Indicadores de satisfacción del cliente que todo Call Center debe considerar

Indicadores de satisfacción del cliente que todo Call Center debe considerar

Los indicadores de satisfacción del cliente son un bien necesario para conocer los resultados que están teniendo tus campañas de atención al cliente. Además, está en juego el nombre de tu empresa ya que dependerá de las opiniones y la experiencia que tenga un usuario con tus operadores.

Sabemos que “satisfacción del cliente” es una frase muy utilizada dentro del sector de los Centros de Contacto. Sin embargo, por más popular que suene, la mayoría de veces no sabemos por dónde empezar para conocer más de este KPI.

Si quieres saber cómo medir la satisfacción del cliente, lo primero que debes tener a la mano es una plataforma que se adapte a cualquier tipo de campaña. Además, debe proporcionar múltiples reportes de estas, puesto que es la única forma de contabilizar los resultados.

Si utilizamos de forma eficiente los datos para medir la experiencia del cliente, nuestro Centro de Contacto mejorará la retención de clientes y tendrá más opciones de crecimiento como negocio.

Para realizar un buen análisis, debemos considerar los siguientes puntos:

Elegir las mejores plataformas de gestión

Los requisitos que debe cumplir un software para atención al cliente de tu Centro de Contacto es que se pueda adaptar a cualquier tipo de campaña, en esta oportunidad, la atención al cliente. Del mismo modo, que te permita añadir o reducir los agentes necesarios para cubrir la demanda de tu operación.

Por eso, es importante que busques sistemas basados en la nube para que tengas mayor flexibilidad y productividad sin aumentar costos a través de tu negocio.

Presta atención a lo que tus clientes dicen de ti. Tomar en cuenta sus sugerencias y analizar sus quejas es importante para lograr su satisfacción.

Considera la rapidez como factor clave

¿Cómo atender al cliente adecuadamente? Para lograrlo, es importante reducir los tiempos de espera para que los usuarios tengan una buena experiencia. Por eso, utiliza las plataformas que te permiten añadir agentes ante una alta demanda sin el mayor costo posible.

Haz caso a las sugerencias

A los clientes les resulta fastidioso llegar alguna encuesta o cuestionario. Los usuarios actuales son más expresivos a través de canales menos formales como las redes sociales, correos o llamadas de atención al cliente.

Es por eso que una queja o sugerencia es como encontrar una pepita de oro dentro de tu campaña, puesto que el cliente se ofrece voluntariamente a dejar su opinión y dependerá de la capacidad de tu negocio procesar ese feedback y aplicarlo en tus estrategias.

Por lo visto, es necesario tomar en cuenta 3 factores claves, los programas que utilizaremos, el factor humano (los operadores) y la voz del cliente. Una vez que consideremos esos puntos, podemos utilizar los indicadores como centros de apoyo para mejorar tus campañas.

Mide el rendimiento de tus campañas con Score

Indicadores de satisfacción del cliente

Quejas recibidas

Diariamente debemos contabilizar las entradas de las llamadas por quejas. Esta cifra deberá ser de conocimiento de todo el equipo y las áreas involucradas para atender un problema. Con esto, se establecerán los métodos más ágiles para resolver una queja sin gastar tanto recurso humano.

Porcentaje de quejas no resueltas

Aunque haya un mayor número de quejas no resueltas, el equipo de atención al cliente deberá tomar las medidas necesarias para conocer el origen de este problema. Quizá requiera de agentes más especializados.

Tiempo para solucionar quejas

Nos permite conocer si los agentes están resolviendo los problemas de forma oportuna. Ante un mayor tiempo de espera, la insatisfacción de los clientes aumentará.

El tiempo es un factor clave en la experiencia con el cliente. Mientras menos esperen por una consulta o solución a un problema, será mejor para ti.

Indicador Net Promoter Score

Este indicador es muy interesante, ya que mide la posibilidad de recomendación de un cliente dentro de su entorno.

Desempeño de los empleados

Como lo hablamos anteriormente, el recurso humano es importante, por eso, muchos Centros de Contacto utilizan estos KPIs para medir la productividad de los operadores.

Como pudimos ver, los indicadores de satisfacción del cliente ayudarán a medir la atención y el éxito de las estrategias en tu Centro de Contacto. Para ello, necesitarás dotarte de las mejores herramientas tecnológicas, no solo para medir los resultados de tus campañas, también para supervisar en tiempo real a tus agentes.

Securitec tiene el compromiso de mejorar las campañas de atención al cliente de los Centros de Contacto. Por eso, desarrolla plataformas que ayudarán a perfeccionar todo este proceso. Si quieres saber de qué se tratan, puedes ingresar aquí.

Securitec tiene el compromiso de mejorar las campañas de atención al cliente de los Centros de Contacto. Por eso, desarrollamos plataformas que ayudarán a perfeccionar todo este proceso.


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