Cómo mejorar el servicio al cliente en logística en 8 pasos

Cómo mejorar el servicio al cliente en logística

Aprender a mejorar el servicio al cliente es vital para este tipo de negocio. Recuerda que la logística es en gran medida un campo de juego nivelado. Todos los jugadores enfrentan desafíos similares: mal tiempo, regulaciones globales, guerras comerciales y, recientemente, incluso una pandemia y una guerra entre Ucrania y Rusia.

También disfrutan de las mismas ventajas, como la velocidad de los vehículos o la creciente demanda; por contraparte, los precios del combustible. Lo que separa a las empresas de logística establecidas de sus contrapartes no tan exitosas es una reputación de larga data de atención al cliente confiable.

Se calcula que el 98% de las empresas de logística dicen que el servicio al cliente es una pieza crítica de la estrategia comercial general del negocio. Y el 55% dijo que mantenerse al día con el servicio al cliente las 24/7, es el mayor desafío.

Es por eso que el servicio al cliente de calidad se ha convertido en el mayor diferenciador comercial en la industria de la logística. Es imprescindible, ya que los clientes lo demandan y tu negocio no puede permitirse ignorar ello.

Antes de empezar, revisa de que va a tratar este artículo. 👇🏻

¿Qué es el servicio al cliente en logística?

¿Qué es el servicio al cliente en logística?
Es probable que los comercios opten por proveedores que hacen un esfuerzo adicional para satisfacer las necesidades de los clientes.

Encontrar una definición tangible de servicio al cliente en logística puede ser difícil de alcanzar. Pero para que se pueda entender, el servicio al cliente en logística trata de ofrecer una buena atención a todos los cliente potenciales de este sector antes, durante y después de adquirir el servicio que se ofrece.

Este enfoque hacia la asociación logística le brinda la capacidad de comunicarse de manera eficiente y trabajar hacia tu objetivo de completar las entregas. Un proveedor de logística que tiene como objetivo proporcionar un excelente servicio al cliente como:

  • Proporcionar transparencia y actualizaciones de estado oportunas.
  • Comunícate regularmente y a fondo.
  • Responder con prontitud a preguntas y solicitudes.
  • Cumplir con los compromisos. Sé sincero y honesto.
  • Vea tus objetivos de transporte como los suyos.
  • Ofrecer soluciones proactivas cuando surjan problemas.
  • Recompensa internamente la responsabilidad.
  • Proporcionar oportunidades de mejora continua a través de la tecnología y el análisis de datos.
  • Tratarlo a usted y a los demás como una extensión de tu negocio.

💛 Guía para mejorar el proceso de calidad en el servicio al cliente

El 79% de los clientes prefieren una marca que se preocupe por ellos. Por eso, genera experiencias únicas con estos 7 pasos.

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La importancia del servicio al cliente en la logística

Si bien esto crea oportunidades lucrativas para las empresas de logística de todo el mundo, también tiene desafíos adicionales. El aumento de las compras en línea también ha llevado a un mayor enfoque en la logística, que posee un conjunto diferente de desafíos.

La industria de la logística también está viendo un aumento en los jugadores que proporcionan entrega de última hora. A medida que aumenta la competencia, un excelente servicio al cliente sirve como un poderoso diferenciador.

Y es probable que los comercios opten por proveedores que hacen un esfuerzo adicional para satisfacer las necesidades de los clientes finales. Para las empresas que buscan expandirse a nivel mundial, un excelente servicio al cliente acelera tu crecimiento múltiple.

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¿Cómo será un gran servicio al cliente en logística en 2022?

Digamos que eres una empresa de logística especializada en muebles y artículos de mejoras para el hogar.

Así es como debería ser una experiencia de servicio al cliente perfecta: desde el momento en que elige un pedido de los vendedores, hasta el momento en que se entrega al cliente final, tanto el vendedor como el comprador reciben actualizaciones rápidas.

Se les informa de la ubicación de tu envío. Para esto, puedes utilizar a WhatsApp como un excelente canal de atención. Seguido, de la hora estimada de llegada y, si hay un retraso inesperado, no se quedan adivinando por qué, se les informa de inmediato.

