7 estrategias de cobranza que realmente funcionan para los Contact Center

estrategias de cobranza

驴Quieres conocer cu谩les son las mejores estrategias de cobranza para tu Centro de Contacto? Si a煤n no logras los objetivos de tus campa帽as, te invitamos a quedarte en este art铆culo. Aqu铆 te brindaremos estrategias claves para que puedas recuperar deudas y as铆 cumplas con los objetivos trazados de tus campa帽as de cobranzas.  

La liquidez en todo negocio es importante dentro de sus m茅tricas de rentabilidad. Las estrategias de cobranza telef贸nica son un pilar importante para recuperar parte del capital perdido de un negocio. Por eso, antes de implementar estrategias de cobranza, es importante que conozcas qu茅 tipos de deudores se pueden enfrentar tus agentes.

D铆a tras d铆a, los agentes se enfrentan a clientes escurridizos a sentar las bases para efectuar el pago de una deuda. Esta actitud no solo se debe a una falta de dinero, hay muchas razones las cuales un cliente no desea pagar una deuda. Por eso, es importante establecer buenos mensajes para una cobranza efectiva. De este modo, aprender谩s a acercarte mejor a los usuarios. 

En esta publicaci贸n te ense帽aremos a c贸mo hacer cobranza telef贸nica efectiva y puedas generar promesas de pago del usuario. Asimismo, te ense帽aremos a que tomes en cuenta algunos indicadores o KPIs de gesti贸n de cobranzas. 驴Listo para aplicar las mejores estrategias de cobranza? 隆Empecemos con los tipos de estrategias de cobranza!

7 estrategias de cobranza efectiva

Las estrategias de cobranza telef贸nica no deben estar escritas en papel. Cada una puede descartarse o mejorarse dependiendo del tipo de deudor que nos enfrentemos u horario para cobranzas telef贸nicas.

Cada una se puede adaptar a ti y la idea de este listado es que puedas ir probando cu谩l funciona mejor para tu negocio.

1. Segmenta a tus clientes

Segmentacion de clientes en cobranzas
Implementa nuevas estrategias de cobranza en 茅poca de crisis.

Como lo mencionamos en la instrucci贸n, no siempre un usuario se niega a pagar su deuda por motivos de liquidez. Hay ocasiones en que se olvidan cancelar en la fecha pactada y generan una mora sin que ellos se den cuenta.  

Con ellos no puedes aplicar los mecanismos para recuperar deudas que con un cliente moroso por problemas econ贸micos.  

Por eso, tus estrategias de cobranzas deben segmentar a la cartera de deudores dependiendo de su historial crediticio y su comportamiento. Por ejemplo, si volvemos al caso de clientes que se olvidaron de pagar se deuda, puedes utilizar software para cobranza que te ayuden a enviar mensajes de recordaci贸n de pago.  

De este modo, tu base de datos puede estar segmentada con indicadores como:  

  • Capacidad de pago.
  • Solvencia econ贸mica. 
  • Causa de atraso. 
  • Intenci贸n de pago, entre otros. 

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Los speech para cobranza que manejen tus operadores, deben adecuarse a cada bloque de usuarios que vayas segmentando.  

Asimismo, parte de las estrategias de cobranzas de tu Centro de Contacto deben establecer qu茅 canales de comunicaci贸n se ajustan m谩s a cada p煤blico segmentado.  

Ya mencionamos el ejemplo de enviar mensajes de texto. Sin embargo, tambi茅n de puedes apoyar con plataformas que te permiten gestionar los datos de los usuarios antes de que un agente entre en contacto con ellos.  

Implementa una estrategia de cobranza con enfoque al cliente. Customer experience tambi茅n suma en estas campa帽as.

2. Acciones motivadoras

Otra de las estrategias de cobranza que puedes aplicar en tu Contact Center es la implementaci贸n de incentivos para que tu cliente puedas realizar un pago de la deuda. Estos pueden ser comunicados por medio de programas de mensajer铆a o por v铆a telef贸nica. Por lo general, es recomendable cruzar los dos canales de comunicaci贸n. 

Tambi茅n, sumar procesos que potencien estos canales es vital para enganchar mejor con este tipo de clientes. Por ejemplo, no solo enviar mensajes SMS para conocimiento de la deuda, sino enviar un link adherido para que el cliente pueda comunicarse por un medio con m谩s engagement como lo es WhatsApp. 

