En este blog te mostraré 7 indicadores de un call center de atención al cliente a través de los cuales podrás evaluar cuán eficiente es tu call center y cuán productivos son tus agentes. Estas métricas de calidad call center te ayudarán a mejorar y perfeccionar el servicio que le estás brindando a tus usuarios, mientras más conozcas sobre tus clientes, mejor.
En la actualidad, los call center son la mejor opción cuando se quiere vender un producto o servicio, pues se ha adecuado perfectamente al contexto en el que nos encontramos. Es por ello, que, si o si debes usar indicadores para call center, ya que con ellos el servicio al cliente en call center que estarás brindando será el mejor.
Como puedes ir viendo, los indicadores de gestión de call center es algo que definitivamente debes aplicar en tu negocio, porque como ya lo he mencionado, te ayuda a dar una excelente atención a tus usuarios, pero no solo eso. Para que los indicadores para call center funcionen, deben ser medidos con un software que proporcione reportes adecuados a las campañas de tu negocio.
Quédate leyendo para que te enteres cuales son los 7 indicadores de un call center de atención al cliente que sin lugar a dudas debes utilizar en tu empresa. Además, aprenderás 5 indicadores para medir el rendimiento de tus agentes. Finalmente te daré unos cuantos tips para mejorar el servicio al cliente en tu call center. Así que ¡Sígueme! o bueno, léeme.
Pero antes, revisa los puntos que se tocarán en el artículo. 👇
7 indicadores de un call center de atención al cliente
Como ya te mencioné anteriormente, existen varios indicadores de calidad en call center, pero ahora yo te daré los 7 principales, en otras palabras, te daré las 7 gemas del infinito con las cuales tendrás el control total del universo de la productividad.
Nivel de satisfacción del cliente
La primera métrica para calcular la calidad en un call center es medir cómo es que se sienten tus clientes respecto al trato que les brinda tu empresa. Aquí lo que puedes hacer es enviarles encuestas a tus clientes, estas no tienen que ser demasiado elaboradas, bastaría con que después de hablar con ellos por WhatsApp, SMS o llamada; hagas que califiquen la atención que se le ha sido brindada.
El feedback que recibes de este indicador para call center es muy importante para tu call center, pues alrededor de los clientes giran todos los negocios. Esto es fundamental para conocer qué tan satisfecho está el usuario con el servicio al cliente en tu call center.
Resolución de primera llamada (FCR – First Call Resolution)
Conoce sobre este indicador, aquí. 👇
Nivel de servicio
El nivel de servicio es uno de los indicadores para call center con el que determinarás el número de llamadas que son respondidas o son realizadas en tu negocio. A través de esta métrica podrás saber si es que tu call center tiene la adecuada capacidad y recursos para brindarle una buena atención a tus clientes e identificarás cuáles son las áreas de tu empresa qué debes mejorar.
Este indicador se mide en porcentaje (%), y muestra si las llamadas que recibe tu call center son atendidas en el tiempo promedio que determinas para tu negocio. Por ejemplo, si un buen nivel de servicio es atender llamadas en menos de 20 segundos, la fórmula sería:
Nivel de servicio = Llamadas atendidas antes de 20 segundos / llamadas recibidas en total
Entonces, si tengo 100 llamadas recibidas en total y de estas, 70 fueron contestadas antes de los 20 segundos, aplicaríamos:
Nivel de servicio = 70/100 = 0.7. Lo que es igual a 70%, en porcentaje.
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Nivel de llamadas
Es uno de los principales indicadores de un call center de atención al cliente, ya que conoceremos con qué frecuencia tus agentes atienden o hacen las llamadas. También, que tan rápidos son para darles solución. Incluso con esta métrica podrás saber si tus telecomunicadores están siguiendo la agenda marcada y cuáles son las horas en que hay más tráfico de llamadas.
Al conocer factores como las horas pico de tu call center, puedes organizar mejor los horarios de tus agentes para mejorar la productividad de tu negocio y así aumentar la calidad de tu call center.
Como lo mencioné al inicio, es importante que estos indicadores puedan ser supervisados en tiempo real. Por eso, utiliza plataformas en la nube para monitorear a tus agentes remotos.
Nivel de interacción
Esta es una de las métricas de calidad call center que, si o si se deben aplicar, especialmente porque con esta descubrirás cuán buena es la interacción de tus agentes con tus clientes y cuál es el trato que les están dando. De acuerdo con estos resultados, podrás establecer un speech estándar en el cual todos tus telecomunicadores se tendrán que basar cuando estén en una llamada.
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Nivel de abandono
Este indicador de calidad en un call center te ayuda a determinar el porcentaje de clientes que finalizan o simplemente abandonan una llamada. A través este KPI, sabrás que tan satisfactorio es la experiencia de tus clientes con relación al tiempo de espera y la calidad de las llamadas.
Es importante que si este indicador arroja porcentajes altos corrijas que es lo que se puede estar manejando mal en tu call center. Muchas veces estos problemas tienen que ver con desactualizaciones de los sistemas de operación o un mal manejo de los tiempos de los agentes, y todo eso influye en la calidad en un call center.
Debemos tener claro que una llamada abandonada es aquella que ha ingresado a tu call center, pero no ha sido atendida por un agente, ya que el cliente cortó porque se cansó de esperar que alguien lo atienda.
Dicho esto, la tasa de abandono se calcula en porcentaje (%), y su fórmula es:
Abandono = Llamadas que colgó el cliente porque se cansó de esperar / llamadas atendidas en total
Por ejemplo, 20 clientes colgaron porque nadie los atendió y en ese mismo tiempo atendiste en total 100 llamadas. Entonces:
Abandono = 20/100 = 0.2. Lo que es igual a 20%, en porcentaje.
