¿Cómo mejorar la ocupación en un call center con éxito?

¿Quieres saber cómo mejorar la ocupación en un call center? Queremos ayudarte a que tu centro de llamadas tenga un mejor performance, por eso, hoy aprenderás a mejorar el porcentaje de ocupación en call center. De esta forma, la calidad de tu servicio aumentará y con ello la satisfacción de tus clientes.

Por eso, antes de aprender cómo mejorar la ocupación en un call center, es importante que conozcas que es la ocupación en call center. De esta forma tendrás un concepto muy claro de cómo aplicar las mejoras a las operaciones de tu negocio. Por ello, en esta guía completa conocerás qué es y su importancia de medirla.

También te ayudaremos a cómo calcular la ocupación de un call center, así podrás aplicarlo dentro de tu negocio. Si embargo, hoy en día el teletrabajo es algo que no va a desaparecer. Los nuevos agentes prefieren trabajar desde casa que en una oficina. Por eso, integra un software de call center que te ayude a analizar la ocupación de tus agentes a distancia y en tiempo real.

Entendemos perfectamente que los indicadores de gestión call center son algo complicados de entender. Por eso, aquí aplicaremos un lenguaje sencillo y estaremos dando muchos ejemplos para que así entiendas mejor cómo mejorar la ocupación en un call center . Recuerda que este artículo es libre y puedes leerlo cuando quieras. Ahora sí, ¡empecemos!

Pero antes, revisa los puntos que se tocarán en el artículo. 👇

¿Qué es la ocupación en un Call Center?

La tasa o porcentaje de ocupación en un call center es la relación entre el tiempo que le dedica un operador a atender las llamadas, con el tiempo que se encuentran conectados en el sistema. Es decir, nos permite conocer el tiempo real que un agente le dedica solo a hablar con los usuarios y cuál es el tiempo que lo dedica a otras actividades.

Pero ¿cómo calcularlo? La primera fórmula básica es la siguiente:

 % Ocupación = (Tiempo Operativo / Tiempo Productivo) x 100

Tomando en cuenta el concepto anterior, el tiempo operativo es el tiempo que el agente atiende sus llamadas y el tiempo productivo, el tiempo total de conexión en el sistema.

Pongamos un ejemplo, un agente de call center ocupa 40 minutos de 1 hora en atender sus llamadas, entonces, aplicando la fórmula: % Ocupación = (40 minutos / 60 minutos) x 100 = 66.67%.

La ocupación de call center te permite conocer si la cantidad de agentes en las campañas en call center son los necesarios. Es decir, si el porcentaje de ocupación en call center es muy alto, quiere decir que los agentes no se están dando abasto para cubrir las llamadas. Si el nivel de ocupación de call center es muy bajo, significa que hay un excedente de agentes dentro de tu campaña.

Cómo te habrás dado cuenta, cuando nos referimos a agente lo decimos en plural. Esto, porque el tiempo de ocupación en call center no se mide de manera individual (agente por agente). El nivel de ocupación call center tiene la naturaleza de ser medida por todos los agentes que conforman tu campaña.

La finalidad de conocer el tiempo de ocupación de un call center es determinar a qué horas del día, semana o meses del año, las campañas en call center necesitarán una mayor o menor cantidad de agentes para atender. Por eso, si estás buscando cómo mejorar la ocupación en un call center, es importante que cuentes con una plataforma de call center que te permita la escalabilidad.

El factor de ocupación call center es muy importante tanto para evitar el estrés y agotamiento en los agentes, como en evitar el exceso de tiempo libre de los agentes. Si realmente quieres tener campañas rentables para call center, entonces busca un equilibrio en la ocupación de tus agentes dentro de tus campañas.

¿Por qué es importante el factor de ocupación de un call center?

Antes de aprender a cómo mejorar la ocupación en un call center, debes conocer la importancia de la ocupación en un call center. El factor de ocupación de un call center complementa el indicador del nivel de servicio de tu negocio. De esta forma, se sabrá a ciencia cierta si el nivel de personal está correctamente distribuido dentro de un periodo de tiempo.

El factor de ocupación call center, como ya lo mencionamos, prevé el agotamiento del agente. Recuerda que ellos no son unas máquinas que durante sus 8 horas de trabajo están atendiendo llamadas seguidas. Tienen derecho a tomarse pequeños breaks laborales, analizar mejor su speech para la siguiente llamada, alimentase, entre otras actividades.

Es por ello que existe una regla para medir la ocupación en un call center. Por lo general, no debe superar el 85%. Tampoco debe caer por lo bajo del 80%. Los líderes de los agentes deben ser los encargados de mantener el equilibrio entre el 80% u 85% del tiempo de ocupación de un call center.

Por eso, el primer paso de cómo mejorar la ocupación en un call center es vigilar de cerca la tasa de ocupación de los agentes. Por eso, es importante que cuentes con una plataforma para call center, que te permita monitorear en tiempo real las actividades de tus agentes. Así conocerás cuál es el status de tu trabajo.

¿Cómo calcular la tasa de ocupación?

Antes de que conozcas cómo mejorar la ocupación en un call center, es importante que aprendas a medirla. De este modo, podrás aplicar los cambios necesarios dentro de tus campañas. Como lo mencionamos, analizar la ocupación de call center no es tan sencillo, pero aquí queremos hacerlo de la forma más fácil para que no te quede dudas.

