¿Cuáles son los KPI de call center necesarios para las operaciones? ¿Cómo identificas las métricas que realmente importan, que te ayudarán a ofrecer experiencia, eficiencia y satisfacción?
Para encontrar las respuestas a estas preguntas, creo que lo más importante que debes hacer es considerar tus objetivos. Todos los tipos de campañas de call center tienen diferentes objetivos.
A partir de ahí, todo encaja en su lugar. Una vez que sepas lo que estás tratando de lograr, ciertas métricas comienzan a tener más sentido que otras, porque cualquier métrica que no conduzca directamente a una mejora en el soporte que brindas es inmediatamente menos útil que las que sí lo hacen.
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En esta publicación de blog, repasaré 18 KPIs esenciales para tu call center. ¡No todos estos serán útiles para tu negocio! Cada centro de contacto es diferente, ¿verdad? Esta es solo una buena lista inicial para que pienses mientras consideras qué KPI son los mejores para tu centro de contacto.
Pero antes, revisa los puntos que se tocarán en el artículo. 👇
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¿Cuáles son los KPI de Call Center? – Top 18 que debes conocer
- 1.1) 1. Tiempo promedio de manejo (AHT)
- 1.2) 2. Gestión de la fuerza laboral (WFM)
- 1.3) 3. Tiempo de primera respuesta (FRT)
- 1.4) 4. Métricas de garantía de calidad
- 1.5) 5. Ventas por agente
- 1.6) 6. Ingresos por llamada exitosa
- 1.7) 7. Tiempo de trabajo después de la llamada (ACW)
- 1.8) 8. Tarifa de llegada de llamadas
- 1.9) 9. Tasa de éxito de la configuración de llamadas
- 1.10) 10. Retención de llamadas más larga
- 1.11) 11. Duración media de la llamada
- 1.12) 12. Edad media de consulta
- 1.13) 13. Resolución de la primera llamada (FCR)
- 1.14) 14. Net Promoter Score (NPS)
- 1.15) 15. Satisfacción del cliente (CSAT)
- 1.16) 16. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
- 1.17) 17. Porcentaje de llamadas bloqueadas
- 1.18) 18. Impulsores del negocio
¿Cuáles son los KPI de Call Center? – Top 18 que debes conocer
Aquí hay una lista de 18 KPI esenciales para tu centro de llamadas que reflejan las necesidades y objetivos únicos. Aunque estos son KPI estándar, una vez adaptados y rastreados de forma continua, pueden conducir a cambios que impactan, la satisfacción de los empleados y los clientes, mayores niveles de productividad.
1. Tiempo promedio de manejo (AHT)
El tiempo promedio de manejo (AHT) es un KPI del centro de llamadas para el tiempo promedio que le toma a un agente de servicio al cliente completar una transacción. El AHT generalmente comienza desde el momento en que un cliente inicia la llamada e incluye cualquier tiempo en espera y tareas que siguen a la llamada o interacción hasta que el agente puede iniciar la próxima llamada o chat.
El AHT es un factor primordial al decidir los niveles de personal del centro de llamadas. Saber cuánto tiempo es probable que dure cada llamada ayuda a los gerentes a programar a tus agentes. El objetivo es garantizar que las cargas de trabajo no se vuelvan abrumadoras. Se puede medir el tiempo promedio de manejo individual para cada agente de llamadas para determinar qué agentes necesitan capacitación avanzada.
El uso de herramientas que simplifican las conversaciones complejas como los chatbots puede reducir el AHT y conducir a ahorros de costos significativos y una mayor eficiencia de la fuerza laboral.
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2. Gestión de la fuerza laboral (WFM)
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3. Tiempo de primera respuesta (FRT)
El 77% de los consumidores dice que lo más importante que buscan en un negocio es si la empresa valora o no su tiempo. El KPI del primer tiempo de respuesta generalmente se considera el más importante.
Nadie quiere ser puesto en espera. Asegurarse de que los agentes manejen las solicitudes rápidamente dejará una impresión duradera en las personas que llaman. Puedes calcular este KPI de acuerdo con las horas de días, el número de días cada semana y sobre una base anual.
