Las estrategias de cobranzas bancarias deben irse actualizando constantemente. Sobre todo, porque gran parte de una gestión de cobranza está sujeto a la coyuntura socioeconómica y política. Por ejemplo, si analizamos el efecto de la COVID-19 en la economía nacional, o la preferencia de los usuarios por canales digitales.
Es importante replantear las estrategias de cobranzas bancarias. Actualmente los centros de contacto se están enfrentando a retos nunca antes vistos. Por un lado, el paso agigantado hacia la digitalización, y, por otro, la parcial recuperación económica a nivel mundial. Por ello, es importante refrescar las estrategias cobranza telefónica dentro del sector financiero.
Un primer paso para mejorar, o actualizar, las estrategias de cobranzas bancarias es cambiar el enfoque a las campañas. Por ejemplo, en lugar de pensar en cómo recuperar una deuda es mejor preguntarse cómo ayudamos a los usuarios a que paguen su deuda. Cambiar el enfoque nos permite ser menos invasivos a la hora de ejecutar las campañas de cobranza para call center.
Por eso, para que puedas tener una idea más clara de cómo mejorar la gestión de cobranzas dentro del sector financiero, te brindaremos 5 estrategias de cobranzas bancarias. Además, aprenderás sobre la importancia de la digitalización en las campañas de cobranza para call center. ¡Sumérgete a un mar de conocimiento!
Pero antes, revisa los puntos que se tocarán en el artículo. 👇
5 estrategias de cobranzas bancarias
Para transformar las estrategias de cobranzas bancarias debemos tener en cuenta que el enfoque de buscar clientes para que puedan pagar va quedando obsoleta. Hoy en día, una estrategia de cobranza efectiva tiene un lado más preventivo. Es decir, que se ofrece estrategias de tratamiento de deudas que se adecúen a la situación actual del cliente.
Para conocer realmente por dónde empezar a optimizar la gestión de cobranzas, te brindamos cinco estrategias de cobranzas bancarias clave para recuperar deudas de manera más efectiva.
Transformar la comunicación en la gestión de cobranzas
Llamar a los clientes, decir el monto de su deuda, presionarlos a fijar fechas de pago, son las prácticas que se viene realizando actualmente. Sin embargo, es algo debe cambiar en las estrategias de cobranzas bancarias, sobre todo, si los tiempos de ahora ya no son igual a los de antes.
Esto quiere decir que el speech de cobranza para call center debe transformarse a uno que ofrezca un mensaje de mayor empatía y compasión hacia los clientes. Hay que asumir que los deudores actuales tienen dificultades para cumplir con sus obligaciones. Asimismo, la sensibilidad hacia los clientes debe estar incluida en la capacitación del gestor de cobranza de call center.
De este modo, se estará creando un nuevo modelo de gestión de la cobranza. Uno donde acompañe a los usuarios durante todo el recorrido de cobranza. De esta forma, estarán más propensos a cumplir con sus pagos.
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Automatizar los procesos de cobranza
Los productos financieros son sometidos a diversas regulaciones legales para garantizar un trato justo hacia los clientes. Pero ¿en qué afecta a las estrategias de cobranzas bancarias? En el control de tiempo que tienen las entidades para modificar los procesos de los préstamos.
Por eso, es importante que ofrezcas servicios de autoservicio por medio de un software omnicanal. Es decir, poner a disposición los canales digitales de tu negocio para ayudar a los deudores a que conozcan toda la información y términos sobre su deuda vigente.
Esto te dará espacio para que los clientes puedan aceptar algunos cambios de la solicitud de cobro de deuda de una manera más rápida.
Pero ¿cómo lograrlo? Ofrecer una experiencia omnicanal se logra gracias a plataformas especializadas que optimizan todos tus canales de atención digital en un mismo lugar. Es decir, comunicarte con tus usuarios desde WhatsApp, Facebook o chat en un solo lugar. Además, te permite implementar chatbot y puedas ofrecer respuestas automatizadas al instante.
Implementa canales digitales
Las estrategias de cobranzas bancarias deben tener un enfoque digital. De este modo, estaremos ofreciendo una mejor experiencia a los deudores. Y no es solo eso, también te ayuda a tratar a más clientes de una forma más rápida y eficaz que solo utilizar medios convencionales como la cobranza vía telefónica o SMS.
Ya hablamos que las estrategias de cobranzas bancarias deben tener un enfoque más comprensivo. Entonces llevemos este mensaje y comuniquémoslo por todos los canales disponibles. Así, el cliente sentirá menos frustración porque siempre encontrará ayuda en cualquier canal de atención.
Un mayor uso a los canales digitales implica nuevas formas de en la gestión de cobranzas. Por ejemplo, se puede implementar el envío notificaciones vía WhatsApp sobre las opciones de modificación de la deuda.
Sin embargo, para enviar notificaciones personalizadas por este canal, deberás contar con la API de WhatsApp Business y seguir sus términos. Si quieres conseguirla, ingresa aquí.
Otra forma de digitalizar tus estrategias de cobranzas bancarias es con la implementación de chatbots. De esta manera, podrás responder preguntas básicas de pago, programación de deudas, tasa de interés, entre otros. Esto agiliza los procesos de cobranza de tu centro de contacto y lo hace más eficiente en su servicio.
