7 estrategias de cobranza que realmente funcionan para los Contact Center

¿Quieres conocer cuáles son las mejores estrategias de cobranza para tu Centro de Contacto? Si aún no logras los objetivos de tus campañas, te invitamos a quedarte en este artículo. Aquí te brindaremos estrategias claves para que puedas recuperar deudas y así cumplas con los objetivos trazados de tus campañas de cobranzas.  

La liquidez en todo negocio es importante dentro de sus métricas de rentabilidad. Las estrategias de cobranza telefónica son un pilar importante para recuperar parte del capital perdido de un negocio. Por eso, antes de implementar estrategias de cobranza, es importante que conozcas qué tipos de deudores se pueden enfrentar tus agentes.

Día tras día, los agentes se enfrentan a clientes escurridizos a sentar las bases para efectuar el pago de una deuda. Esta actitud no solo se debe a una falta de dinero, hay muchas razones las cuales un cliente no desea pagar una deuda. Por eso, es importante establecer buenos mensajes para una cobranza efectiva. De este modo, aprenderás a acercarte mejor a los usuarios. 

En esta publicación te enseñaremos a cómo hacer cobranza telefónica efectiva y puedas generar promesas de pago del usuario. Asimismo, te enseñaremos a que tomes en cuenta algunos indicadores o KPIs de gestión de cobranzas. ¿Listo para aplicar las mejores estrategias de cobranza? ¡Empecemos con los tipos de estrategias de cobranza!

7 estrategias de cobranza efectiva

Las estrategias de cobranza telefónica no deben estar escritas en papel. Cada una puede descartarse o mejorarse dependiendo del tipo de deudor que nos enfrentemos u horario para cobranzas telefónicas.

Cada una se puede adaptar a ti y la idea de este listado es que puedas ir probando cuál funciona mejor para tu negocio.

1. Segmenta a tus clientes

Implementa nuevas estrategias de cobranza en época de crisis.

Como lo mencionamos en la instrucción, no siempre un usuario se niega a pagar su deuda por motivos de liquidez. Hay ocasiones en que se olvidan cancelar en la fecha pactada y generan una mora sin que ellos se den cuenta.  

Con ellos no puedes aplicar los mecanismos para recuperar deudas que con un cliente moroso por problemas económicos.  

Por eso, tus estrategias de cobranzas deben segmentar a la cartera de deudores dependiendo de su historial crediticio y su comportamiento. Por ejemplo, si volvemos al caso de clientes que se olvidaron de pagar se deuda, puedes utilizar software para cobranza que te ayuden a enviar mensajes de recordación de pago.  

De este modo, tu base de datos puede estar segmentada con indicadores como:  

  • Capacidad de pago.
  • Solvencia económica. 
  • Causa de atraso. 
  • Intención de pago, entre otros. 

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Los speech para cobranza que manejen tus operadores, deben adecuarse a cada bloque de usuarios que vayas segmentando.  

Asimismo, parte de las estrategias de cobranzas de tu Centro de Contacto deben establecer qué canales de comunicación se ajustan más a cada público segmentado.  

Ya mencionamos el ejemplo de enviar mensajes de texto. Sin embargo, también de puedes apoyar con plataformas que te permiten gestionar los datos de los usuarios antes de que un agente entre en contacto con ellos.  

Implementa una estrategia de cobranza con enfoque al cliente. Customer experience también suma en estas campañas.

2. Acciones motivadoras

Otra de las estrategias de cobranza que puedes aplicar en tu Contact Center es la implementación de incentivos para que tu cliente puedas realizar un pago de la deuda. Estos pueden ser comunicados por medio de programas de mensajería o por vía telefónica. Por lo general, es recomendable cruzar los dos canales de comunicación. 

También, sumar procesos que potencien estos canales es vital para enganchar mejor con este tipo de clientes. Por ejemplo, no solo enviar mensajes SMS para conocimiento de la deuda, sino enviar un link adherido para que el cliente pueda comunicarse por un medio con más engagement como lo es WhatsApp. 

