CRM vs Plataforma Omnicanal: Diferencias que debes conocer

CRM vs Plataforma Omnicanal: Diferencias que debes conocer

Antes de empezar, déjame contarte por qué elegí hacer un CRM vs Plataforma Omnicanal. El crédito de este tema lo dejaré en manos de una ejecutiva de ventas de Securitec. Según me relató, la mayoría de sus clientes potenciales confunden lo que es un CRM y una plataforma omnicanal. 

Por eso, la comparativa de CRM vs Plataforma Omnicanal formó parte de los temas que hacemos en nuestro blog. Así, ella podrá enviar este artículo a sus leads, y los que hayan encontrado esta publicación, como tú, podrán tener una información mucho más clara sobre ambas soluciones.

Antes, un spoiler. No quiero que busques en este artículo una respuesta concreta. Ambas soluciones tienen diferentes funciones. Sin embargo, tienen objetivos en común: mejorar la atención al cliente. Incluso, se complementan como piezas de Tetris. ¿Cómo es posible? Averígualo aquí.

¿Qué es un CRM?

CRM vs Plataforma Omnicanal: Diferencias que debes conocer
Toma en cuenta que un CRM y una plataforma omnicanal deben trabajar en conjunto para una mejor experiencia del cliente.

Cuando escuchamos un CRM o Customer Relationship Management se nos viene a la cabeza que es un software que permite almacenar y administrar la información de los clientes de una empresa. Sin embargo, hay un concepto mucho más amplio sobre este tipo de tecnología.

Un CRM también puede ser utilizado para administrar y analizar las interacciones que tiene los clientes potenciales. De este modo, le permite a un negocio anticipar las necesidades y deseos de sus usuarios. Así como la personalización al momento de brindar una atención u ofrecer una oferta.

En resumen, un CRM permite una gestión integrada de ventas, marketing, atención al cliente y más. Por eso, no solo consideres a un CRM como una plataforma o tecnología, también es una estrategia y un proceso que te permite potenciar las relaciones con el cliente para poder ofrecer una buena experiencia.

Recuerda que un CRM no es una lista de contactos con información básica, sino que es un sistema que recopila e integra datos valiosos que serán estudiados por el equipo de marketing y atención al cliente.

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4 ventajas de utilizar un CRM

Es indispensable que una empresa cuente con una solución de este tipo. Existen muchas razones para hacerlo. Por eso, en esta parte he recopilado las principales ventajas de utilizar un CRM.

Ayuda a comprender a los clientes

Un CRM es como un registro de vida de los clientes ya que permite recopilar, almacenar y analizar información en cada interacción que tienen con una empresa. A un mayor contacto, el conocimiento sobre un cliente potencial o actual aumentará y esto crea relaciones más sólidas y un servicio mucho más personalizado.

Recuerda que hoy en día la cantidad de negocios digitales va en aumento, por lo que garantizar una buena experiencia en la atención, será un valor agregado que hará a tu negocio destacarse del resto de la competencia. Muy aparte de la calidad y el precio de los productos.

Aumenta la satisfacción

Conocer mejor a tus clientes te permite dos cosas fundamentales para el aumento de la satisfacción. Primero, una atención de calidad y mucho más rápida ya que cuentas con todo su historial de comportamiento. Y por otro lado, te ayuda a mejorar la calidad de tus productos o servicios.

Por ejemplo, puedes saber qué productos fueron los más y menos vendidos. Cuáles son los que más han tenido reclamos y cuáles han impulsado una segunda compra. Tener mapeado todo esto te ayudará a ofrecer artículos que estén más centrados en tus clientes potenciales.

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Hace más eficiente tus operaciones

Un CRM te alivia de realizar tareas repetitivas. Por ejemplo, durante una atención al cliente, ya no es necesario volver a mencionar la información básica de un cliente recurrente porque ya lo tienes registrado en tu CRM.

De esta forma, la gestión de contactos y la gestión de oportunidades de venta estará automatizada. Esto permite a las empresas ahorrar tiempo y recursos. Además, permite que los agentes se enfoquen en tareas más importantes.