Pero, entre SMS y WhatsApp, ¿cuál es más efectivo para tus cobranzas? En este podcast lo discutimos. 👇
Utiliza los datos para conocer al cliente
Utiliza plataformas para campañas outbound que se adhieran fácilmente a los sistemas internos de tu negocio. De esta forma, el tratamiento de datos para comprender la situación en la que se encuentran los deudores será mucho más fácil. Así, podrás ofrecerles soluciones de deuda personalizadas que se adapten a sus problemas.
Conocer el comportamiento de los clientes ayudará a conocer y clasificar quiénes son más propensos a incumplir, pagar a tiempo o reprogramar sus pagos. Contar con toda esta información es importante para crear diferentes estrategias de cobranzas bancarias a cada tipo de deudor.
Los datos que se obtienen en la gestión de cobranzas no solo deben ser obtenidos por defecto de la base de datos. Los agentes también deben ser partícipes de esta recaudación cada vez que se contacten con un cliente. Capacítalos para que guarden información valiosa que pueda decir un deudor durante una llamada.
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Impulsa campañas inbound para las cobranzas
No solo te enfoques en realizar una cobranza vía telefónica para encontrar al deudor. También puedes invertir tus estrategias de cobranzas bancarias mediante un modelo de entrada. Es decir, incentivar que los deudores se comuniquen contigo para resolver sus deudas o reprogramar sus pagos.
El modelo de entrada o inbound también aporta mucho a las estrategias de cobranzas bancarias puesto que los usuarios se sentirán menos presionados al momento replantear sus pagos. Esto eleva el compromiso de pago del deudor y su experiencia de atención con tu negocio. Asimismo, los agentes tendrán un mayor nivel de comprensión de las necesidades de cliente.
Hoy en día las estrategias de cobranzas bancarias deben tener un enfoque más comprensivo y cuidar al cliente. Con un modelo de entrada para cobros serás mucho más empático con tus usuarios. Por ello, es importante que comuniques en todos tus canales de comunicación digital que tus clientes pueden contactarse con tu empresa para ayudarlos con sus deudas.
Ahora que ya sabes que estrategias de cobranzas bancarias puedes aplicar, es importante dar el siguiente paso hacia la digitalización. Esto iba a formar parte de las estrategias que acabas de leer, sin embargo, la magnitud de este tema nos obliga a dedicarle un espacio mucho más amplio para que puedas comprender y logres tener una estrategia de cobranza efectiva.
La digitalización para una gestión de cobranza efectiva
Ser digitales es el siguiente paso para todo centro de contacto. Y esto no solo va para los que se dedican a la gestión de cobranzas. Lo digital debe estar presente en todos los servicios que ofrece un contact center.
Si bien el primer paso es migrar el contact center a la nube, también hay otros aspectos que deben complementar a dar este gran salto a un espacio más avanzado. ¡Conoce de qué se trata!
Mejorar infraestructura y tecnología
Empieza construyendo nuevos canales digitales. Los usuarios tienen muchos canales de interacción y es preferible estar a la altura de ellos. Por ejemplo, en las campañas de cobranza para call center, los usuarios podrán conocer sus fechas de pago por medio del WhatsApp de tu empresa. Así, ahorras el tiempo de atención de ellos y de tus cobradores.
Por eso, el invertir en el autoservicio digital debe formar parte de tus estrategias de cobranzas bancarias. Además, los canales virtuales tienen una mayor probabilidad de aumentar los pagos, reducir los costos de llamadas y mejorar la experiencia de usuario. En la actualidad, los deudores prefieren interacciones personales, como mensajes por WhatsApp, SMS o correos electrónicos.
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Automatizar el análisis de datos
Ya aprendiste que tratar los datos de manera inteligente es un punto clave para tus estrategias de cobranzas bancarias. Por eso, es necesario que cuentes con plataformas que te permitan guardar la información de tus clientes adecuadamente. De esta manera, podrás crear mejores filtros a tus deudores para crear una estrategia de cobranza más automatizada.
Esto te ayudará a conocer mejor cuáles son tus tipos de deudores. Por ejemplo, puedes encontrar que un grupo de ellos tiene una alta probabilidad de garantizar sus pagos en periodos fijos. Mientras que otro grupo puede tener esta misma garantía de pago, pero a través de canales digitales o de chat.
Implementar una experiencia omnicanal
Justamente lo que estaba escrito anteriormente, contar con un enfoque omnicanal te ayudará a comunicarte con tus deudores por todos los medios posibles. Pero más que tú comunicarte, le das la opción a ellos a que puedan ponerse en contacto con tu negocio por los canales que ellos quieran. Esto es perfecto para una gestión de cobranza efectiva.
Darles paso a los canales de mensajería, por ejemplo, es una forma de ofrecer una experiencia omnicanal dentro de tus estrategias de cobranzas bancarias. No todos los clientes están dispuestos a querer llamar o que los llames. Mejora su experiencia de atención y ofréceles todos los canales disponibles en los que se sientan más seguros.
Ahora ya aprendiste a cómo implementar las estrategias de cobranzas bancarias para tu empresa. Además, comprendiste por qué es importante digitalizar la gestión de cobranzas para que sean más efectivas y que tus clientes puedan sentirse mejor al modificar o reprogramar su plan de pagos.
Recuerda que parte de digitalizar tus estrategias de cobranzas bancarias es contar con plataformas todo en uno. Es decir, que te permitan manejar la información de tus clientes y la gestión de tus canales en un solo lugar. Así, todo lo tendrás más ordenado y tendrás un mejor manejo de las campañas de cobranza para call center.
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