comprar un snack. Mide todo para que el porcentaje sea lo más exacto posible.

Por eso, es indispensable que cuentes con un software de call center que te proporcione visores de los estados de tus agentes en tiempo real. De este modo, tendrás los minutos exactos den los que tu agente trabajó realmente.

Cómo mejorar la productividad de los agentes de call center

La adherencia en un call center es un indicador que mide el tiempo en que los agentes se encuentran interactuando con el cliente o disponibles para hacerlo. Es decir, el tiempo en que el agente habla con un usuario o está esperando para recibir una llamada.

Pero, para saber cómo mejorar la adherencia en call center es importante que conozcas qué elementos componen a este indicador.

• Tiempo de interacción: Tiempo total en el que se habla a un cliente.
• Tiempo en espera:  Como su nombre lo dice, es el tiempo de espera en el que se encuentra un usuario.
• ACW: Tiempo total de trabajo que se realiza después de la llamada.
• Tiempo Disponible: Tiempo libre que tiene un agente hasta que ingrese una nueva llamada.

Como pudiste leer, la adherencia en un call center analiza qué está haciendo un agente durante sus horas de trabajo. Sin embargo, hay una consideración muy importante, los tiempos auxiliarles no deben ser considerados como parte de esta medición de la adherencia.

Pero, ¿qué son los tiempos auxiliares? Este indicador abarca el tiempo de una capacitación, el horario de almuerzo, las pausas recreativas de un agente. En pocas palabras, el tiempo que no involucra un manejo de contactos.

Ahora, para saber cómo mejorar la adherencia en call center es importante que conozcas cómo medir este indicador. De este modo, tendrás la data necesaria para saber por dónde empezar.

Ya aprendiste qué es la que es la adherencia en un call center, cómo medirla mediante una fórmula fácil de resolver y los principales consejos que te ayudarán a cómo mejorar la adherencia en call center. Como lo mencionamos anteriormente, este esfuerzo debe ser compartido por todo el equipo de trabajo. Por eso, comparte esta información con ellos.

Para un mejor monitoreo de la adherencia en un call center es indispensable que tengas un software que te ayude a lograrlo y con Score podrás lograrlo.