Los indicadores de productividad para Call Center no solo ayudan a mejorar la calidad de tu negocio, también sirven como una guía para que todos tus agentes vayan mejorando su modo de trabajo y su compromiso por cumplir tus campañas de call center. Por eso, en este artículo aprenderás a identificar cuáles son los más adecuados para este tipo de negocio.
Si bien la productividad de un Call Center puede verse afectada por el teletrabajo, hay plataformas que te permiten monitorear en tiempo real todas las actividades que realizan tus operadores. Observar su trabajo es un factor clave para monitorear correctamente los indicadores de productividad para Call Center.
Para ello, debes de tener en cuenta que KPI de call center, referido a productividad, has elegido medir. Y, sobre todo, que cada KPI o indicador para call center tenga un objetivo claro. Por ejemplo, aumentar las llamadas en un 10% durante el siguiente mes. Esto te dará un horizonte claro de qué quieres alcanzar y lograr con la productividad de un call center.
Por otro lado, si quieres aprender a automatizar tu Contac Center para mejorar la productividad, te dejo este podcast. 👇
Como te diste cuenta, medir la productividad de un call center implica establecer un objetivo claro que se va a cumplir en un periodo específico. Pero ¿indicadores para productividad de call center? No te preocupes en buscarlo porque aquí te ayudaremos a identificar cuáles son los necesarios para aumentar la productividad en un call center. ¡Comencemos!
Pero antes, revisa los puntos que se tocarán en el artículo. 👇
7 indicadores productividad para call center
A continuación, conoce los 7 indicadores de productividad para Call Center básicos que sí o sí debes de considerar para medir la eficiencia de tu negocio.
Average Handle Time
Conoce más sobre este indicador en el siguiente video. 👇
Tiempo improductivo
Es uno de los indicadores de productividad para Call Center más importantes porque mide la ocupación real de cada agente. Aquí se estudia el tiempo de inactividad de los agentes desde el momento que cerraron una llamada hasta que atienden la siguiente.
Por lo general, durante las campañas de Call Center, el tiempo de improductividad debería de llegar a cero. Sin embargo, hay factores que pueden perjudicar esta métrica como la demora en conseguir la comunicación con un usuario.
Para reducir este kpi de call center, es importante que tus campañas para Call Center deban estar optimizadas con marcadores predictivos. De este modo, cuando un agente termine una llamada, automáticamente entrará otra contestada por una persona.
Si quieres saber cómo implementar un marcador predictivo, te dejo este video. 👇
Llamadas activas en espera
La productividad de tu Call Center dependerá mucho de qué tan bien tengas estudiada esta métrica. Ya que puedes conocer exactamente el número de llamadas activas que están a la espera de ser atendidas por un agente.
En este punto, todos tus supervisores deben estar al tanto de este indicador para tomar las medidas necesarias. Si hay un exceso de llamadas en espera, es necesario que añadas más agentes a tus campañas de Call Center. Esto también te puede ayudar para comprobar cuán demandante es una campaña.
Te recomendamos que te ayudes de plataformas para Call Center basadas en la nube, de este modo, aseguras la escalabilidad de tu Call Center y podrás agregar, en simples pasos, todos los agentes que necesites para cubrir la alta demanda de tus campañas.
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Ganancias por llamada
Forma parte de los indicadores de productividad para Call Center que analiza los ingresos por cada llamada. Así, te permite conocer, en líneas generales, si tu agente está encaminado a alcanzar los objetivos establecidos. Esto también te ayudará a filtrar quienes son los agentes más efectivos en tus campañas de televentas o de cobranzas.
Si detectas que algunos agentes tienen buenos resultados, te recomendamos que monitorees sus llamadas y grabarlas. Esto te servirá como un referente de cómo se deben hacer las cosas en las capacitaciones de agentes nuevos o veteranos.
Cabe recordar que este KPI para Call Center debe ser complementado con los costos que puede generar una llamada. Es decir, el tiempo del agente, los recursos que se utilizaron, equipos, entre otros. Ten en claro que cada llamada cuesta y es importante saber su retorno de inversión.
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Promedio de llamadas
Si bien este subtema debe mencionar tiempos mensuales o quincenales, no queremos limitarte con el tiempo de análisis. Entendemos que algunas campañas para Call Center requieren un monitoreo más riguroso. No obstante, siempre debes medir el número de llamadas realizadas en un determinado tiempo, ya que es una de las principales funciones de un agente de Call Center.
El promedio de llamadas es uno de los indicadores de productividad para Call Center en el que es importante conocer cuáles son los días u horas en las que hubo una mayor o menor demanda de llamadas. Así, conocerás en qué momento la carga de trabajo estuvo en aumento y qué acciones debes de considerar para evitarlo.
El aumento de una llamada puede darse por muchos factores, quizá un agente no expresa bien su idea y hace confundir al cliente.
Tiempo de llamadas
Tener a un agente ocupado en una sola llamada, en algunos casos, puede resultar improductivo. Por eso, es importante este indicador para la calidad de tu Call Center. Una de las funciones de un agente de un Call Center es que el tiempo de resolución de la llamada sea en un tiempo moderado.
Este KPI para Call Center te permite comprender la carga de trabajo de tus agentes y asegura que los supervisores y gerentes tengan mayor conocimiento sobre el rendimiento y eficiencia de cada agente.
