5 ejemplos de buena y mala atención al cliente

Los ejemplos de buena y mala atención al cliente de este artículo están puestos para entrar en una reflexión sobre la importancia de la comunicación empresa-cliente. Un excelente servicio al cliente es esencial para los negocios. De hecho, los consumidores están dispuestos a gastar un 17% más si recibieron un excelente servicio al cliente.

Desafortunadamente, es cierto que las malas noticias viajan más rápido que las buenas, especialmente en la era de las redes sociales. La mayoría de las historias de servicio son sobre una mala experiencia y, en consecuencia, no siempre se oye hablar de empresas que están logrando la satisfacción del cliente.

Por eso, en esta publicación vamos a poner ambas caras de la moneda. Vas a conocer en qué casos se puede aplicar un mal servicio al cliente y qué soluciones se pueden encontrar. También aprenderás empresas que si ofrecieron una buena experiencia. En total, leerás 5 ejemplos de buena y mala atención al cliente.

5 ejemplos de mal servicio al cliente

Un mal servicio al cliente puede tomar muchas formas. Aquí hay cinco de los ejemplos más comunes y consejos sobre cómo puede evitarlos.

1. No tener una estrategia omnicanal

La lista de canales que los clientes utilizan para hacer preguntas, emitir quejas o pedir ayuda crece cada día. Desde los canales tradicionales de servicio al cliente como las llamadas telefónicas y el correo electrónico, hasta los más modernos como WhatsApp o cualquier canal de chat.

Cuando un cliente quiere ponerse en contacto con tu negocio, lo hará en el canal de su elección, lo que sea más conveniente para ellos. Pero si tus agentes de servicio no están administrando estos canales y resolviendo preguntas o inquietudes regularmente, las necesidades de los clientes podrían ser ignoradas.

Para cuando veas su mensaje, ya han pasado a un competidor tuyo que lo ayudo. Es por eso que el servicio al cliente omnicanal es tan importante.

¿Cómo evitarlo?

El solo hecho de tener un solo canal de servicio al cliente no va a ser suficiente. Pero en lugar de saltar entre los mensajes de Facebook o WhatsApp y los DM de Instagram mientras administras la sobrecarga de llamadas, puedes consolidar todos estos mensajes.

Por eso, adquiere una plataforma omnicanal que unifique todos tus canales de atención digital. Así, los clientes podrán saltar de un canal a otro sin la necesidad de perder su información durante la atención. Además, varios agentes podrán atender todos tus canales al mismo tiempo y desde diferentes dispositivos. Lo que aumenta la satisfacción.

2. Chat en vivo sin enrutamiento

El chat en vivo ha sido una gran adición a las estrategias de servicio al cliente. Hace que sea fácil para el cliente conectarse con tu empresa. Esto significa que no tienen que lidiar con largos tiempos de espera y puede responder de manera eficiente a varios clientes a la vez.

Pero con demasiada frecuencia, no todos los agentes del servicio de chat están equipados para manejar preguntas de atención al cliente más complejas. Dan soluciones que no siempre funcionan, y quedan atrapados cuando el cliente no puede encontrar una solución, dejando a todos frustrados.

¿Cómo evitarlo?

Para solucionarlo debes adquirir un live chat desde una plataforma omnicanal que te permita enrutar fácilmente las consultas de tus clientes a los agentes más capacitados. Así, ante situaciones más complejas, los clientes van a recibir una buena atención y solución rápida.

Agregar una base de conocimientos en tu sitio web como la página de preguntas frecuentes, también puede ayudar a los clientes a encontrar soluciones en su propio tiempo. Así, liberas a tu equipo para responder a preguntas más complejas, de modo que puedes tener profesionales profundamente capacitados esperando para ayudar.

3. No tener un mapa de atención

Ponte en el lugar de este cliente. Llama a una empresa a la que realizó un pedido reciente para verificar el estado de su envío. Después de esperar cinco minutos, un representante de soporte responde a sus preguntas y le da información personal para que puedan ayudarlo.

Pero le dicen que no es la persona adecuada para hablar (después de revisar toda esta información, por supuesto), y te dirigirán a la persona adecuada. Te envían a otra área, repites la misma información y, una vez más, te dicen que no estás conectado con la persona adecuada.

Probablemente te sientas frustrado solo de imaginar este escenario. Y no estarías solo. No solo es un terrible ejemplo de trabajo en equipo fallido de servicio al cliente, sino que eleva a gran escala la insatisfacción del cliente y quiebra cualquier intento de fortalecer una relación con ellos.

