¿Cómo ser un buen gestor de cobranza? 3 requisitos que debes cumplir

Como ser un buen gestor de cobranza en 5 pasos

Conocer cómo ser un buen gestor de cobranza es indispensable para todas las campañas de cobranza para call center. Elegir el perfil adecuado para este tipo de trabajo, te ayudará a que tus objetivos puedan cumplirse. Por eso, durante todo este artículo, hablaremos a profundidad sobre el trabajo como gestor de cobranza y qué perfil es el más adecuado para tu negocio.

Las cobranzas es uno de los trabajos más complicados que se les presenta a los Centros de Contacto. La crisis económica actual hace que el índice de morosidad aumente, así como el trabajo de los gestores de cobranzas. Por eso, como parte de las estrategias para cobranza efectiva debes crear un perfil de un gestor de cobranza ideal para elegir a los mejores.

Si bien encontrar información sobre cómo ser un buen gestor de cobranza es importante, las campañas de cobranza para call center no solo dependen del factor humano. Para que sea exitosa también se debe contar con la tecnología adecuada. Por ejemplo, encontrar soluciones en software en la nube que permitan la escalabilidad.

Finalmente, para saber cómo ser un buen gestor de cobranza es importante considerar el factor humano. Los gestores de cobranza necesitan una capacitación constante para adaptarse a las nuevas necesidades del mercado. Por eso, en este artículo encontraremos estrategias para mejorar la calidad de su trabajo. ¡Empecemos!

¿Qué significa gestor de cobranza? 

Gestor de cobranzas en Call Center
Un gestor de cobranza en Call Center debe saber escuchar y ser un buen negociador.

Para saber cómo ser un buen gestor de cobranza, empecemos por conocer que es un gestor de cobranza. Deduciendo por su nombre, el gestor de cobranza es el encargado de gestionar saldos pendientes y efectuar cobranzas a morosos. Sin embargo, también puede generar pactos con clientes que ofrecieron una promesa de pago.

Como la mayor parte de tu trabajo es negociar con los deudores, es indispensable crear un speech de cobranza para call center. De este modo, su trabajo lo realizará ordenadamente y sabrá actuar ante cualquier situación que se le presente.

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Ser un gesto de cobranza no solo se trata de realizar seguimiento de las cuentas no pagadas, recibos o préstamos a entidades o personas naturales. También significa que tiene la capacidad de escuchar a su interlocutor y comprender por qué se está demorando en realizar el pago. En resumen, un gestor de cobranza significa ser un buen oyente.

Finalmente, es importante señalar que su trabajo debe responder los tipos de deudores que se vaya a enfrentar, puesto que su tarea se basa en la información que tenga sobre los clientes. No es lo mismo tratar a alguien que es pagador frecuente que alguien que tiene de retraso más de 6 meses.

Ahora que ya sabes un plano general sobre que hace un gestor de cobranza, conoce cuáles son sus principales funciones.

Principales funciones de un buen gestor de cobranzas 

Funciones de un gestor de cobranzas
Un buen gestor de cobranzas debe generar confianza al cliente.

Si un agente quiere saber cómo ser un buen gestor de cobranza, debe ser capaz de comunicarse tanto por teléfono como por escrito, con las personas o empresas que tenga en su asignación. Por eso, es importante que maneje formas de comunicación, tanto formales como casuales. Recuerda que ahora las estrategias para cobranza efectiva no solo son mediante el teléfono.

Recuerda que hoy en día la comunicación es omnicanal, por lo que el software para cobranzas de tu centro de contacto debe ser capaz unificar toda la información del cliente de diferentes puntos de contacto. Es decir, que el agente maneja la misma información en un solo lugar ya sea si va a llamar al agente, le enviará un mensaje por WhatsApp o un recordatorio por SMS.

Una de las funciones de un gestor de cobranza es que tiene que ser negociador y conocer el historial del usuario para poder brindarle alguna oferta, reducción de intereses o el cambio de programación de las deudas. Por eso, es importante que se apoye de herramientas que potencien el CRM para que tenga la información detallada del deudor antes que ingrese la llamada.

La capacitación de los asesores en este tipo de operación es vital, ya que son los que negocian un tipo de producto muy difícil, la deuda.

Este fue un repaso general de las funciones de un gestor de cobranza. A continuación, nos enfocaremos a desmenuzar punto por punto el trabajo que realiza el gestor de cobranza y cuál es la importancia para campañas de cobranza para call center. De este modo, tendrás más información para descubrir cómo ser un buen gestor de cobranza.

Crea contactos oportunos con los clientes  

Un agente de cobranza call center se comunica adecuadamente con los clientes. Ellos se mantienen al margen las fechas de vencimiento de pago de cada uno de ellos y les hará recordar la fecha de pago de manera sutil. De este modo, los clientes sentirán que un agente los estará apoyando y no obligando a pagar lo que deben.

Puede crear tratos para beneficio mutuo   

Parte de las estrategias para cobranza efectiva está en crear consensos con el deudor. Hay que comprender que no todos tienen la capacidad de solventar su deuda. Por eso, un buen gestor de cobranza tiene la capacidad de negociar con el cliente y lograr a un acuerdo con una fecha de pago fija. De este modo, la recuperación está asegurada.

Detecta clientes potenciales    

Un objetivo del gestor de cobranza debe ser identificar clientes potenciales que cumplan con sus pagos rigurosamente. Esta información puede ser incluso trasladada al área adecuada con la finalidad de ofrecerle nuevos productos. De esta manera, se crea un círculo virtuoso que beneficia a la empresa y al cliente.