Según los datos, aproximadamente el 35% de las personas que llaman abandonarán una llamada dentro del primer minuto de espera. Una vez transcurridos tres minutos, un asombroso 66% de ellos abandonará la llamada.
4. Métricas de garantía de calidad
Los supervisores pueden implementar el monitoreo de calidad para medir los KPI de calidad de llamadas. El rendimiento del agente es clave para medir el desempeño de las llamadas, incluida la rapidez con la que resuelven los problemas de los clientes, la precisión con la que registran la información de las llamadas y la eficiencia con la que se mueven de una llamada a la siguiente.
Los agentes más nuevos tienden a mostrar niveles más bajos de calidad de llamada. Se puede proporcionar capacitación avanzada a estos empleados para aumentar el rendimiento de calidad de sus llamadas. Un cuadro de mando de garantía de calidad puede mejorar en gran medida el rendimiento de la calidad de las llamadas por agente y, cuando se usa correctamente, mejorará la experiencia de usuario.
El trabajo posterior a la llamada debe medirse para determinar cuánto tiempo se debe asignar para esta parte del trabajo del agente.
5. Ventas por agente
Medirá las ventas y las llamadas totales para evaluar los KPI de ventas por agente. Los gerentes pueden usar esta métrica para ajustar los objetivos y mejorar el rendimiento general de las ventas.
6. Ingresos por llamada exitosa
Este KPI te permite medir la cantidad de ingresos que se producen de acuerdo con cada llamada exitosa. Los gerentes encuentran este KPI especialmente valioso cuando generan informes de ingresos esperados. También les permite ajustar los objetivos de acuerdo con los datos de progreso actuales.
7. Tiempo de trabajo después de la llamada (ACW)
El trabajo posterior a la llamada debe medirse para determinar cuánto tiempo se debe asignar para esta parte del trabajo del agente. Idealmente, el trabajo posterior a la llamada debe mantenerse al mínimo para garantizar que el agente dedique el mayor tiempo posible a manejar las llamadas de los clientes en lugar de atender las tareas posteriores a la llamada.
Mejorar el ACW del centro de llamadas debe ser una prioridad para aumentar la eficiencia.
8. Tarifa de llegada de llamadas
Este KPI contará el número de llamadas que llegan cada día e incluirá datos de al menos los últimos 30 días. Podrás realizar fácilmente un seguimiento de los patrones con esta métrica que puede permitirte crear mejor los horarios de los agentes de llamadas.
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9. Tasa de éxito de la configuración de llamadas
No todas las llamadas van a ser exitosas. Al medir la tasa de éxito de la configuración de llamadas, los gerentes pueden obtener una mejor idea de cuántas llamadas van a tener éxito a diario. Esto les permite asignar recursos de manera más adecuada para garantizar que se mantengan altos niveles de conexiones de llamadas exitosas.
10. Retención de llamadas más larga
Este KPI ayudará a los gerentes de centros de llamadas a identificar de dónde provienen los tiempos de espera más largos. Se pueden realizar ajustes en los horarios de los agentes de llamadas para minimizar los tiempos de espera.
Por ejemplo, si se señala que los tiempos de espera de llamadas más largos ocurren todos los martes, esto sería un indicador para programar un mayor número de agentes de llamadas en este día en particular de cada semana.
11. Duración media de la llamada
Deberá adaptar específicamente este KPI de acuerdo con los productos y servicios que se venden / proporcionan. La duración promedio de las llamadas varía significativamente de un centro de llamadas a otro.
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12. Edad media de consulta
Este KPI mide cuánto tiempo permanece abierto el caso promedio que no se resuelve durante la primera llamada. Cuanto más corta sea la edad media de la consulta, mejor.
13. Resolución de la primera llamada (FCR)
La resolución de la primera llamada (FCR) es si las preguntas y el propósito del cliente para la llamada se atendieron la primera vez que llamaron, sin tener que transferir la llamada o devolver la llamada.
El FCR a menudo se ve como la piedra angular de los KPI del centro de llamadas. Según un estudio realizado por The Ascent Group, el 60% de las empresas que midieron su FCR durante al menos 12 meses pudieron mejorar la FCR hasta en un 30%.
