4 indicadores de satisfacción al cliente para conocer mejor al consumidor

Indicadores de satisfacción del cliente que todo Call Center debe considerar

Es muy importante tener en cuenta a los indicadores de satisfacción al cliente, ya que nos permite saber qué tan bien se encuentran los consumidores con el negocio. Además, permite reconocer el esfuerzo que realiza una empresa para que los clientes se sientan bien con el negocio.

Aplicar estrategias para fortalecer la relación con el cliente es vital para asegurar las compras. Por ejemplo, tener un flujo de comunicación diseñado para atener reclamos en cualquier canal digital, será la clave para no abandonar a tus clientes. Como puedes leer, es importante atender a todas las necesidades de los usuarios.

Por eso, es importante considerar a los indicadores de satisfacción al cliente, ya que con la data que analices podrás conocer el real esfuerzo de tus estrategias de atención con tus clientes. Con el resultado, podrás aplicar mejoras o corregir algunas tácticas que has venido aplicando. Así, salen ganando tus clientes y tu negocio.

Por eso, aquí no solo aprenderás los indicadores de satisfacción al cliente que necesitas analizar para tu negocio. También aprenderás qué es y cuáles son los distintos tipos de medición de sus resultados. De este modo, podrás aplicarlo en tu empresa y empezar a ver los resultados.

Pero antes, revisa los puntos que se tocarán en el artículo. 👇🏻

¿Qué es un indicador de satisfacción al cliente?

¿Qué es un indicador de satisfacción al cliente?
¿Qué es un indicador de satisfacción al cliente?

El indicador de satisfacción de los clientes es una métrica o KPI que mide qué tan contentos están los usuarios con tu negocio. Como ya sabes, la relación entre usuario y empresa parte desde una consulta por un producto, un reclamo o la misma compra. Por cada interacción con tu negocio, el cliente debe llevarse una buena impresión.

Asimismo, permite encontrar los puntos de mejora que tiene un negocio al momento de entrar en contacto con el cliente. Es decir, los indicadores de satisfacción al cliente buscan encontrar la mejor forma de brindar experiencia de calidad a los clientes, y, como consecuencia, tener la fidelización del cliente.

Recuerda que la satisfacción del cliente está relacionada con toda acción que logre alcanzar las expectativas de un usuario durante una compra. Por ejemplo, el detalle del material de un producto o los días en que se va a implementar un software dentro de una empresa. Una comunicación abierta promueve una buena relación con los clientes.

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Importancia de medir la satisfacción del cliente

Grandes empresas como Amazon entendieron que cualquier negocio gira en torno a sus consumidores. De hecho, mucha de sus estrategias de envíos y promociones se basaron mediante los indicadores de satisfacción al cliente. Ellos entendieron lo que pedían sus usuarios y aplicaron mejoras progresivas.

Si inició como una empresa de ventas de libros en línea, mira lo que es ahora, ¿por qué tu negocio no puede crecer a esa magnitud? Hoy en día los negocios digitales van en aumento y la lealtad de los clientes disminuyen. No es por culparlos, pero ante tanta demanda cualquiera busca alternativas para pagar menos por un mismo producto.

Y es esa la principal razón por la cual debes medir la satisfacción al cliente, ya que con las métricas podrás mejorar la calidad de atención y servicio de tus usuarios, lo que trae como resultado mejores experiencias de compra. Recuerda que, ante una buena atención es muy probable que tus clientes regresen y no te abandonen

Para mejorar el análisis de satisfacción al cliente se debe tener en cuenta cómo medir esta métrica. Por eso, a continuación, conocerás 3 formas de cómo lograrlo:

  • Escala de Satisfacción del Consumidor (CSAT)
  • Puntuación Neta del Promotor (NPS)
  • Escala de Esfuerzo del Cliente (CES)

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¿Cómo medir la satisfacción del cliente con CSAT?

Descubre qué es esta herramienta y cómo la puedes medir en el siguiente video. 👇🏻

¿Cómo medir la satisfacción del cliente con NPS?

NPS se le dice por Net Promoter Score o Puntuación Neta del Promotor. El sistema de medición es muy interesante y se diferencia con el anterior que acabas de leer. Aquí, lo que se evalúa es la percepción que tienen los negocios sobre tu marca. Es decir, qué sienten tus clientes con tu empresa.

Por ejemplo, un de las preguntas de satisfacción al cliente para este sistema es “¿Recomendarías a nuestra empresa con tus amigos o familiares?”.  De esta forma, vas a conocer si realmente tus clientes van a ser leales con tu marca y si las estrategias de fidelización funcionaron realmente.

El sistema de medición es el mismo al CSAT, es decir, con respuestas escalonadas del 1 al 10. Sin embargo, la puntuación dirá mucho del perfil de tus clientes. Pero ¿cómo se analiza eso? Veamos las puntuaciones

  • Puntuación del 1 al 5 = Detractores del negocio.
  • Puntuación del 6 al 7 = Clientes inseguros.
  • Puntuación del 8 al 10 = Embajadores de la marca.

Como puedes leer el sistema NPS ya te proporciona indicadores de satisfacción al cliente por defecto. Con esta información ya se puede tener información de calidad básica para mejorar el protocolo de satisfacción al cliente.

Por ejemplo, así lo usamos en Ticker:

Encuesta NPS
Ejemplo de NPS

No te olvides que, ante cualquier tipo de respuestas, así sea 1, debes preguntarle “¿qué debemos mejorar?. Darle la opción a una pregunta abierta te ayudará a conocer mejor su punto de vista. Recuerda que cualquier crítica no debe tomarse a mal, sino como algo para ir mejorando.