Ayuda en la toma de decisiones

Al tener información sobre los comportamientos y preferencias de todos los clientes, cualquier negocio podrá tomar mejores decisiones comerciales. Al tener información clara y concisa, las empresas podrán tomar acciones informadas para mejorar las estrategias de marketing, ventas y de atención a los clientes.

Además, el CRM también permite la colaboración entre equipos. Por ejemplo, las áreas de atención al cliente, marketing y ventas pueden analizar la misma información para reforzar sus planes establecidos.

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¿Cuáles son los mejores CRM en el 2023?

Muy bien, ya conoces todo sobre un CRM y cuáles son las ventajas para tu negocio. Para que tengas una idea mucho más clara de cómo funciona esta plataforma. Te dejaré un listado de las mejores plataformas CRM consideradas para este 2023.

  • Salesforce
  • Zoho
  • HubSpot
  • Pipedrive
  • Microsoft Dynamics 365
  • SAP CRM
  • Oracle Siebel CRM
  • SugarCRM
  • Infusionsoft
  • Agile CRM

Muy bien, ahora ya sabes todo sobre un CRM, sus ventajas y qué plataformas puedes utilizar. Pasaré a explicar lo que significa una plataforma omnicanal.

¿Qué es una plataforma omnicanal?

Una plataforma omnicanal es una solución tecnológica que permite interactuar a los clientes por medio de todos sus canales de comunicación. Estos pueden ser WhatsApp, Facebook, Instagram, web chat, entre otros. Todos estos puntos de contacto son integrados en un solo lugar, lo que permite una mayor agilidad en la atención al cliente.

El objetivo de contar con una plataforma omnicanal es poder ofrecerle al cliente una misma atención en todos los canales de comunicación. Además, darle la posibilidad de que la atención salte de un canal a otro sin que la información se vaya a perder, lo que evita las preguntas repetitivas.

Una plataforma omnicanal debe permitir la integración de chatbots, tener una gestión multiagente, crear sistemas de automatización de respuestas, permitir la integración con CRM u otros sistemas internos, entre otros.

También debe contar con visores de supervisión y analítica para tener una visión completa de cómo los clientes están interactuando, ya sea con un bot o un agente en vivo.

Todas estas características están enfocadas en poder ofrecer a los clientes una atención mucho más automatizada, lo que ayuda a mejorar la satisfacción y a elevar los niveles de fidelización. Además, permite tomar decisiones informadas para mejorar las estrategias de marketing.

Si quieres saber más sobre una plataforma omnicanal, te recomiendo que veas el siguiente video. 👇

4 ventajas de utilizar una plataforma omnicanal

Ahora ya sabes qué es una plataforma omnicanal, qué características tiene y qué funcionalidades debe tener este tipo de tecnología. A continuación, te enseñaré cuáles son las mejores ventajas para tu empresa.

Automatiza tu atención

Una plataforma omnicanal te permite integrar chatbots en tus canales digitales, enrutar los tickets de atención y tener una gestión multiagente. Estas tres características sirven para automatizar la atención de tu empresa. Si empezamos con los chatbots, podemos decir que pueden responder de manera automática las preguntas frecuentes de tus clientes.

Esto reduce los tiempos de espera a 0 y también hace que tu empresa esté conectada las 24 horas del día. Por otro lado, con un enrutamiento de tickets, una atención puede pasar de un bot a un agente de manera inmediata para que atienda casos complejos. Además, puede pasar de un agente a otro mucho más especializado.

Con una gestión multiagente, todos tus operadores se podrán conectar al mismo tiempo y desde diferentes dispositivos a la plataforma omnicanal para atender a tus clientes. Esto asegura la escalabilidad durante tu atención al cliente.

Ayuda a tener una atención personalizada

Una buena plataforma omnicanal debe permitir integraciones de sistemas internos de un negocio. Uno de ellos sería el CRM, con la información de tus clientes adherida a tus canales de atención, tus agentes tendrán datos de tus clientes existentes incluso antes de que se comuniquen con ellos.