Este tipo de cobranza con enfoque al cliente es muy efectivo para prevenir la mora o para que un cliente deje de acumular las cuotas de pago. Por eso, es necesario reforzar este plan con mensajes para cobranza efectiva que ayuden a motivar aún más al usuario a cancelar sus deudas. 

3. Propón nuevas alternativas de pago

Alternativas de pago en cobranzas
Negociar el pago es una buena práctica de cómo recuperar deudas.

Si quieres saber cómo negociar deudas, presta atención a esta estrategia. Ofrecer alternativas de pago son una buena alternativa para la cobranza a clientes morosos. Por eso, es preferible diseñarlas en base a sus necesidades y el segmento que ya estableciste para cada tipo de cliente.  

Dentro de las soluciones que debes aplicar en tus estrategias de cobranza deben estar:  

  • Cuotas mínimas por un tiempo determinado. 
  • Establecer meses de gracia. 
  • Rebajar intereses. 
  • Restructuración de deudas, entre otros.  

Recuerda que estos pilares fueron aplicados por muchos bancos cuando inició la cuarentena general en muchos países. Así que puedes encontrar muchos ejemplos de cómo ejecutar una buena cobranza a clientes con problemas financieros. 

Nuevamente repetimos que, para todas tus estrategias de cobranzas, debes de establecer mensajes para cobranza efectiva. De este modo, el usuario estará más dispuesto a cancelar su deuda. 

4. Implementa software para cobranza

Software para cobranzas
Apóyate de la tecnología para tus campañas de cobranza a clientes.

Las estrategias de cobranzas deben tener un enfoque tecnológico. Por eso, es importante que encuentres soluciones para tus campañas de cobranzas que te permitan reducir el tiempo de operación de tus campañas. 

Por ejemplo, puedes utilizar plataformas que mantienen actualizados los datos de tus deudores. De esta manera, puedes estar al tanto de datos claves como: la fecha de vencimiento, las cuotas, montos a pagar, entre otros. De este modo, puedes derivar determinada lista de contactos a tus agentes más capacitados en recuperar deudas. 

Y no solo esto, es importante que tu plataforma de gestión, como tu CRM, no solo tenga información de tus clientes, sino que se vea potenciado por marcadores que mejoren el alcance y barrido de tus carteras. 

Esto último puede ser propio del CRM o también puedes adherir un marcador a tu CRM. Cual sea el caso, lo ideal es contar con al menos 2 marcaciones: 

  • Marcación Progresiva: Esta marcación te permite segmentar mejor tu base y respetar la asignación de clientes en tu operación, ya que son llamadas automáticas que respetan tus reglas de marcado, pero siempre desde el timbrado de la llamada. 
     
  • Marcación Predictiva: Esta marcación es ideal para cobranzas ya que acelera el barrido de tu base de datos. No respetará asignación de clientes, pero optimizará tus tiempos y llegarás más rápido, de manera más inteligente, pasando solo llamadas contestadas por humanos a tus agentes. 

Si quieres saber más de esta marcación y como aprovechar Machine Learning para llegar a tus clientes, ingresa aquí.  

Todos estos aspectos facilitan a que puedas crear diversas estrategias de cobranza telefónica según el análisis que realices en tu CRM, potenciándolo con marcaciones inteligentes.

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5. Crean un plan de acción

Para que tus estrategias de cobranza estén optimizadas, crea planes de acción para cobrar más rápido tus deudas. Por ejemplo, crea un horario para cobranzas telefónicas o evalúa cuáles son las vías de comunicación más óptimas para efectuar un cobro. Del mismo modo, crea un equipo de agentes que ya conozcan como recuperar una deuda atrasada. 

