En esta era digital, las empresas buscan proporcionar un servicio al cliente totalmente eficiente. Una forma de lograrlo es mediante las herramientas de ticketing. Gracias a estas plataformas, se podrán brindan soluciones de gestión de solicitudes que permiten a las empresas organizar, rastrear y resolver de manera efectiva los problemas de los clientes.
Las herramientas de ticketing también ofrecen beneficios significativos para los clientes. Al utilizar estas herramientas, los clientes pueden registrar fácilmente sus solicitudes y obtener una confirmación de que han sido recibidas.
Algunas herramientas ofrecen bases de conocimiento integradas, donde los clientes pueden encontrar respuestas a problemas comunes sin necesidad de esperar a la resolución de un ticket.
8 herramientas de ticketing en el 2023
En este artículo, exploraremos las 8 herramientas de ticketing más destacadas y cómo pueden mejorar tu flujo de trabajo y la satisfacción del cliente. Elige la herramienta que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa y comienza a optimizar tu gestión de solicitudes hoy mismo.
Ticker
Ticker es una herramienta que integra principales canales de chat como WhatsApp, Instagram, Facebook y Webchat, lo que permite una atención multiagente mucho más optimizada. Además, estos canales pueden adherirse a sistemas internos del negocio como Hubsport, Zoho, Salesforce, entre otros.
Gracias a esta herramienta de ticketing podrás acceder a la API de WhatsApp Business sin costo alguno. Esto quiere decir que solo tendrás de pagar por los mensajes que envíes o recibas en una interacción. Esto es un punto muy valioso ya que te ahorrarás mucho dinero evitando los costos de implementación.
Con Ticker y la API de WhatsApp tendrás la posibilidad de crear chatbots. Además, podrás crear campañas masivas para enviarles mensajes a tu base de datos. También te permite la creación de plantillas de WhatsApp que pasan por una aprobación de Meta de Facebook.
Por otro lado, podrás supervisar en tiempo real cómo se está gestionando la atención por este canal, el estado de tus campañas masivas, entre otros. Y no solo eso, también podrás añadir etiquetas a tus conversaciones, lo que te permitirá ordenar tus tickets de atención.
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Score
Score es una herramienta de ticketing ideal para los Contact Center. Con Score podrás automatizar campañas de atención al cliente, telemarketing, ventas o cobranzas, tanto en canales digitales, como WhatsApp, así como los tradicionales, como la telefonía. Todo esto, dentro de la misma plataforma.
También te permite integrar las bases de información de una empresa a la plataforma y de esta manera toda la data de tus clientes y los canales del negocio podrán ser administrados desde un solo lugar. Score tiene acceso a la API de WhatsApp Business sin costo alguno. Solo tendrás que hacer los pagos por consumo.
Además cuenta con un sistema de telefonía VoIP con una excelente latencia. Por otro lado, está dotado de marcadores inteligentes, lo que te permite tener una alta productividad dentro de tus campañas de atención al cliente.
Con esta herramienta, podrás integrar todos tus canales de atención, desde las llamadas hasta WhatsApp. Dentro de la plataforma podrás crear sistemas de autoservicio como un IVR para la telefonía o chatbots para tus canales digitales. Todo esto se potencia porque podrás integrarlo con tus sistemas internos como CRM o ERP.
Zendesk
Zendesk es otra herramienta de ticketing que canaliza múltiples modos de comunicación entre cliente y empresa. Esto incluye redes sociales como Facebook, Instagram o YouTube, aplicaciones de email marketing, llamadas telefónicas y conversaciones de chat.
Esta herramienta mantiene clientes satisfechos por medio de diferentes experiencias de conversación y el uso de múltiples canales. Estas experiencias se dividen en dos categorías: servicio al cliente y ventas.
Para cada uno ofrecen una variedad de soluciones adaptadas al objetivo y tamaño de la empresa.
Zendesk mantiene un registro en el ticket de todas las interacciones que se producen con el cliente. Independientemente de las vías que haya utilizado para establecer el contacto. También permite a los agentes adjuntar notas a cualquier ticket.
De esta forma se facilita que múltiples agentes puedan trabajar sobre el ticket del mismo cliente.
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Osticket
Es una herramienta de ticketing open source fácil de usar e implementar. A través del correo electrónico, teléfono y formularios web se pueden capturar los tickets de soporte, gracias a su interfaz web multiusuario. Por otro lado, puedes organizar y archivar todas las solicitudes y respuestas en un solo lugar.
Los clientes podrán ingresar al portal web donde tendrán la posibilidad de ver el estado de sus tickets que han abierto gracias a un único código que el sistema genera y que es enviado a su correo. Se puede ver el historial de todos los tickets, generar nuevos tickets y crear un usuario para el ingreso a la plataforma como clientes.
De igual manera, la instalación de osTicket es sencilla y su usabilidad destaca por encima de las demás soluciones. Además, cuenta con una potente API que permite integrar la herramienta con soluciones de terceros.
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Zoho Desk
Es una herramienta de ticketing que destaca por su capacidad omnicanal, la automatización del flujo de trabajo, la gestión de los procesos de asistencia y la atención 24/7 mediante una operación de autoservicio.
