Nuevas habilidades que todo teleoperador debe tener para el teletrabajo

Nuevas habilidades que todo teleoperador debe tener para el teletrabajo

Es momento de quitarnos la idea que un trabajador de Contact Center solo se dedica a realizar llamadas, a pesar de que nos resulte difícil porque el teléfono es el canal principal para las campañas de ventas o cobranzas.

Sin embargo, la crisis sanitaria y los nuevos canales digitales cambiaron las funciones de un teleoperador y nos obligan a tener que buscar operadores con nuevas habilidades. Por un lado, a nivel tecnológico, para el manejo de las nuevas herramientas de comunicación, y por otro, a nivel personal, para una buena interacción con el cliente que, en tiempos de crisis, puede presentar algunas complicaciones.

Teleoperadores en tiempos de coronavirus

Para contratar a un operador no solo nos fuimos enfocando en su autonomía, alto grado de responsabilidad y confianza, también fuimos buscando nuevas capacidades digitales, comerciales y de análisis de datos.

El tiempo de atención y el trato con tus clientes son puntos fundamentales para calificar la experiencia de tu negocio.

Sin embargo, no solo debemos centrar nuestros esfuerzos en buscar personal nuevo, también capacitemos a los que ya tenemos para que logren aprender nuevas habilidades. Así aumentarás el compromiso de tus trabajadores con la empresa y ellos con su trabajo.

Nuevo comportamiento de los clientes

Los clientes de ahora demandan más rapidez de atención y no les gusta esperar. Por ello, debemos tener capacitados a nuestros operadores para que brinden una atención más personalizada.

¿Cómo lograrlo? Un ejemplo claro está en algunas plataformas de contact center que disponen la información de un cliente antes de contactarlos. Por eso, es importante que un operador pueda analizar los datos, así podrá generar una experiencia única.

Este último punto es importante, porque el operador de ahora debe tener habilidades muy desarrolladas en experiencia del cliente más que enfocarse solo en la venta o cobranza.

Como en toda profesión, la capacitación y actualización constante son muy importantes. A continuación, analizamos cuáles son las nuevas habilidades blandas de un teleoperador que trabajada desde casa.

Estudia las habilidades de tus operadores durante una llamada

Habilidades diferenciadoras de un teleoperador moderno

Amante de la organización

Este punto es un factor clave. En el mundo moderno un teleoperador no solo estará llamando, también trabajará con diferentes canales digitales al mismo tiempo, además de gestionar una variedad de volúmenes de información que proporciona el sistema. Sin duda alguna, esta habilidad puede reducir los tiempos de atención al cliente y aumentar la productividad del negocio.

Ahora, si eres gerente o supervisor, será tu misión ayudarlo. Ellos no son robots, en algún momento se pueden saturar, por eso ayúdate de herramientas que gestionan las tareas de tus teleoperadores en tiempo real, así sabrás quienes tienen una carga mayor de trabajo y quiénes no. Lo que te ayudará a derivar algunos clientes a los operadores más desocupados.

Capacidad de Aprendizaje

Reforzando lo primero, los Centros de Contacto ahora apuntan a comunicarse por diferentes canales digitales, como WhatsApp. Es por eso que están implementando nuevas plataformas como Chatbots.

Es fundamental que el operador tenga la capacidad de aprender al revés y al derecho cuales son las nuevas plataformas que se van implementado en los Centros de Contacto. Otro punto a favor será que esté al día en las nuevas tendencias de comunicación digital.

Creatividad para salirnos del guion

El operador tiene toda la información necesaria sobre el cliente y dependerá de su agilidad para alcanzar el objetivo mediante una comunicación personalizada. Que se pueda salir del clásico “speech” es un punto favorable.

Como esta habilidad no es tan recurrente, podemos utilizar las grabaciones de los operadores más creativos para capacitar a sus pares. Para ello, puedes apoyarte de plataformas que te permitan escuchar las conversaciones en tiempo real para que puedas determinar cuál es la mejor interacción para usarla de ejemplo.

Es vital el tipo de comunicación que tiene tu negocio con tus clientes. Determina bien como hablarás con ellos por tus canales digitales, siendo formales o no.

Redacción, al menos la básica

Como lo mencionamos repetidas veces en este artículo, un operador no solo se dedicará a llamar, también atenderá a través de aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Facebook Messenger.

Es importante que tenga conocimientos de redacción básica como la puntuación, sintaxis, concordancia, entre otros. Un solo error de coma puede distorsionar la comunicación con el cliente y generar una mala experiencia.

Finalmente, queda mencionar que los perfiles de los operadores de los Centros de Contacto serán más digitales y sin perder el lado comercial. Es decir, que puedan manejar redes sociales, ejecutar campañas de cobranzas o ventas a través textos y/o llamadas.

Por otro lado, también deben acostumbrarse poco a poco a convivir con los Chatbots como sus asistentes, puesto que ellos ayudarán a reducir su trabajo de las tareas más tediosas, para enfocarse en brindar una experiencia de usuario óptima.

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