Todo plan de acción debe estar sujeto a una constante actualización si quieres recuperar deudas de manera efectiva. De esta menara, estarás monitoreando si estás llegando a los indicadores o KPIs de gestión de cobranzas que estableciste. 

Por eso, es muy importante que audites en tiempo real a tus agentes de cobranzas. De este modo, conocerás si están cumpliendo con la cantidad de contactos que le asignaste.  

6. Crea informes sobre la cobranza a clientes 

Contar con un CRM que tenga toda la información de tus clientes, es vital para el seguimiento de tus campañas.

Todas las estrategias de cobranza deben ser analizadas para que se puedan llevar acciones de mejoras. Como lo mencionamos, es importante que implementes KPIs de gestión de cobranzas. Estos indicadores deben estar asociados a aspectos como recordatorios de pago, tasas de vencimiento, respuestas de clientes, entre otros. 

Asimismo, apóyate de plataformas que cuantifique las operaciones de tu Centro de Contacto y brinde datos precisos de todos los detalles de tus campañas. Todo este análisis te permitirá crear informes que luego serán estudiados para aplicar medidas de mejora a tus estrategias de cobranza telefónica. 

7. Ofrece un camino de autoservicio 

Si realmente quiere saber cómo recuperar una deuda atrasada, no te quedes en comunicaciones convencionales como el teléfono y/o SMS. Si bien son medios muy efectivos, algunos usuarios no tienen el tiempo para contestar una llamada o leer un mensaje. 

Por eso, implementa chatbots a tus canales digitales para que así el cliente acuda a ti y pueda realizar consultas sobre sus deudas, montos a pagar y fechas de pago. De esta manera, abres un canal de comunicación que lo acompañará en todo momento. 

Extra: KPI de gestión de cobranzas 

KPI de cobranzas
Implementa KPIs gestión de cobranzas que te ayuden a mejorar tus campañas.

El correcto funcionamiento de una estrategia de cobranza se mide a través indicadores planteados a inicios de tu campaña. Por eso, si realmente quiere saber cómo recuperar deudas, es importante que te tomes en cuenta estos KPIs. 

Tiempo de cobranza 

Este KPI gestión de cobranzas implica el tiempo que tardas en hacer efectiva una cobranza. Además, este indicador te permite rastrear los cobros mensuales que vas adquiriendo. De este modo, te permite modificar tus estrategias de cobranza telefónica para crear planes de pagos más adecuados. 

Cumplimiento de pagos 

Este indicador se refiere a la probabilidad de pago que tiene un cliente antes del vencimiento de la fecha establecida para el cobro de deuda. Estos clientes requieren de alertas por SMS para felicitarlos por su conducta de pago. De este modo, incentivas a que sigan siendo puntuales. 

Número de avisos manuales y automáticos  

Cualquiera de los tipos de estrategias de cobranza que propongas, la comunicación con el deudor es clave. Por eso, es importante que recopiles la cantidad de veces que te contactarse con el deudor, así sea una llamada o un SMS. De este modo, sabrás a que cliente tendrás que crear nuevos mensajes para cobranza efectiva. 

Conducta de pago   

Este KPI gestión de cobranzas identifica cuáles son las tendencias de pago de los usuarios según su historial. También puedes analizar sus promesas de pago y en qué momentos dejó de hacerlo. De este modo, podrás puedes crear estrategias de cobranza que se ajusten a cada grupo de clientes según su comportamiento. 

Status de cobranza   

Analizar el estado de cobranza del deudor ayuda bastante para saber cómo está compuesta la facturación del cobro del usuario en base a sus fechas de vencimiento. Esto nos ayudará a saber cuáles son las estrategias de cobranza que se ajustan más cada uno de tus usuarios.

Ahora ya sabes cuáles son las estrategias de cobranzas que debes aplicar a tu Centro de Contacto. No solo te quedes con un canal de comunicación, en la actualidad la tecnología abre varios caminos para puedas efectuar una cobranza con enfoque al cliente. 

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