¿Cómo evitarlo?

Este problema generalmente tiene que ver con cómo está estructurado tu equipo de atención al cliente. Por eso, asegúrate de que los clientes reciban respuestas consistentes en todos los canales sin sacrificar la calidad del servicio. Puedes ir organizando a tus equipos de agentes por conjunto de habilidades.

Cuando cada equipo está equipado para responder en cada canal, y con el apoyo de una plataforma omnicanal, los agentes de soporte capacitados en cada área específica pueden responder preguntas o brindar servicio independientemente de dónde pregunte el cliente, lo que significa menos transferencias y menos repetición.

4. Falta de empatía en una atención

Cuando un cliente acude a un negocio confundido o frustrado, lo último que quiere escuchar es un lenguaje poco claro del agente que parece que no podría importarle menos cómo el usuario se está sintiendo en esos momentos.

Esta es una habilidad blanda de servicio a la cliente bastante básica, pero puede ser difícil de dominar. No se trata solo de usar un lenguaje positivo, hay otros matices, como hacer el esfuerzo de personalizar la conversación a pesar de que muchas resoluciones a las preguntas de servicio al cliente están escritas.

Estos son algunos de los problemas que pueden surgir de la falta de empatía en los agentes de atención al cliente:

• El cliente se siente no escuchado y que su problema está siendo ignorado.
• Respuestas tardías con frases genéricas que aumentan el estrés de los clientes.
• Clientes reacios a volver a ponerse en contacto por temor a otra experiencia negativa.

¿Cómo evitarlo?

Contratar miembros del equipo con un desarrollo de habilidades blandas es el primer paso. Si tus agentes de servicio al cliente no son naturalmente empáticos, puede ser más difícil para ellos aplicarlo naturalmente para apoyar las conversaciones con los clientes.

Sin embargo, puedes ayudar a entrenar a tu equipo para usar la empatía y ser consciente de cómo usan el lenguaje. Los ejercicios de empatía pueden mejorar las habilidades de escucha, comprensión y resolución de problemas.

Además, no es necesario romperse la cabeza tanto para ser empático con el cliente. Desde el uso tan simple de emojis, por ejemplo, hace que el tono sea más “humano”. Son pequeños detalles que contribuyen en gran medida a crear experiencias positivas para el cliente.

5. Hacer que los clientes esperen demasiado

Cuando un cliente está estresado, confundido o frustrado, probablemente esté ansioso por encontrar una solución a su problema. No ayuda si tienen que esperar a que levantes el teléfono o respondas a su mensaje por chat.

Para cuando un cliente finalmente puede hablar con un representante de servicio, ya está mucho más fastidiado por la espera que por su problema en sí, creando una situación difícil para tu equipo y dificultando la resolución exitosa.

Si los tiempos de espera se hacen demasiado largos, pueden irse e inmediatamente a buscar a un competidor. Y no tiene mucho tiempo que perder: para el 60% de los clientes, cualquier tiempo de espera superior a 3 minutos es demasiado largo.

¿Cómo evitarlo?

En su mayor parte, los largos tiempos de espera son una señal de que tu equipo de servicio al cliente está abrumado o con poco personal. Es posible que no tengan los recursos adecuados para hacer su trabajo de manera eficiente, o que haya demasiadas preocupaciones de los clientes y no haya suficientes representantes de servicio.

Para que sean lo más eficientes posible, debes proporcionar a tu equipo de chatbots que ayuden en primera instancia a enviar respuestas para recopilar información necesaria antes de entrar en contacto con un agente real.

Muy bien, ahora ya sabes qué realmente no se debe hacer durante una atención. Pero, como este artículo muestra ejemplos de buena y mala atención al cliente, a continuación aprenderás las buenas prácticas de la atención al cliente.

5 ejemplos de buen servicio al cliente

Una cosa es hablar de lo que es un buen servicio al cliente en teoría, y otra aplicarlo a las empresas del mundo real. A continuación, te presentaré 5 ejemplos de servicio al cliente, pero de empresas que lo han aplicado realmente. Así, te servirá de inspiración.

1. Agradecer a los clientes frecuentes con pequeños gestos

Una vez un usuario de las aerolíneas JetBlue envió un tweet contando que no podía tomar un café de Starbucks antes de abordar el avión. A los pocos segundos de ver el tweet, JetBlue entró en acción y los representantes de servicio al cliente del aeropuerto entregaron un venti mocha en su asiento en el avión.