Para reducir la tasa de abandono, puedes optar por ofrecer una experiencia omnicanal para que tus usuarios no solo se contacten contigo por teléfono, sino también por WhatsApp o Facebook.
Nivel de asistencia promedio
A través de esta métrica de calidad en un call center identificarás cuan largas son las llamadas de los agentes con los clientes. Este tiempo va a variar según el propósito de tu call center, ya sea vender o brindar soporte técnico. Normalmente se trata de que este periodo sea lo más reducido posible para que se pueden realizar más llamadas y por consiguiente haya más rendimiento.
5 indicadores para medir el rendimiento de tus agentes
Si hablamos sobre calidad de call center, indispensablemente debemos mencionar el rendimiento de los telecomunicadores, ya que ellos son los que brindarán el servicio al cliente en tu call center. Por lo tanto, a continuación, te mostraré 5 indicadores para que puedas medir el rendimiento de tus agentes de call center.
Ejecución del itinerario
Con este indicador de call center para agentes podrás medir el rendimiento de los agentes de tu negocio, sabrás cuántas horas trabajan y si es que llegan a faltar algún día. De esa forma podrás verificar si los telecomunicadores están cumpliendo con el horario establecido.
Esto también es conocido como porcentaje de Adherencia, e incluso es una métrica que muchos call center toman para abonar su planilla porque hacen comparación con el cumplimiento de horas de los agentes de call center.
Porcentaje de casos resueltos
Mediante esta métrica podrás saber cuántos casos resuelven tus agentes, además, lograrás determinar si es que estos alcanzan la cuota de casos establecida. Con los resultados de este indicador de call center para agentes podrás identificar cuáles son tus agentes más productivos e incentivarlos de alguna forma para que eleven su nivel.
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Satisfacción del cliente
Si bien esta es una medida que ya ha sido mencionada dentro de los 7 indicadores de call center de atención al cliente, ahora está dirigida al agente en específico. Lleva un registro de los feedbacks que como telecomunicador estás recibiendo y si estos son mayormente negativos es más que recomendable que hables con tu supervisor o superior para que te pueda guiar y corregir.
Periodo de interacción
Este indicador hace referencia a cuánto tiempo están tus agentes con los clientes, es decir, cuanto tardan en resolver un caso. Además, también podrás saber cuánto tiempo tienen libre. En este indicador de call center los agentes deben abarcar tanto tiempo de interacción con los clientes como el tiempo de espera para la siguiente llamada.
Periodo muerto
Algo que definitivamente debes medir es el periodo muerto, o, en otras palabras, el tiempo en el que el agente no está realizando o contestando llamadas. Lo ideal sería que no existiera este tiempo de inactividad, pero si es que este indicador de call center para agentes te demuestra que, si lo hay, lo que debes hacer es organizar mejor el horario de tus telecomunicadores.
Todos estos indicadores de call center para agentes son realmente importantes para saber cuán eficaces son tus agentes de call center y a través de ellos puedes conocer cuáles son tus mejores telecomunicadores y determinar qué es lo que los hace tan productivos para que puedas incentivar a los otros a hacer lo mismo.
Tips para mejorar el servicio al cliente en tu call center
Llegó el momento de la gran revelación, este momento explotará tu mente pues mis más preciosos secretos serán destapados (como la cámara secreta de Harry Potter ⚡️) para que conozcas cómo mejorar el servicio al cliente en tu call center. Creerás que te han hecho un Wingardium Leviosa porque levitarás de la emoción al enterarte de estos maravillosos tips.
Se curioso sobre tus clientes
Este tip para atención al cliente de call center consiste en llegar a conocer a tus clientes; pídele a tus usuarios constante feedback, sin llegar a agobiarlos, para que puedas conocer cuáles son las principales causas de sus quejas y puedas adelantarte a futuras necesidades o dificultades que se puedan presentar.
Cuida a tus agentes
Al final del día son ellos los que mantienen el contacto directo con los clientes que muchas veces no son fáciles de tratar, sino todo lo contrario. Ellos son los que mantienen o elevan la calidad en un call center. Incentívalos a hacer bien su trabajo, algo que puedes hacer es darles recompensas para que puedan seguir motivados y estas no tienen que ser monetarias.
Síguele el ritmo a la tecnología
Busca herramientas tecnológicas que eleven la calidad en tu call center, como los softwares de gestión al cliente que mejoren la eficiencia de tu negocio y ponla al servicio de los usuarios. Un software que recomiendo es Ticker, que brinda una experiencia personalizada de atención al cliente, y si quieres saber más sobre él dale click aquí para que obtengas tu cuenta gratuita.
Estos 3 tips para mejorar el servicio al cliente en tu call center te servirán de mucho, pues giran alrededor de los pilares de un call center que son: clientes, agentes y tecnología; por lo que, no puedes pasarlos por alto.
Tengo la seguridad que ahora que sabes cuales son los 7 indicadores de un call center de atención al cliente, los 5 indicadores para medir el rendimiento de tus agentes y los 3 tips para mejorar el servicio al cliente en call center, y los pondrás en práctica, pues ya te habrás dado cuenta cuán importantes y beneficiosos son para tu negocio.
Entonces, no esperes más y empieza a utilizar los indicadores de calidad en un call center. Por último, si quieres saber más consejos sobre call center, te dejo este artículo sobre cómo hacer un call center exitoso. ¡Hasta la próxima y buena suerte!
La supervisión remota es vital para que los indicadores sean rastreados correctamente. Por eso, te invitamos a que pruebes Score. Nuestra plataforma en la nube que ayuda a generar más de 40 reportes para tu negocio. Además, cuenta con visores en tiempo real para supervisar mejor a tus agentes.
