5 indicadores que todo Call Center debe manejar para sus telecobranzas

5 indicadores que todo Call Center debe manejar para sus telecobranzas

Los que manejamos campañas de cobro de deudas en los Centros de Contacto sabemos que el tiempo es el principal enemigo. Cada segundo cuenta para alcanzar el objetivo de cobro y el reflejo del trabajo en equipo estará materializado en los resultados de la campaña.

La estrategia de la mayoría de los Contact Centers giran bajo 4 ejes: recordar el pago, establecer una respuesta, realizar un segundo contacto y, finalmente, una llamado de acción que induce a pagar lo que se debe.

Sin embargo, toda estrategia es perfectible y esto se logra gracias a los indicadores que nos permiten mejorar el modo de nuestra cobranza. Por ello, te presentamos algunos KPIs que pueden ser de mucha utilidad para tus campañas de cobranzas.

Indicadores para mejorar tus estrategias de cobranzas

Indicadores para mejorar tus cobranzas
Los indicadores de contact center deben crearse antes de lanzar una campaña.

Monto recuperado

Como su nombre lo dice, con este indicador podemos analizar cuáles fueron los resultados de nuestra estrategia. Por lo general, se debe estudiar este KPI entre una a dos semanas posteriores desde que se ejecutó la campaña, e ir haciendo ajustes conforme vayamos teniendo la información.

Debemos tener en cuenta que hay una relación directa entre el monto recuperado y las llamadas realizadas por los operadores.

Plazo de cobranzas 

Aquí podemos medir los días transcurridos desde la fecha de emisión de factura hasta el pago de la deuda. En caso tu campaña de cobranzas funcione, este plazo debe representar una considerable reducción.

Si no logras reducir esta métrica, puedes hacer auditorías en vivo a tus negociadores mediante plataformas como Score, que te permite escuchar las interacciones de tus operadores y así determinar si es un fallo de capacitación al agente o de estrategia.

Monitorea el trabajo de tus operadores de cobranzas en tiempo real

Antigüedad promedio de la deuda

Este indicador nos ayuda a medir el promedio de días que han transcurrido desde la fecha de emisión de las facturas, entendiendo así la antigüedad promedio del tiempo de la deuda del cliente.

Se puede segmentar por periodos cortos, medianos y largos (lo que conocemos como cobranza temprana, tardía o castigada), lo que ayuda a determinar qué tipo de acciones que se tomarán.

Al trabajar bajo un esquema de comisiones, es vital medir los resultados todos los días y asegurar el retorno de inversión de tus campañas.

Llamadas realizadas

Es muy importante este indicador porque nos enfocamos más en el esfuerzo del teleoperador, ya que analizamos el número de clientes asignados a cada uno. En una jornada regular, un operador puede ejecutar 40 llamadas reales u 80 marcaciones, que significa que no hubo contacto con el cliente porque la línea estaba ocupada o fuera de servicio.

Comunicados enviados

No hay que confundirnos con el número de llamadas realizadas. Un comunicado enviado complementa esta acción mediante recordatorios de pago o confirmaciones de que se trató de contactar.

La cantidad de comunicados enviados nos ayudará a determinar el esfuerzo que tiene un teleoperador para concretar el pago de una deuda. Es preferible que el porcentaje de comunicados por día no sea menor al 20% del total llamadas realizadas.

Una vez que sabemos analizar los indicadores debemos de preguntarnos:

¿Cómo podemos alcanzar nuestros objetivos en la gestión de cobranzas?

Como alcanzar los objetivos en cobranzas
Los objetivos de un contact center deben ser monitoreados entre 15 a 30 días.

Si no pagar las deudas era un problema recurrente en las personas y empresas, con la pandemia este tema se profundizó aún más. Es por eso que urge desarrollar estrategias sólidas para la recuperación del crédito mediante una comunicación con los clientes más eficientes.

El mayor reto, durante un proceso de cobranza, es establecer un vínculo con el deudor. En la mayoría de casos el teleoperador pierde el tiempo ubicando el modo más efectivo para contactarse.

Este problema puede ser resuelto con herramientas de marcación predictiva que cuenta con algoritmos sofisticados que permiten pasar al teleoperador solo las llamadas que han tenido contacto efectivo con el deudor.

Así se evita los contactos fallidos como llamadas ocupadas o contestadoras automáticas. Con esto, ahorras los tiempos muertos de los operadores y aumentarás la producción de tus campañas. Si quieres saber más sobre este tipo de marcación, ingresa aquí.

La marcación predictiva en muy importante en las campañas de cobranzas, ya que coberturas mejor y más rápido.

Por otro lado, también es importante escuchar las llamadas en tiempo real de cada gestor de cobranza. Con esto puedes detectar los problemas que se presenten al momento de interactuar con el deudor. Este proceso es crucial porque sabrás si los negociadores necesitan mejorar en su rendimiento.

Finalmente, debes contar con herramientas de enrutamiento inteligente que permitan asignar a tus mejores operadores los clientes más difíciles. Con esto, asegurarás que tus clientes de montos mayores o que más predisposición de pago tienen, sean gestionados por operadores que tienen mas probabilidades de cerrar un acuerdo.

Esperamos que tengas una idea más clara para alcanzar tus objetivos de cobranzas, sabemos que los datos y resultados son vitales y siempre hay que medirlos con la tecnología adecuada, que te ayude a tomar decisiones más rápidas en beneficio de tu operación.

¿Quieres saber cómo mejorar tus estrategias de cobranzas? Securitec te asesora sin costo alguno. ¡Nuestro compromiso es que alcances tus metas!


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