Además, te permite una evaluación proactiva de los tickets de asistencia a través del análisis de las opiniones de los clientes y la detección de anomalías en el tráfico de tickets con el asistente de Inteligencia Artificial.
Una de las características destacadas de Zoho Desk es su enfoque en la colaboración interna. Permite a los agentes trabajar juntos en la resolución de tickets mediante comentarios y notas internas, lo que facilita la comunicación y la transferencia de conocimientos entre los miembros del equipo.
También ofrece opciones de automatización para agilizar los procesos. Puede configurar reglas de flujo de trabajo para asignar automáticamente tickets, enviar respuestas predeterminadas o establecer plazos para la resolución de solicitudes.
Además, la herramienta proporciona informes y análisis detallados que permiten a las empresas medir el rendimiento del equipo de soporte.
GLPI
Es una de las herramientas de ticketing de código abierto diseñado para la gestión de inventario de hardware de las empresas. Sin embargo, integra un módulo de gestión de incidencias, lo cual es importante porque permite relacionar una incidencia del inventario y esto a su vez va quedando como un historial para futura decisiones.
Además de la gestión de activos, GLPI ofrece funcionalidades de helpdesk o servicio de asistencia técnica.
Permite la creación de tickets para registrar y dar seguimiento a las solicitudes de soporte y asistencia de los usuarios. Los tickets pueden ser asignados a diferentes agentes o grupos de trabajo, y se les puede asignar prioridad para garantizar una resolución oportuna.
GLPI también proporciona una base de conocimientos integrada, donde los usuarios pueden acceder a documentación, manuales, preguntas frecuentes y tutoriales para encontrar soluciones a problemas comunes antes de crear un ticket de soporte. Esto fomenta el autoservicio y ayuda a reducir la carga de trabajo del equipo.
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OTRS
OTRS es una herramienta más conocida como Open Ticket Request System, es un software de mesa de ayuda gratuito para la solicitud y gestión de entradas mediante tickets de soporte. Este puede distribuirse de manera libre sin costos, pero hay límites en el número de usuarios.
Proporciona un sistema centralizado para registrar, rastrear y resolver tickets de servicio. Los tickets pueden ser creados por clientes a través de múltiples canales, como correo electrónico, formularios web entre otros.
Cada ticket contiene detalles sobre la solicitud, como el nombre del solicitante, la descripción del problema, la prioridad y la asignación a un agente o grupo de trabajo.
Uno de los principales beneficios de OTRS es su capacidad para automatizar y agilizar los procesos de gestión de tickets. Permite establecer reglas de flujo de trabajo que automatizan tareas y acciones comunes, como la asignación automática de tickets a agentes específicos en función de la carga de trabajo o la prioridad.
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LiveAgent
Esta herramienta de ticketing fue creada en el 2004 y está diseñada para la gestión de soporte técnico y la atención al cliente. También combina diferentes canales de comunicación tales como correo, chat, llamadas, redes sociales y una bandeja de entrada unificada. Son usados por pequeños negocios y medianas empresas enfocados en la atención al cliente.
Además de la gestión de tickets, LiveAgent ofrece un chat en vivo que permite a los agentes comunicarse en tiempo real con los clientes. Esto es especialmente útil para consultas rápidas, asistencia en tiempo real o ventas en línea. El chat en vivo puede ser integrado en el sitio web de la empresa para facilitar la comunicación directa con los visitantes.
Cuenta con una amplia gama de características adicionales para mejorar la experiencia del cliente y la productividad del equipo de soporte. Estas incluyen un portal de autoservicio donde los clientes pueden encontrar respuestas a preguntas frecuentes, una base de conocimientos para acceder a artículos y documentación, entre otros.
Conclusiones
Las herramientas de ticketing permiten una gestión más eficiente de las solicitudes de los clientes. Al centralizar y organizar las solicitudes en tickets, se facilita el seguimiento, la asignación y la resolución de problemas. Los agentes de soporte pueden acceder rápidamente a la información relevante y colaborar de manera efectiva.
Además, ayudan a garantizar una atención al cliente de calidad. Al tener un sistema estructurado para gestionar las solicitudes, los clientes reciben respuestas consistentes y personalizadas. Además, las funcionalidades como el seguimiento de tickets, los tiempos de respuesta y las actualizaciones periódicas mantienen a los clientes informados.
Al elegir una herramienta de ticketing para tu empresa, es importante tener en cuenta tus necesidades específicas, evaluar las características y funcionalidades, considerar la facilidad de uso y la experiencia del usuario, evaluar la escalabilidad y la flexibilidad, y tener en cuenta el costo y el soporte técnico.
Con este artículo podrás hacer un análisis exhaustivo para que puedas tomar una decisión informada y seleccionar la herramienta de ticketing adecuada que impulse la eficiencia y la satisfacción del cliente en tu empresa.
La decisión de considerar una plataforma de este tipo es probándola. Por eso, te invito a que puedas acceder a Ticker o Score completamente gratis por 30 días. Ambas plataformas te ayudarán a gestionar tus tickets de atención de la mejor manera. ¡Elige la que más prefieras!