Recuerda que el aumento de una llamada puede darse por muchos factores, quizá un agente no expresa bien su idea y hace confundir al cliente. Por eso, es importante que audites las llamadas de tus agentes que tienen un tiempo de llamada muy alto. De esta forma, puedes ayudarlos a optimizar su trabajo con nuevas capacitaciones.
Horarios Picos
Es uno de los indicadores de productividad para Call Center que debe estar en todas tus campañas: cobranza, ventas o atención al cliente. Esto, porque te permite estudiar el momento exacto en el que requerirás mayor fuerza laboral y determinar qué operadores pueden ayudar a paliar este aumento de trabajo.
Por un lado, ayudas a los agentes a que se liberen más rápido de su trabajo y por otro, te permite asignar agente que más desocupados.
Ahora que ya conoces cuáles son los indicadores de productividad para Call Center, queremos que tomes conciencia de la importancia de medir la productividad de call center. Por eso, te contaremos cuál es su importancia.
¿Por qué medir la productividad en tu call center?
Medir la productividad en tu call center es muy importante porque eleva la eficiencia de tus servicios y asegura mejores resultados en todas tus campañas. Para detallar todos los beneficios juntamos 3 principales puntos.
1. Ayuda a conocer mejor la tasa de abandono
Parte de los buenos resultados de productividad de call center se basa en conocer detalladamente la tasa de abandono. Por si lo olvidaste, la tasa de abandono es la proporción entre llamadas abandonadas y llamadas entrantes totales.
Cuando se tiene una baja tasa de abandono significa que los agentes están manejando de manera eficiente todas tus llamadas. Por el contrario, si la tasa es alta significa que no se están dando abasto para responder a tus usuarios. Por eso, utiliza un software para call center que permita que tus operaciones sean más escalables.
2. Permite optimizar el tiempo promedio de manejo
El tiempo promedio de trabajo es uno de los indicadores de productividad para call center que acompaña a la medición del trabajo de los agentes. Es importante conocer este aspecto puesto que determina qué tanto los agentes se demoran por atender una llamada.
3. Calcular el costo operativo por llamada
Otra de los beneficios que te dará el contar con indicadores de productividad para call center es que podrás conocer cuánto es el costo operativo de cada llamada dentro de tus campañas para call center.
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¿Cómo mejorar la productividad de los agentes de un call center?
Si bien es importante conocer cuáles son los indicadores de productividad para Call Center, también es necesario que conozcas cómo ayudar a tus agentes a ser más productivos. Por eso, te dejamos estos consejos para que puedas lograrlos.
1) Ayúdalos con tecnología
La atención al cliente cada vez va aumentando sus volúmenes de llamadas. Esto vuelve más compleja la tarea de los agentes. Por eso, ayúdalos con la implementación de chatbots, de esta manera tus usuarios se podrán atender a ellos mismos mediante los chats de Facebook o WhatsApp del negocio y tus agentes solo atenderán los casos más importantes.
2) Utiliza la analítica
Pero no todo lo dejes en la mano de un chatbot online, siempre haz que tu agente y el bot trabajen en conjunto. Por ejemplo, que el chatbot tenga la posibilidad de derivar a un agente virtual en caso el usuario lo desee.
Cuando se utilizan indicadores de productividad para call center siempre debes de ayudarte de la data de tu sistema. Para lograrlo, automatiza este proceso con un software de call center que te ofrezca más de 40 tipos de reportes. Así, tus KPI para call center que creaste, los tendrás más estudiados.
3) Simplifica tu sistema
No hagas perder el tiempo de los agentes haciéndolos trabajar con más de 4 aplicaciones diferentes. Tener tu información en diferentes lugares hace que los indicadores de calidad para call center pierdan bastantes puntos y brindes un mal servicio a los usuarios que se pongan en contacto contigo.
Un gran paso que puedes dar es con una plataforma para call center que se unifique a los sistemas internos de tu negocio de una forma rápida y sencilla. Así, tú negocio estará optimizando los tediosos periodos de actualización del cambio de sistema.
4) Opta por una experiencia omnicanal
Al ofrecer una experiencia omnicanal, le das la oportunidad a tus usuarios en resolver sus preguntas desde diferentes canales de comunicación. Es decir, que un usuario tenga la capacidad de comunicarse por llamada y luego por chat y recibir la misma información.
Esto eleva los indicadores de gestión call center puesto que los usuarios eligen donde atenderse y evitan saturar un solo canal. Si quieres empezar con este tipo de experiencia, implementa un software omnicanal como parte de las estrategias de productividad de tu call center.
5) Impulsa la proactividad
Ayúdate de un software de call center que te permita enviar mensajes a tus agentes durante una llamada. Así, podrás corregirle durante una interacción y reducir significativamente los costos de atención de tu centro de contacto.
Ahora que ya aprendiste cuáles son indicadores de productividad para call center que debes de tener en cuenta para tus campañas y cómo mejorar la productividad de tus agentes, lo siguiente es que apliques lo aprendido y empieces a elevar la productividad de tu call center
Como lo pudiste leer, no solo se trata de tener en cuenta los indicadores, también es importante contar con herramientas para mejorar la calidad en tu Call Center. La tecnología y el trabajo en conjunto deben estar en sinergia durante todas tus campañas.
Para lograrlo, necesitas estar armado de la mejor tecnología. Por eso, te regalamos 30 días gratis de Score, nuestra plataforma de call center en la nube que te permite monitorear las actividades de tus agentes y puedas conocer qué tan efectivos son con su trabajo.
