8 estándares de servicio al cliente para una atención premium

Adoptar ciertos estándares de servicio al cliente es esencial para poder brindar una atención premium. Esto es especialmente importante para mejorar la perspectiva que tienen los clientes sobre tu empresa, lo que, a su vez, optimiza la reputación de la marca y atrae clientes nuevos al negocio.

Además, como es conocido, los clientes siempre van a regresar a la empresa donde han sido bien atendidos. Esto debido a que, con ese nivel de atención, los usuarios se sienten más cercanos con la empresa y ellos mismos se comprometen más, hasta el punto de fidelizarse con la marca.

Por ello, a continuación, conoceremos 8 estándares de servicio al cliente para una atención premium.

8 estándares de servicio al cliente

Fortalece tu equipo de atención al cliente

Independientemente de las herramientas que puedas implementar para mejorar la gestión de tu equipo de ventas, debes entender que nada compensa la falta de mano de obra calificada. Por ello, debes contratar personal que estén bien capacitado y que tengan las habilidades necesarias.

Sin embargo, también debes organizar sesiones de capacitación para que sigan mejorando las habilidades que ya tienen y, al mismo tiempo, para que adopten e incorporen nuevas que le traerán más beneficios a todo el equipo de trabajo. Por ende, algunas de las destrezas que todos los agentes del servicio de atención al cliente deben tener y reforzar son:

• Habilidades de comunicación: Los agentes que integren el equipo deben tener confianza y esta se debe reflejar en sus habilidades de comunicación, debido a que, tienen que ser capaces de transmitir toda la información de manera clara para dejarse entender.
  Asimismo, todo lo que comuniquen debe tener un tono positivo y acertado y, al mismo tiempo, nunca dejar a ningún cliente insatisfecho o fastidiado.

• Paciencia y empatía: Ya que los agentes tendrán que tratar con todo tipo de clientes, es importante que sean lo suficientemente pacientes, especialmente porque muchas de las personas con las que lidiarán pueden ser muy molestos o confusos, e incluso intensos con sus preguntas.
  Asimismo, habrá clientes que no entiendan las cosas muy rápido, por lo que debes atenderlos con paciencia y profesionalismo.

• Conocimiento: Es imprescindible que los representantes tengan conocimiento completo sobre los productos o servicios que le están ofreciendo a los clientes, puesto que, de esta manera podrán resolver cualquier consulta o duda que las personas puedan tener. Para ello, es necesario que tengan experiencia previa probando lo que están brindando.

Personaliza tu servicio al cliente

Indudablemente personalizar el servicio al cliente es de las estrategias que mejor funcionan para elevar los ​estándares de servicio al cliente. A grandes rasgos, la personalización de la atención al usuario es el conjunto de técnicas o estrategias que son utilizadas en cada etapa del contacto con el cliente, con el objetivo de hacerlos sentir especiales y únicos.

Ahora, cuando esto es puesto en práctica, implica que se entienden los problemas y necesidades de los clientes para poder desarrollar soluciones que en realidad hagan una diferencia y que estén coordinadas a sus expectativas. Sin embargo, no solo se trata de cumplir con sus demandas, sino también en la forma en la que nos comunicamos con ellos.

Por eso, es importante que se implementen ciertas prácticas como tratar a los clientes por su nombre y brindarles descuentos u ofertas en fechas especiales para ellos como su cumpleaños o aniversarios. Asimismo, el conocer sus historiales de compra es fundamental para ofrecerle campañas que se adecuen a sus gustos y necesidades.

El establecer un contacto más personalizado y, por consiguiente, más directo, significa que los clientes se sentirán más conectados y cercanos hacia la empresa. Lo cual se traduce en que la percepción de los usuarios sobre la atención que brindas sea mejor y que el nivel de tu servicio al cliente se eleve.

Ofrece atención omnicanal

Hoy en día los usuarios siempre están conectados y activos y, muy rara vez utilizan un solo canal. Mayormente están usando varios al mismo tiempo, como Facebook, WhatsApp, Instagram, entre otros. Debido a que, actualmente el viaje del cliente ya no es lineal y, por el contrario, se mueve por diferentes canales.

Esto crea una amplia variedad de oportunidades para que las empresas puedan empezar a establecer mejores conexiones y relaciones con sus clientes. Ahora, hay que entender que las expectativas del cliente siempre serán altas en cuanto a la atención por las diferentes plataformas.