Este tipo de cobranza con enfoque al cliente es muy efectivo para prevenir la mora o para que un cliente deje de acumular las cuotas de pago. Por eso, es necesario reforzar este plan con mensajes para cobranza efectiva que ayuden a motivar a煤n m谩s al usuario a cancelar sus deudas. 

3. Prop贸n nuevas alternativas de pago

Alternativas de pago en cobranzas
Negociar el pago es una buena pr谩ctica de c贸mo recuperar deudas.

Si quieres saber c贸mo negociar deudas, presta atenci贸n a esta estrategia. Ofrecer alternativas de pago son una buena alternativa para la cobranza a clientes morosos. Por eso, es preferible dise帽arlas en base a sus necesidades y el segmento que ya estableciste para cada tipo de cliente.  

Dentro de las soluciones que debes aplicar en tus estrategias de cobranza deben estar:  

  • Cuotas m铆nimas por un tiempo determinado. 
  • Establecer meses de gracia. 
  • Rebajar intereses. 
  • Restructuraci贸n de deudas, entre otros.  

Recuerda que estos pilares fueron aplicados por muchos bancos cuando inici贸 la cuarentena general en muchos pa铆ses. As铆 que puedes encontrar muchos ejemplos de c贸mo ejecutar una buena cobranza a clientes con problemas financieros. 

Nuevamente repetimos que, para todas tus estrategias de cobranzas, debes de establecer mensajes para cobranza efectiva. De este modo, el usuario estar谩 m谩s dispuesto a cancelar su deuda. 

4. Implementa software para cobranza

Software para cobranzas
Ap贸yate de la tecnolog铆a para tus campa帽as de cobranza a clientes.

Las estrategias de cobranzas deben tener un enfoque tecnol贸gico. Por eso, es importante que encuentres soluciones para tus campa帽as de cobranzas que te permitan reducir el tiempo de operaci贸n de tus campa帽as. 

Por ejemplo, puedes utilizar plataformas que mantienen actualizados los datos de tus deudores. De esta manera, puedes estar al tanto de datos claves como: la fecha de vencimiento, las cuotas, montos a pagar, entre otros. De este modo, puedes derivar determinada lista de contactos a tus agentes m谩s capacitados en recuperar deudas. 

Y no solo esto, es importante que tu plataforma de gesti贸n, como tu CRM, no solo tenga informaci贸n de tus clientes, sino que se vea potenciado por marcadores que mejoren el alcance y barrido de tus carteras. 

Esto 煤ltimo puede ser propio del CRM o tambi茅n puedes adherir un marcador a tu CRM. Cual sea el caso, lo ideal es contar con al menos 2 marcaciones: 

  • Marcaci贸n Progresiva: Esta marcaci贸n te permite segmentar mejor tu base y respetar la asignaci贸n de clientes en tu operaci贸n, ya que son llamadas autom谩ticas que respetan tus reglas de marcado, pero siempre desde el timbrado de la llamada. 
     
  • Marcaci贸n Predictiva: Esta marcaci贸n es ideal para cobranzas ya que acelera el barrido de tu base de datos. No respetar谩 asignaci贸n de clientes, pero optimizar谩 tus tiempos y llegar谩s m谩s r谩pido, de manera m谩s inteligente, pasando solo llamadas contestadas por humanos a tus agentes. 

Si quieres saber m谩s de esta marcaci贸n y como aprovechar Machine Learning para llegar a tus clientes, ingresa aqu铆.  

Todos estos aspectos facilitan a que puedas crear diversas estrategias de cobranza telef贸nica seg煤n el an谩lisis que realices en tu CRM, potenci谩ndolo con marcaciones inteligentes.

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5. Crean un plan de acci贸n

Para que tus estrategias de cobranza est茅n optimizadas, crea planes de acci贸n para cobrar m谩s r谩pido tus deudas. Por ejemplo, crea un horario para cobranzas telef贸nicas o eval煤a cu谩les son las v铆as de comunicaci贸n m谩s 贸ptimas para efectuar un cobro. Del mismo modo, crea un equipo de agentes que ya conozcan como recuperar una deuda atrasada. 

Todo plan de acci贸n debe estar sujeto a una constante actualizaci贸n si quieres recuperar deudas de manera efectiva. De esta menara, estar谩s monitoreando si est谩s llegando a los indicadores o KPIs de gesti贸n de cobranzas que estableciste. 