Una forma de enviar preguntas de satisfacción al cliente relacionadas al sistema NPS es mediante la implementación de chatbots. Esta herramienta puede enviar preguntas preconfiguradas desde cualquier canal digital de tu negocio. Esto, porque trabaja con un software omnicanal que integra todos los canales en un solo lugar.

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¿Cómo medir la satisfacción del cliente con CES? 

Customer Effort Score (CES) o Escala de Esfuerzo del Cliente es considerado uno de los mejores sistemas para medir la experiencia del cliente con un negocio. Este método, apunta en evaluar cada punto que tuvieron los usuarios con las diferentes áreas del negocio.

Pero ¿es importante esta evaluación? De hecho, según un estudio de Harvard Business Review, el 94% de clientes que tuvieron una buena interacción con las diferentes áreas del negocio para resolver un problema se mostraron más proclives a realizar una segunda compra.

Además, el mismo estudio señala que el 88% de los mismos clientes aumentarían sus gastos de consumo. Mientras que el 81% que tuvieron una mala atención, tienen la necesidad de compartir esta experiencia negativa con su entorno cercano. Lo perjudica la reputación del negocio y el aumento de las ventas de un e-commerce.

Por eso es importante identificar cuáles son los puntos de atención en los cuales tu negocio está fallando. Un método de hacerlo es integrar todos tus canales en un solo lugar. Esto lo haces con un software omnicanal. De este modo, tendrás una mejor visualización y control de los puntos de atención de tu negocio.

La satisfacción del cliente es uno de los indicadores que todo negocio debe de conocer porque dependerá si los clientes regresan o no.

Si bien, a comparación de CSAT y NPS, el CES es un método que tiene sus complejidades a la hora de implementarlo, entrega una información detallada sobre la satisfacción del cliente de tu negocio.

Este índice o puntuación de esfuerzo del cliente se basa en un modelo de encuesta de satisfacción al cliente con preguntas de opción múltiple. Por ejemplo, ante la pregunta: “¿qué tan fácil fue resolver tu problema con nuestra empresa?”, se le puede dar al cliente respuestas preconfiguradas desde “Muy fácil” hasta “Muy difícil”.

Ejemplo de CES:

Encuesta CES
Ejemplo de CES

4 indicadores de la satisfacción del cliente más importantes

La satisfacción del cliente es uno de los múltiples indicadores que todo negocio debe de conocer. Principalmente porque dependerá si los clientes regresan a tu negocio o no. Por eso, la clave está en analizar estos KPIs para aplicar mejoras relacionadas a la atención con los clientes.

Si bien existen muchos indicadores de satisfacción al cliente en las cuáles podemos conocer la verdadera lealtad y compromiso del cliente con una marca. Hay 4 principales que nos permiten conocer en líneas generales qué tan satisfechos están los clientes con tu marca. ¡Conozcámoslo!

1. Tiempo medio de respuesta

Este KPI se refiere al periodo de tiempo en que un usuario espera una respuesta cuando escribe al canal de chat de un negocio. Por lo general, existe un tiempo promedio entre 1 a 5 minutos. Sin embargo, se trata de responder al instante puesto que hay una mayor probabilidad que el cliente busque otros negocios parecidos al tuyo.

Por eso, es recomendable implementar chatbots online en todos tus canales de atención digital. De esta forma, los clientes tendrán una respuesta inmediata cada vez que te escriban. Ya que esta herramienta permite enviar mensajes preconfigurados. 

2. Tasa de repetición de compra

Es muy importante si el cliente ha regresado por segunda vez a comprar al negocio. Ya que tener a los clientes satisfechos es un indicador clave del inicio de la fidelización. Por eso, analiza y evalúa si un cliente te ha vuelto a comprar y en qué periodo de tiempo.

En el caso que tu negocio sea de servicios, la medición es mucho más fácil. Puesto que es más tangible si un cliente va a renovar el contrato del servicio por 6 meses o un año más.

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3. Tiempo de primera respuesta

A comparación del tiempo medio de respuesta, este indicador analiza cuánto espera un cliente la primera vez que se pone en contacto con el cliente. Es importante reducir este nivel ya que al ofrecer respuestas inmediatas el cliente se quedará enganchado con tu negocio.

Como ya lo sabes, los clientes no están dispuestos a esperar una respuesta. Ahora casi todo es inmediato. Por eso, hacerlos esperar será algo negativo para la reputación de tu negocio. Por eso, un chatbot online puede agilizar este proceso y mejorar la satisfacción.

4. Tiempo medio de resolución

Este indicador evalúa en cuánto tiempo se puede resolver un problema o consulta dentro de tu negocio. Por lo general, esto lo manejan agentes y es importante analizar individualmente a ellos para evaluar el rendimiento de su trabajo. Recuerda que es importante resolver toda respuesta de un cliente para evitar su incomodidad.

Tener reducido este KPI da una señal de que se está implementado buenas tácticas para mejorar la experiencia del cliente. Por eso, es importante crear un flujo de comunicación que tenga respuestas efectivas ante cualquier tipo de caso.

Ya aprendiste los indicadores de satisfacción al cliente, los diferentes métodos para medirlo y su importancia para tu negocio. Recuerda que, las preguntas de satisfacción al cliente pueden ser mucho más fáciles de responder a los clientes mediante los chatbots.

Por eso, utiliza Ticker. Con nuestra plataforma omnicanal podrás integrar chatbots a diferentes canales de atención como Instagram, WhatsApp, Web o Facebook. Así tendrás todo un sistema integrado para medir mejor la satisfacción al cliente de tu negocio.