El FCR es un KPI importante del centro de llamadas que puede ayudar a mejorar la experiencia de usuario. Los clientes tienen un fuerte deseo de que las consultas se resuelvan durante la primera llamada. Es mucho más probable que dejen buenos comentarios cuando esto ocurre.
14. Net Promoter Score (NPS)
El net promoter score (NPS) se utiliza para medir la lealtad y la experiencia del cliente de un cliente. Es un método más nuevo para medir la satisfacción del cliente. El NPS a menudo se calcula en función de la respuesta a 1 pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiende este agente / o compañía a un amigo?”.
La puntuación para esta respuesta se basa con mayor frecuencia en una escala de 0 a 10, con 9 y 10 siendo promotores de marca, 7 – 8 son neutrales, mientras que 0 – 6 se llaman detractores. El NPS se deriva de restar el porcentaje de clientes que detractores de los promotores. Por lo tanto, una puntuación de más de 50 se considera buena.
El NPS le permite recibir comentarios valiosos de los clientes relacionados con sus interacciones con el centro de llamadas. Los sólidos puntajes de NPS están fuertemente correlacionados con ingresos positivos y crecimiento del negocio. Deben evaluarse regularmente para tener una mejor idea de cómo mejorar el NPS.
15. Satisfacción del cliente (CSAT)
CSAT es una medida de cómo los productos y servicios de una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente. A menudo, al cliente se le presenta una escala del 1 al 5. Al igual que NPS, CSAT se utiliza como un indicador principal de lealtad e ingresos a largo plazo de un cliente.
CSAT es una buena medida para juzgar si los agentes del centro de llamadas están brindando experiencias de cliente deficientes o de alta calidad. Uno de los propósitos de medir los puntajes de CSAT es comprender mejor qué factores están afectando al centro de llamadas de manera negativa, así como cuáles están influyendo en él de manera positiva.
16. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
Al igual que NPS, Customer Effort Score (CES) es una medida de la satisfacción del cliente y una indicación de lealtad, lo que lo convierte también en un KPI popular para medir en un centro de llamadas. CES se mide haciendo al cliente 1 pregunta (similar a NPS) “¿Qué tan fácil fue abordar el motivo de su llamada?” o alguna variación de eso, en una escala de 1 a 5 de Muy difícil a Muy fácil.
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17. Porcentaje de llamadas bloqueadas
Uno de los aspectos más agravantes de marcar en un centro de llamadas es recibir una señal ocupada. El cliente está llamando porque necesita una pregunta respondida u ocuparse de un asunto importante, y lo último que quiere hacer es recibir un tono ocupado.
Recibir un tono ocupado suele ser el resultado de que no hay agentes disponibles (la cola de llamadas de cada agente está demasiado llena) o el software que utiliza el centro de llamadas no puede manejar el número actual de llamadas que llegan.
Según como se va midiendo el KPI del porcentaje de llamadas bloqueadas, debe determinar si se trata de un problema de todo el departamento o un problema individual de los agentes. Se puede proporcionar capacitación avanzada a los empleados que luchan con colas de llamadas abrumadoras.
Si se trata de un problema en todo el departamento, querrá considerar la actualización del software del centro de llamadas para manejar grandes volúmenes de llamadas. Invertir en un mejor software de centro de llamadas puede mejorar en gran medida la experiencia de usuario.
18. Impulsores del negocio
Los impulsores (clientes leales) de tu negocio son componentes centrales del centro de llamadas y generalmente se combinan con la información del distribuidor automático de llamadas (ACD). Estos impulsores incluirán todo, desde tasas de conversión de ventas, costo por llamada, datos de ventas cruzadas, ingresos por llamada y más.
La combinación de datos de ACD con análisis y datos extraídos del software de gestión de relaciones con los clientes es una excelente manera de medir los impulsores comerciales con otros KPI de centros de llamadas.
Ya aprendiste sobre cuáles son los KPI de call center que siempre deben ser considerados para la correcta gestión de las campañas. Recuerda que, todos estos indicadores tendrán que ser monitoreados para saber si se están cumpliendo con las metas.
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