Para empezar, pongamos un ejemplo. Imagina que tienes un agente que en una hora de trabajo (60 minutos), se dedica 45 minutos para hacer llamadas. Entonces, su nivel de ocupación de call center vendría de un 75%.

No obstante, medir el nivel de ocupación de un call center no queda ahí. Debes de dar un paso más y analizar otros factores. Por ejemplo, ¿qué significa “para llamadas”? La llamada significa que los agentes están hablando 45 minutos telefónicamente. Debemos analizar también otras cosas, como: tiempo de conversación, tiempo de espera, After Call Work.

Entonces ¿cómo calcular el tiempo real en que fue capaz de trabajar un agente? Para lograrlo, es importante que cuentes con una plataforma de call center que te ayude a conocer las actividades de tus agentes a tiempo real, por ejemplo: tiempo disponible, tiempo inactivo, en servicios, en reunión.

Formula de ocupación para Call Center

Para saber cómo mejorar la ocupación en un call center, es importante que conozcas la fórmula de ocupación para Call Center. De esta forma, tendrás una información muy completa para que así puedas ir mejorando el nivel de ocupación de tu call center. En esta sección te mostraremos dos fórmulas principales que te servirán de mucha ayuda.

Una fórmula de ocupación para call center es la siguiente:

Tasa ocupación = Tiempo total de manejo / Tiempo total de manejo + tiempo disponible

Recuerda, que para ejecutar esta fórmula de ocupación para call center, debes tomar en cuenta que el “tiempo disponible” no implica el tiempo ACW (After call Work) o el tiempo de espera.

Una segunda fórmula está para los centros de contactos que están diseñados para hacer informes cuando un agente inicia sesión. Aquí solo depende de dos parámetros, el tiempo en que está loggeado un agente y el tiempo en que no hace una llamada, también etiquetado como “Aux”, “Misc” o “non-call”

Entonces, la segunda fórmula de ocupación para call center sería la siguiente

Tasa ocupación = Tiempo de inicio de sesión – Tiempo sin llamada / Tiempo de inicio de sesión

El peligro con este enfoque es asegurarse de que los agentes sean diligentes en establecer sus códigos de estado correctamente para que “Aux” cubra todo el tiempo apropiado.

Para aplicar esta fórmula de ocupación para call center, es importante que capacites a tus agentes para que coloquen bien sus estados cuando no están haciendo una llamada. Así, el tiempo sin llamada será mucho más preciso.

¿Cómo mejorar la ocupación en un call center?

Ya sabes que es la ocupación en call center, cuál es su importancia, cómo medirlo y dos fórmulas para conseguirlo. El siguiente punto será reforzado en cómo mejorar la ocupación en un call center. Sé que la explicación anterior fue muy extensa, pero fue necesaria en cuanto a la cantidad de información que debías de considerar.

El primer paso para la ocupación de call center es la implementación de un buen software de call center. La tecnología es el factor clave para lograrlo y es importante que te ayudes con plataformas que te permitan conocer en tiempo real el estado de tus agentes. Recuerda que mientras más detalles conozcas, será mejor para calcular el nivel de ocupación de tu call center.

Un segundo paso es mejorar la gestión de los agentes. Esto, mediante herramientas que los acompañen a atender a los usuarios. Por ejemplo, si implementas chatbots para la atención al cliente, tus agentes dejarán de atender consultas repetitivas. Además, no necesitarás una gran cantidad de agentes para este tipo de consultas, por lo que ahorras presupuesto.

El tercer paso es no ser rígido con el tiempo de ocupación call center. La mayor parte de los centros de contacto quieren mantener un nivel de ocupación de 85% y 95%. Sin embargo, el nivel de ocupación de call center bastante aceptable se encuentra alrededor del 80%.

Para manejar este porcentaje, es necesario mantener una velocidad de respuesta de 10 segundos y una tasa de resolución de la primera llamada del 70%. Con estas dos cifras ya estarías en un buen camino para tener un buen nivel de ocupación para tu call center. Todo también dependerá de las herramientas que tengan tus agentes.

Si quieres saber más detalles, mira este video.

El rol del supervisor en el nivel de ocupación de un call center

Ahora que ya sabes cómo mejorar la ocupación en un call center, es necesario que conozcas cuál es el papel del supervisor en esta parte. La persona encargada de esta tarea tendrá que evaluar todos los tiempos de los agentes, desde los tiempos de trabajo hasta cuando esté libre un agente.

Todo esto, respetando el tiempo medio operativo o TMO que estén establecidos en la parte inicial de las campañas en un call center. Esto es importante porque si no se cumple correctamente con un indicador, afectará a toda la base operativa de tus campañas. En pocas palabras, el supervisor debe ser una persona muy calculadora.

Un tip rápido para los supervisores es que los indicadores de calidad en call center pueden medirse de manera individual entre los agentes, para hacerles un seguimiento personalizado. Luego, pasaría a una segunda fase mucho más macro para evaluar a todo el grupo que conforma la campaña de tu centro de contacto.

No solo aprendiste a cómo mejorar la ocupación en un call center, ahora conoces el significado de la ocupación en un call center, sino también la importancia de este indicador tanto para los procesos de tu negocio como para la salud mental de tus agentes. Asimismo, descubriste cual es la formular para calcular la ocupación. ¡El paso final es que lo implementes lo aprendido!