Es por ello que las empresas deben mantener sus estándares de servicio al cliente excelentes en cada punto de contacto. Por este motivo, es esencial que se adoptes una estrategia omnicanal, con la finalidad de poder brindar una calidad de atención al usuario óptima en cada canal.

Básicamente, una atención omnicanal se trata de ofrecerle a los usuarios una experiencia fluida a través de los distintos canales. Para ello, se necesita integrar todos en un solo sistema o plataforma, de esa forma, los agentes tendrán una visión completa de las interacciones de cada cliente.

Así pues, si, por ejemplo, un usuario inicio una conversación mediante WebChat, fácilmente podrá seguirla por WhatsApp sin tener que repetir lo que estaba buscando.

Para esto, es fundamental que cuentes con una buena plataforma omnicanal que te permita revisar el historial de tus clientes, administrar tus tickets, gestionar las colas y tiempos de atención según tu negocio e integración con tus plataformas. Todo eso y más, lo puedes encontrar en Ticker, además, puedes crear tu cuenta totalmente gratis.

Contar con la API de WhatsApp Business

Contar con la API de WhatsApp Business aporta una mejor experiencia a los usuarios. Puesto que, primero, permite que los clientes confíen más en el negocio. Esto debido a que la API le brinda a los usuarios la información de la empresa y la verificación a través de una insignia verde que indica que el número es profesional y confiable.

De igual modo, la rapidez en respuesta que brinda la plataforma es muy importante para elevar la calidad de atención al usuario.Ya que se pueden crear respuestas rápidas para reducir el tiempo de respuesta.

Aquí, la API de WhatsApp Business te permite guardar todos los mensajes repetitivos o importantes para que puedas usarlos con otros usuarios que te realicen las mismas preguntas.

Asimismo, podrás establecer una conexión mucho más amigable y cercana con los usuarios, pues la plataforma te da la oportunidad de ofrecer una experiencia en comunicación mucho más cortés al adaptarse al lenguaje que utilizan los clientes.

Igualmente, como la red social es percibida por los usuarios como un canal de uso regular, los clientes se sienten más cómodos usándola. Es por ello, que utilizar la API de WhatsApp Business ocasiona que los estándares de servicio al cliente se optimicen y mejoren, lo cual solo le trae beneficios a tu empresa.

Especialmente porque eleva su reputación y hace que los usuarios potenciales se interesen más por la marca y, que los que ya son clientes se fidelicen. Si quieres saber más de esta herramienta, te dejo con este video. 👇

Implementa autoservicio

Los clientes actuales exigen resoluciones instantáneas, quieren que se les atienda de los más pronto y eficaz posible. Por ello, es necesario que se les brinde la opción de autoservicio para que ellos puedan tener más control sobre sus propias cuentas y se sientan más empoderados y con más libertad.

De hecho, según Harvard Business Review, el 81% de los clientes acuden al autoservicio antes de ponerse en contacto con una empresa. Sin embargo, para poder implementarlo se debe contar con herramientas de autoservicio integrales y bien investigadas.

Es por ello, que añadir secciones como las de preguntas frecuentes, ayuda a los clientes a encontrar las respuestas a sus dudas de manera rápida y sin contacto con un agente. Para esto, es fundamental que se realices una investigación previa para poder identificar cual es la información recurrente por la que preguntan tus clientes.

Una gran opción es instaurar centros de ayuda públicos impulsados por una base de conocimientos. Es decir, una biblioteca virtual a la que pueden acudir los clientes para aprender o resolver sus preguntas sobre tu negocio. Así, elevas tus ​estándares de servicio al cliente y agilizas la manera en la que ellos mismos puedes responder sus consultas.

De la misma forma, implementar estos apartados libera a los agentes de situaciones que pueden ser rápidamente resueltas, para que ellos se enfoquen en otras que sí requieren de su intervención. Esto también influye para que tu calidad de atención al usuario se optimice, pues podrán darle una solución rápida y eficaz a problemas que sean más tediosos.

Conoce cómo mejorar el autoservicio en tu empresa, en el siguiente podcast. 👇

Aplicar autoservicio con chatbots

En estos tiempos, los clientes esperan respuestas instantáneas, por ello, las empresas se han estado innovando constantemente para poder ofrecerle a los clientes una atención mucho más rápida y fluida.