Por eso, es muy importante que audites en tiempo real a tus agentes de cobranzas. De este modo, conocer谩s si est谩n cumpliendo con la cantidad de contactos que le asignaste.  

6. Crea informes sobre la cobranza a clientes 

Contar con un CRM que tenga toda la informaci贸n de tus clientes, es vital para el seguimiento de tus campa帽as.

Todas las estrategias de cobranza deben ser analizadas para que se puedan llevar acciones de mejoras. Como lo mencionamos, es importante que implementes KPIs de gesti贸n de cobranzas. Estos indicadores deben estar asociados a aspectos como recordatorios de pago, tasas de vencimiento, respuestas de clientes, entre otros. 

Asimismo, ap贸yate de plataformas que cuantifique las operaciones de tu Centro de Contacto y brinde datos precisos de todos los detalles de tus campa帽as. Todo este an谩lisis te permitir谩 crear informes que luego ser谩n estudiados para aplicar medidas de mejora a tus estrategias de cobranza telef贸nica. 

7. Ofrece un camino de autoservicio 

Si realmente quiere saber c贸mo recuperar una deuda atrasada, no te quedes en comunicaciones convencionales como el tel茅fono y/o SMS. Si bien son medios muy efectivos, algunos usuarios no tienen el tiempo para contestar una llamada o leer un mensaje. 

Por eso, implementa chatbots a tus canales digitales para que as铆 el cliente acuda a ti y pueda realizar consultas sobre sus deudas, montos a pagar y fechas de pago. De esta manera, abres un canal de comunicaci贸n que lo acompa帽ar谩 en todo momento. 

Extra: KPI de gesti贸n de cobranzas 

KPI de cobranzas
Implementa KPIs gesti贸n de cobranzas que te ayuden a mejorar tus campa帽as.

El correcto funcionamiento de una estrategia de cobranza se mide a trav茅s indicadores planteados a inicios de tu campa帽a. Por eso, si realmente quiere saber c贸mo recuperar deudas, es importante que te tomes en cuenta estos KPIs. 

Tiempo de cobranza 

Este KPI gesti贸n de cobranzas implica el tiempo que tardas en hacer efectiva una cobranza. Adem谩s, este indicador te permite rastrear los cobros mensuales que vas adquiriendo. De este modo, te permite modificar tus estrategias de cobranza telef贸nica para crear planes de pagos m谩s adecuados. 

Cumplimiento de pagos 

Este indicador se refiere a la probabilidad de pago que tiene un cliente antes del vencimiento de la fecha establecida para el cobro de deuda. Estos clientes requieren de alertas por SMS para felicitarlos por su conducta de pago. De este modo, incentivas a que sigan siendo puntuales. 

N煤mero de avisos manuales y autom谩ticos  

Cualquiera de los tipos de estrategias de cobranza que propongas, la comunicaci贸n con el deudor es clave. Por eso, es importante que recopiles la cantidad de veces que te contactarse con el deudor, as铆 sea una llamada o un SMS. De este modo, sabr谩s a que cliente tendr谩s que crear nuevos mensajes para cobranza efectiva. 

Conducta de pago   

Este KPI gesti贸n de cobranzas identifica cu谩les son las tendencias de pago de los usuarios seg煤n su historial. Tambi茅n puedes analizar sus promesas de pago y en qu茅 momentos dej贸 de hacerlo. De este modo, podr谩s puedes crear estrategias de cobranza que se ajusten a cada grupo de clientes seg煤n su comportamiento. 

Status de cobranza   

Analizar el estado de cobranza del deudor ayuda bastante para saber c贸mo est谩 compuesta la facturaci贸n del cobro del usuario en base a sus fechas de vencimiento. Esto nos ayudar谩 a saber cu谩les son las estrategias de cobranza que se ajustan m谩s cada uno de tus usuarios.

Ahora ya sabes cu谩les son las estrategias de cobranzas que debes aplicar a tu Centro de Contacto. No solo te quedes con un canal de comunicaci贸n, en la actualidad la tecnolog铆a abre varios caminos para puedas efectuar una cobranza con enfoque al cliente. 

En Securitec nos preocupamos por optimizar las campa帽as de cobranzas, y Score puede ser un buen aliado para lograrlo. Nuestra plataforma te ofrece m煤ltiples beneficios para tus estrategias de cobranzas. 隆Solicita tu demo gratuita!


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