Ofrece atención personalizada

Un gestor de cobranza debe ser una persona muy atenta y abierta a ofrecer una atención más personalizada luego del primer contacto de cobranza. Por ejemplo, puede darle información financiera del cliente u orientarlo para que cumpla con sus pagos adecuadamente.

¿Cómo ser un buen gestor de cobranza? 3 requisitos clave 

Perfil de un gestor de cobranzas
Los gestores de cobranza deben ser seleccionados bajo un perfil que asegure el éxito de las campañas.

Ahora sí, a lo que viniste. Ya sabes qué es un gestor de cobranza y cuáles son sus principales funciones. Ahora podrás tener más en claro cómo ser un buen gestor de cobranza. Para ello, te ofreceremos 5 factores clave que debes de considerar.

Está dispuesto a capacitarse constantemente   

La comunicación empresa y cliente avanza constantemente. Por eso, un agente de cobranza debe estar dispuesto a capacitarse con las nuevas tecnologías que van saliendo. Recuerda que ahora los centros de contacto ofrecen una experiencia omnicanal en todas sus campañas. Esto hace que el agente sepa enviar mensajes por canales digitales o llamar sin ningún problema.

Puede identificar sus áreas de mejora    

Un buen agente de cobranza siempre deberá tener las ganas de querer mejorar su trabajo. Y eso solo lo logra si tiene la oportunidad de escuchar o ver las interacciones que tuvo con sus clientes. Por eso, apóyate de la tecnología adecuada que permita guardar sus llamadas e historial de chats par que le brindes algunos puntos que debe mejorar. Así estará más consciente de sus errores.

Tiene altas habilidades de liderazgo

El gestor de cobranza debe llevar el liderazgo de toda llamada. Una persona con perfil de liderazgo es alguien que lo escucharán atentamente. Por eso, trasmitir ese espíritu hará que los clientes entren más en razón y aseguren o hagan una promesa de pago más confiable. 

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¿Cómo mejorar el trabajo de los gestores de cobranza? 

Ahora que ya sabes cómo ser un buen gestor de cobranza, queremos ayudarte a que puedas mejorar el trabajo de tus agentes de cobranza. Por eso, te ofreceremos algunos consejos que lo puedes aplicar en tu área de cobro. 

Generando confianza

La comunicación entre el gestor de cobranza y el deudor por lo general será tensa. El trabajo del cobrador de deudas está en hacer llevadera la comunicación. El tono de voz es muy importante para crear un ambiente agradable. Mostrar paciencia y educación humaniza más la comunicación.

Desarrolla empatía

Detrás de cada deudor hay una persona, con problemas familiares, personales y muchos otros factores que desconocemos. Debemos entenderlos e intentar no poner en duda su palabra cuando se realiza cobranzas a morosos. La empatía es una habilidad blanda que debe tener todo gestor de cobranza.

Mostrar interés por el deudor

En una llamada de cobro, ir directamente a tu objetivo principal no es buena idea. Esto solo aleja a los deudores. Por eso, crea un speech de cobranza para call center que capture su atención con descuentos sobre su deuda actual o alguna reestructuración de pagos.

Negociando las deudas

Dentro de las funciones de un gestor de cobranza no está la presión hacia el deudor. Si al usuario solo le dan la opción de pagar o no pagar, este optará por el último camino. En cambio, si le damos opciones para que pueda cancelar su deuda, el usuario se sentirá más aliviado. La capacidad del negociador debe ser excelente para que pueda encontrar una buena salida.

Dejando hablar al cliente

Durante las campañas de cobranza para call center, el agente no solo debe hablar, también tiene que incentivar a que el usuario se comunique para que con su información se le pueda ofrecer alguna salida favorable para que pague su deuda.

¿Cómo podemos mejorar nuestro sistema de cobranzas? 

Como lo mencionamos, el factor humano es importante pero también debes añadir la tecnología como parte de tu estrategia de cobranza efectiva. Por eso, te presentamos algunas ideas de cómo puedes sacarle provecho a un software para cobranzas.

Crea nuevos canales de comunicación

SMS para cobranzas
La gestión de cobranza puede ser mejorada con la implementación de nuevos canales digitales.

Fomenta la experiencia omnicanal en tu Centro de Contacto unificando y agregando canales de comunicación para aumentar el alcance de un mismo mensaje y aumentar nuestra tasa de recuperación.

Por ejemplo, los SMS y las redes sociales también pueden ser parte de tus canales de comunicación para cobrar una deuda. Enviar mensajes tipo recordatorios antes que se venza una deuda evitará que tus agentes tengan que llamar constantemente.

Aplica omnicanalidad al usar canales como SMS o WhatsApp, para mejorar la contactabilidad y mejorar tu retorno de inversión.

Plantea nuevamente la segmentación

Anteriormente, las estrategias para cobranza efectiva se segmentaban a los deudores por la morosidad y el número de pagos vencidos. Sin embargo, los resultados no eran muy buenos. Hoy en día se cambió ese estilo y pasó a segmentarse por el costo de gestión de cada usuario y la probabilidad de pago.

Automatiza los procesos de cobranza

Las estrategias de gestión cobranza necesitan de la tecnología para cumplir con los objetivos. Por eso, con el tiempo se desarrollaron programas para mejorar los procesos de cobranza. El marcador predictivo es un ejemplo de tecnología que se utiliza para mejorar los procesos. Si quieres saber de qué se trata ingresa aquí.

Ahora que ya sabes cómo ser un buen gestor de cobranza, aplica estos conocimientos para elegir a los mejores agentes de cobro dentro de tus campañas de cobranza para call center. De este modo, tendrás el equipo necesario para cumplir con tus objetivos.

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