Puesto que, como se puede entender, el tiempo de respuesta juega un papel esencial entre ofrecer una buena o mala calidad de atención al usuario, por ello es que se implementan herramientas y tácticas que ayuden a acortarlo.

Por lo que, así como es importante una sección de autoservicio como las preguntas frecuentes o los centros de ayuda públicos impulsados por una base de conocimientos, también es importante que apliques centro de autoservicio con chatbots en tus principales canales digitales.

Estamos hablando de plataformas como WhatsApp, Messenger, Instagram, WebChat, entre otros. Esto, para que los clientes tengan una opción mucho más rápida y sencilla para resolver sus consultas sin tener que salir de sus canales favoritos.

Es decir, le das la alternativa a los usuarios de que si necesitan saber algo con urgencia o resolver una duda que puedan tener, lo hagan sin la necesidad de tener que esperar mucho tiempo o salir de la plataforma que están utilizando.

Integra tus canales digitales con tu CRM

Para poder elevar los estándares de servicio al cliente de tu empresa es necesario que integres tus canales digitales con tu CRM, ya que, permite que los agentes puedan obtener una visión mucho más amplia de la empresa y del negocio.

Entonces, lo que hace es centralizar la información y automatizar tareas que llegan a ser repetitivas, con esto los representantes pueden invertir su tiempo en áreas o actividades que le generen valor a la empresa y a los clientes. Asimismo, la integración de tu CRM con canales digitales trae más beneficios como:

• Favorece la relación con los clientes: Ya que la empresa tendrá una visión completa sobre todos sus procesos y podrá agilizar su capacidad de organización y así, atender a sus clientes de manera adecuada y óptima.

• Mejora la experiencia de los usuarios: Ya que se podrá establecer un contacto ágil por todos los canales, la experiencia de los usuarios mejorará considerablemente. Además, podrás brindar soluciones personalizadas, con lo que fidelizaras a los clientes.

• Mejor conocimiento de tus clientes: Debido a que podrás tener una mejor visión de los datos relevantes de tus clientes como sus necesidades, intereses, expectativas, etc. De esa manera, tu contenido será más acertado y, por lo tanto, atractivo para ellos.

Actuar sobre los comentarios de los clientes

Para poder brindar un excelente servicio al cliente es imprescindible que se conozcan sus necesidades, experiencias y expectativas. Para ello, debes asegurarte de proporcionarle a tus clientes múltiples alternativas para que puedan compartir sus comentarios.

Entre ellas tenemos encuestas o formularios que pueden ser realizados de manera telefónica, vía correo o mediante mensajes. Ahora, también se puede establecer un sistema de quejas con el objetivo de conocer únicamente que es lo que no está funcionando.

Esto permitirá conocer todo sobre las buenas, malas o feas experiencias que hayan tenido los clientes al interactuar con la empresa. Además, como la fuente es de primera mano, nos asegura que la información es real y podremos saber verdaderamente qué es lo que se está haciendo bien y cuáles son las áreas que se necesitan mejorar.

Asimismo, el recopilar comentarios y percepciones de los usuarios nos da el beneficio de hacer que ellos se sientan valorados, pues mostramos disponibilidad para poder resolver sus problemas. Esto influye mucho para entablar una relación de confianza e incluso como una prevención sobre que comenten si tuvieron una mala experiencia.

Así pues, el actuar en base al feedback que nos puedan ofrecer los clientes solo trae beneficios y ventajas para la empresa, entre los cuales obviamente tenemos que elevar los ​estándares de servicio al cliente para poder ofrecer una atención premium.

Conclusiones

Es indispensable para las empresas aplicar mejoras en el servicio al cliente, especialmente para poder brindar una atención premium que influya para que los clientes se fidelicen con la marca y vuelvan a trabajar con ella continuamente.

Asimismo, es importante que se implementen estándares tecnológicos como la implementación de un enfoque omnicanal, una sección de autoservicio, el integrar tus canales digitales con tu CRM y contar con la API de WhatsApp Business.

Sin embargo, no se deben pasar por alto estándares mayormente relacionados al trato que se le brinda al cliente como el fortalecer el equipo de atención, personalizar el servicio al cliente y tomar decisiones en base al feedback de los clientes.

¡Cada minuto que pasa es otra oportunidad de seguir cambiando! Por ello, para que tu servicio al cliente se siga transformando hasta poder brindar una atención premium es necesarios que implementes ciertos estándares de servicio al cliente.