Las empresas multinacionales aspiran a proporcionar servicios tan fluidos para aumentar la satisfacción de tus clientes. Pero se necesita una combinación de procesos y herramientas para hacerlos realidad.

En este artículo también profundizaremos en cómo las empresas pueden mejorar la comunicación con los clientes, los procesos internos y las entregas con la ayuda de la tecnología.

¿Cómo mejorar el servicio al cliente en logística?

¿Cómo mejorar el servicio al cliente en logística?
La comunicación es una piedra angular de un excelente servicio al cliente.

Con la ayuda de un software omnicanal, las empresas de logística pueden comunicarse mejor con los clientes, predecir las condiciones de entrega y administrar mejor el embalaje y el inventario.

Pero también hay tácticas que te ayudan a mejorar la comunicación con el cliente. Aquí hay algunas formas en que las empresas de logística pueden aprovechar la tecnología para mejorar tu servicio al cliente.

Optimiza la comunicación con el cliente

La comunicación es una piedra angular de un excelente servicio al cliente. Aquí hay algunas maneras de simplificar la comunicación con tus clientes. Primero, mejorando los procesos de respuesta y de atención.

En un estudio realizado por Toister Solutions, los clientes declararon que esperan que las empresas respondan un mensaje dentro de una hora. Esto puede ser una tarea difícil para los equipos que tienen un sistema con canales de atención por separado.

A menudo, estos equipos responden manualmente las solicitudes de los clientes. Esto retrasa mucho la comunicación con los clientes, lo que puede producir futuros enfados o insatisfacción. Lo que resulta una pérdida de clientes o mala reputación de tu negocio.

Aquí es donde una plataforma omnicanal ayudaría para categorizar y asignar chats o conversaciones a los miembros del equipo, y rastrear el estado de atención. Todo ello en un solo lugar.

Envía las actualizaciones de tus pedidos

Las empresas de comercio electrónico han dominado el arte de mantener a los clientes al tanto de tus pedidos en cada paso del camino. No hay ninguna razón por la que las empresas de logística no puedan adoptar una táctica similar para cada paso de la cadena de suministro.

Esto ayudará a generar confianza en los clientes y reducirá la necesidad de que se comuniquen con el servicio de atención al cliente. Alrededor del 40% de los clientes minoristas en una encuesta declararon que los consumidores finales exigían una selección específica de franjas horarias de entrega, opciones de entrega y visibilidad en tiempo real.

Por lo tanto, las empresas que ofrecen entrega de última hora también deben permitir a los consumidores actualizar sus preferencias de entrega en tiempo real. También deben informar a los proveedores si estarán disponibles para recoger un paquete.

Para ello, las empresas de logística pueden emplear múltiples canales como correo electrónico, web, notificaciones push de WhatsApp y SMS para enviar actualizaciones en tiempo real a tus clientes. Todo esto lo logras desde una plataforma omnicanal.

4 ejemplos de atención al cliente: Así ayudamos a las empresas 🎥

Conoce cómo potenciamos los procesos de atención al cliente con tecnología omnicanal. Mira casos de preguntas frecuentes, citas y reservas, quejas o reclamos y seguimiento de pedidos.

Casos reales de optimización de procesos en atención al cliente

Optimiza tus operaciones internas

Las empresas con comunicación interna, colaboración y operaciones simplificadas están mejor equipadas para manejar las solicitudes de los clientes.

La gestión de flotas y combustible, el manejo de materiales, el almacenamiento, el control de existencias, forman un eslabón crucial para ofrecer una experiencia general superior al cliente.

Por eso, es importante que todas las áreas estén bien comunicadas y al tanto de los procesos de atención al cliente. Utiliza una plataforma omnicanal para crearles usuarios y que estén al tanto de cómo se están tratando a todos tus clientes.

Simplifica los procesos de comunicación

Los agentes de servicio al cliente a menudo necesitan información sobre asuntos como la capacidad de almacenamiento, los horarios de llegada y salida, y la gestión de inventario. A falta de una mejor opción, los equipos hacen malabares con múltiples aplicaciones de chat externas o largos hilos de correo electrónico para colaborar con otros miembros del equipo y departamentos.

Administrar múltiples aplicaciones de comunicación no solo es una molestia, sino que también conduce a tiempos de respuesta más altos y experiencias deficientes para los clientes.