Esto evita que tus agentes pregunten a tus clientes existentes por sus datos básicos, lo que mejora el tiempo de atención. Esta información también puede ser utilizada al momento de configurar tus bots, haciendo que esta herramienta también brinde una atención personalizada.

Además, el historial de atención que se genere en la plataforma omnicanal se actualizará de manera automática en tu CRM, lo que te permite tener un mejor conocimiento de los clientes sobre su comportamiento con tu empresa.

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Mejora la experiencia de atención

Una plataforma omnicanal te da la posibilidad de atender a todos tus clientes de manera inmediata por el canal que ellos prefieran. Al ofrecer una atención única en todos tus canales, los clientes se sentirán seguros con tu negocio, lo que aumenta la satisfacción.

Además, no los estás forzando a acudir a canales con un mayor tiempo de espera como el teléfono o el correo electrónico. Al ofrecerles la capacidad de comunicarse con tu empresa por cualquier canal de chat rompes todas las barreras de comunicación y haces más cercano a tu negocio. Esto aumenta los niveles de experiencia a gran escala, lo que tiene como resultado una futura fidelización.

Reduce los costos por atención

Los chatbots pueden reducir los altos volúmenes de atención para operaciones simples. Esto evita la necesidad de aumentar el número de personal. Además, alivia de trabajo a los agentes ya que se enfocan en atender problemas más complejos, lo que promueve la reducción del abandono del cliente y futuras pérdidas económicas.

Las mejores plataformas omnicanales del 2023

Ahora ya sabes mucho más sobre una plataforma omnicanal. Para que amplies tu conocimiento sobre este tipo de tecnología, es momento de que empieces a conocer las principales que existen en el mercado actualmente. Por eso, hice este pequeño listado que te servirá de guía.

¡Perfecto! Ahora ya tienes claro de lo que es una plataforma omnicanal y un CRM. Para tener un análisis más centrado sobre todo este contenido, lee el siguiente subtema.

CRM vs Plataforma Omnicanal: ¿Se complementan?

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Al combinar un CRM con una plataforma omnicanal, las empresas pueden obtener una visión de 360° de las interacciones y los comportamientos de los clientes.

Como has podido leer en todo este artículo, tanto un CRM como una plataforma omnicanal son herramientas que a pesar de tener diferencias muy significativas, se necesitan del uno al otro para ofrecer al cliente una atención de calidad. Lo que conlleva a un aumento de ventas y futura fidelización.

Por un lado, el CRM se centra principalmente en la gestión de información de los clientes, no solo datos como nombre o apellidos, también su comportamiento de compra. Y, por otro lado, una plataforma omnicanal se centra en la comunicación y el servicio al cliente. Sin embargo, necesita de la información del CRM para poder brindar una experiencia de cliente más completa.

Al combinar un CRM con una plataforma omnicanal, las empresas pueden obtener una visión de 360° de las interacciones y los comportamientos de los clientes. Esto permite tomar decisiones informadas y mejorar las estrategias de marketing y servicio al cliente.

Además, la combinación de estas dos herramientas también permite a las empresas automatizar muchas tareas repetitivas y responder rápidamente a las preguntas y necesidades de los clientes, lo que aumenta la eficiencia y reduce los costos.

Conclusiones

El uso de una plataforma omnicanal y un CRM proporciona una experiencia de cliente más completa e integrada. Mientras que un CRM se centra en la gestión de relaciones con los clientes y la recopilación y análisis de datos, una plataforma omnicanal utiliza esa información para mejorar la atención al cliente.

Es importante que adquieras una plataforma omnicanal que cuente con APIs que faciliten la conexión entre este software y un CRM. De este modo, la automatización de tu atención al cliente iniciará en el menor tiempo posible.

Por eso, te recomiendo Ticker. Nuestra plataforma omnicanal que no solo te facilita este tipo de integraciones, sino también te permite crear chatbots, tener una gestión multiagente, acceder a la API de WhatsApp Business sin costo alguno y mucho más.