Este es definitivamente uno de esos excelentes ejemplos de los que otras compañías pueden aprender. ¿La principal conclusión? Tus clientes no siempre necesitan grandes gestos, sino que solo quieren saber que son apreciados.

De hecho, el 68% de los clientes se van porque perciben que no los aprecian. Mantén tu empresa en la parte superior de la mente de tus clientes, con una buena atención al cliente haciendo pequeños actos para más personas, en lugar de algunas cosas grandes para mucha gente. Lo creas o no, son las cosas simples las que cuentan.

2. Responder a las quejas del servicio antes de que ocurran

Cuando Adobe tuvo una interrupción debido a un problema con Amazon Web Services, publicaron un tweet al respecto antes de que comenzaran a recibir quejas de los clientes junto con un GIF gracioso. Si bien hubo algunos comentarios preguntando cuándo se ejecutaría nuevamente el programa, muchas respuestas se centraron en el GIF.

A veces es mejor reconocer una experiencia de cliente potencialmente mala antes de que surja y dejar que tus clientes sepan que está trabajando para solucionarlo. Muchos clientes saben que la tecnología no funciona el 100% del tiempo y aprecian cuando te disculpas por cometer un error.

3. Responde personalmente a cada correo electrónico

La empresa Zappos responde a cada correo electrónico que recibe, incluso si está dirigido al CEO. Incluso, una usuaria se atrevió a enviar una solicitud al CEO de la empresa. Y, aunque no estaba disponible, su representante envió un correo electrónico humorístico y atractivo.

Cuando los clientes se toman el tiempo para enviarte un correo electrónico, esperan una respuesta. Una respuesta demuestra que los valoras como clientes y te preocupas por sus necesidades. Como beneficio adicional, Zappos también ofrece recorridos por su sede para mostrar a sus fieles seguidores una muestra de lo que sucede detrás de escena.

4. Convierte los errores de los clientes en oportunidades de servicio

A los empleados del hotel Ritz-Carlton se les permite hasta $ 2,000 para solucionar cualquier problema de los huéspedes, sin hacer preguntas. Un ejemplo fue contado por un cliente quien dejó su cargador.

Sorprendentemente, recibió un paquete por aire al día siguiente con su cargador y una nota que decía: “Quería asegurarme de que le enviáramos esto de inmediato. Estoy seguro de que lo necesitas y, por si acaso, te envié un cargador adicional para tu computadora portátil”.

El error de un cliente puede ser una gran oportunidad. Utilízalo como una oportunidad para ir más allá para ofrecer un servicio al cliente excepcional. Al anticipar que el usuario necesitaría su cargador para su computadora portátil, los empleados pudieron ser proactivos y darle satisfacción al cliente con su consideración y preocupación.

5. No tener miedo de cambiarlo todo

Cuando Sainsbury’s, una cadena de supermercados del Reino Unido, recibió una carta de una cliente de tres años y medio, terminaron cambiando la marca de uno de sus productos por completo. La usuaria pensó que su “pan de tigre” no se parecía en absoluto a las rayas de un tigre, se parecía más al patrón de una jirafa.

Sainsbury’s respondió que la niña tenía razón e hizo nuevas etiquetas para compartir la visión de la menor con otros clientes.

Quizá la niña y su familia no esperaban la respuesta que recibieron de Sainsbury’s, pero tuvo un gran impacto. La marca pudo tomar una sugerencia del cliente y actuar de inmediato. Si puedes encontrar oportunidades para ser creativo e ir con todo para ayudar a sus clientes, nunca lo olvidarán.

Conclusiones

Muy bien, ya aprendiste los ejemplos de buena y mala atención al cliente. Este artículo no solo fue hecho con fines educativos sino también en reflexionar sobre la importancia de porque un negocio debe tener una buena atención.

Como pudiste leer, no siempre se tienen que hacer o pensar en hacer grandes hazañas para sorprender al cliente. Acciones simples como la escucha activa o una respuesta rápida los mantendrá contentos.

Hoy en día, en un mundo digitalizado, buscamos más contacto humano. Y este sentimiento debe ser considerado por todos los negocio. Por eso, analiza qué pequeñas cosas puedes hacer en tu negocio para sorprenderlos.