Afortunadamente, una plataforma omnicanal proporciona una solución simple para que los equipos de logística colaboren desde un solo lugar. Además, obtienen una visión general completa de las acciones realizadas en un correo electrónico, ya sea que se haya resuelto o no, y comentarios de otros miembros del equipo.

Esto elimina la falta de comunicación y ayuda a los equipos a moverse más rápido. En última instancia, la colaboración interna fluida facilita mejores interacciones con los clientes.

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Aprovecha los datos de atención al cliente

Las entregas retrasadas, los contenedores a medio llenar y los camiones vacíos en los viajes de regreso son el resultado de una mala planificación y predicción. Los reclamos o casos de éxito pueden ser un buen historial para mejorar. Por eso, siempre revisa las interacciones de tus clientes para saber en qué puntos estás fallando.

Las expectativas de los clientes finales en torno a la entrega se han disparado en los últimos años. Conocido como el efecto Amazon, los minoristas en una encuesta declararon que el 48% de sus consumidores finales exigen la entrega al día siguiente, mientras que el 23% de los consumidores quieren entregas el mismo día.

La mayor parte de esta demanda proviene del sector del comercio electrónico B2C. El análisis de los datos históricos del viaje ayuda a las empresas a resolver el doble enigma de la previsión de la demanda, así como la planificación eficiente de la entrega.

Configura respuestas automáticas

Para empezar, configura un chatbot con respuestas automáticas en todos tus canales de atención para que permita a los clientes saber que han recibido la solicitud y que un agente se pondrá en contacto con ellos lo antes posible.

También puedes configurar respuestas automatizadas para consultas comunes de los clientes, como los tiempos de tránsito, los precios, las consultas de ubicación y la programación de recogidas. Esto ahorra tiempo a tus agentes y garantiza que los clientes reciban respuestas rápidas.

Las respuestas automatizadas son útiles en muchas situaciones. Por ejemplo, puedes configurar respuestas automáticas para informar a los clientes cuando la carga ha salido de tu almacén, cuándo llega a tu destino y si las condiciones climáticas se vuelven desfavorables en el camino.

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Natalia Pachas, Jefe de Marketing de Costagas, nos cuenta cómo Ticker logró unificar, integrar y automatizar todas las conversaciones de sus clientes.

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Utiliza distintos canales de atención

Los clientes esperan poder comunicarse por WhatsApp, Facebook, por la web o por los canales que ellos prefieran. Estar presente donde y cuando los clientes quieren llegar a tu negocio es fundamental para una estrategia de servicio al cliente exitoso.

Por eso, considera estos principales canales de comunicación utilizados por las empresas de logística

  • Teléfono: Tus clientes quieren poder escuchar tu voz cuando te necesiten.
  • Mensajes de texto SMS: Utiliza un servicio de SMS empresarial para enviar mensajes de texto a los clientes con actualizaciones de pedidos en tiempo real, confirmaciones y mucho más.
  • Redes sociales: Los clientes pueden usar WhatsApp o Facebook para ponerse en contacto con tu empresa con consultas o preguntas de ventas. Si no estás monitoreando regularmente estos canales, estás perdiendo clientes potenciales.

Unifica tus puntos de atención

Cuando saltas de WhatsApp al chat de tu web para chatear con tus clientes, la información inevitablemente se pierde y tu equipo pierde tiempo cambiando entre plataformas. Ninguno de los dos es bueno para la experiencia del cliente.

Para eliminar este problema, las empresas utilizan software omnicanal que integran todos tus canales de comunicación. De esta forma, todo tu equipo maneja los mensajes directamente en la plataforma, por lo que tu bandeja de entrada se convierte en un centro para realizar el trabajo.

¡Muy bien! Ya aprendiste todo sobre el servicio al cliente en el sector logística. Como pudiste leer, es muy importante aprender a mejorar la atención al cliente, no solo para aumentar tus ventas o fidelizar clientes, sino para darle un calor agregado a tu negocio. ¿Qué esperas para aplicar lo aprendido?

Mejora tu servicio al cliente con Ticker, nuestra plataforma omnicanal que integra todos tus canales en un solo lugar y te permite añadir chatbots. Así, podrás implementar un autoservicio al momento de que un cliente quiera saber su pedido