12 métricas operativas de call center para este 2024

Tener en cuenta ​las métricas operativas de call center es fundamental para poder conocer y analizar el desempeño y rendimiento de los agentes del centro de llamadas. Asimismo, son estos indicadores los que nos ayudarán a saber si en realidad estamos alcanzando los objetivos trazados y, si estamos cumpliendo con las expectativas de los clientes.

Además, el análisis de las métricas operativas de call center nos ayuda a realizar un monitoreo de calidad, con la finalidad de evaluar la eficiencia de los operadores y tener conocimiento de sí se deben implementar estrategias para mejorar la calidad del servicio que se brinda.

Por otro lado, si quieres aprender a automatizar tu Contac Center para mejorar tus indicadores, te dejo este podcast. 👇

Ahora sí, en este artículo veremos 12 métricas operativas de call center para este 2023 que te ayudarán a tener un conocimiento real de la productividad de tus agentes y de tu centro de llamadas.

12 métricas operativas de call center

Tasa de llegada de llamadas

La tasa de llegada de llamadas es una de las métricas operativas de call center que mide la frecuencia de las llamadas que entran durante un periodo de tiempo en específico, este puede ser cada hora, minuto o segundo, dependiendo de lo que se decida.

Aunque, usualmente se reporta al final de cada día, si se recibe menos de 100 llamadas es recomendable medirlas por horas. Por el contrario, si son más de 100 llamadas se debe medir por minutos o segundos.

Este indicador de call center es muy importante, pues brinda datos esenciales del centro de contacto como las horas pico. Sin embargo, no solo sobre el día, sino datos donde se producen los mayores volúmenes de llamadas durante el año, mes o semana.

De esta forma, identificamos tendencias de llamadas estacionales para saber cuántos agentes deben atender y cómo organizarlos para que la productividad sea mayor. Se puede utilizar la siguiente fórmula para medir la tasa de llegada de llamadas:

Número total de llamadas recibidas en un día ÷ Número total de horas/minutos/segundos en un día

Porcentaje de llamadas bloqueadas

La métrica de call center sobre el porcentaje de llamadas bloqueadas precisa cuántas llamadas entrantes reciben el tono de ocupado. Un alto porcentaje indica que los agentes están perdiendo oportunidades de generar clientes y ventas.

Esto debido a que, cada vez que un prospecto recibe el tono ocupado se llega a frustrar y decidirá irse, lo cual solo trae resultados negativos para el negocio. Asimismo, un alto nivel en esta métrica operativa de call center significa que se necesitan hacer ajustes al personal o evaluar la tecnología que se está usando para gestionar las llamadas.

Aunque no existe un estándar como tal, lo que se busca es mantener el porcentaje de llamadas bloqueadas dentro del 2%. De este modo, se puede asegurar que los agentes no pierdan ninguna oportunidad para conectarse con los prospectos. Se puede utilizar la siguiente fórmula para medir el porcentaje de llamadas bloqueadas:

Llamadas que no llegan a los agentes / Número total de llamadas entrantes x 100

Abandono promedio de llamadas

El indicador de call center de abandono promedio de llamadas se trata de cuando las personas que llaman cuelgan prematuramente, esto puede ser antes de que el agente responda y trate su consulta o durante el tiempo en el que el agente está ayudando al cliente.

La medición de esta métrica permite conocer la calidad del servicio al cliente que estás brindando. Esta es de las métricas operativas de call center que se busca mantener lo más cerca posible a 0, ya que las altas tasas pueden indicar algunos problemas dentro del centro de llamadas como falta de personal, bajo rendimiento, tecnología deficiente, etc.

Sin embargo, siendo un poco más realistas, una tasa de abandono de llamadas debería mantenerse entre 5% y 8%. Se puede utilizar la siguiente fórmula para medir el porcentaje de llamadas bloqueadas:

Número de llamadas abandonadas / Número total de llamadas x 100

Tiempo de primera respuesta

El tiempo de primera respuesta es un KPI de call center que mide el tiempo promedio que tardan los agentes en responder a los problemas de los clientes. Esto puede ser segundos, minutos, horas e incluso días.

Esta métrica operativa de call center es fundamental para evaluar el nivel de servicio al cliente que se está brindando, pues demuestra que tan rápido se están resolviendo los problemas de los clientes y si el número de teleoperadores es el indicado.

Ahora, no hay un estándar de tiempo en sí para el tiempo de primera respuesta, ya que por cada canal (SMS, correo, llamada, etc) hay diferentes expectativas. Por ejemplo, para el canal de voz, el chat en vivo y la mensajería, a menudo está alrededor de los 20 segundos.

Pero, independientemente del medio, un tiempo de primera respuesta alto significa que los clientes no están siendo bien atendidos.  Se puede utilizar la siguiente fórmula para medir el tiempo de primera respuesta:

Suma de tiempos de primera respuesta / número de tickets

Tiempo medio de operación

El KPI de tiempo medio de operación brinda una idea general del tiempo que le toma al agente de call center en ayudar a una persona que ha llamado. Algunos miden esta métrica operativa de call center desde el momento en el que la persona que llama se conecta hasta que se desconecta.

Sin embargo, otros incluyen el tiempo que conlleva el cumplimiento de tareas posteriores como la actualización del CRM o el llenado de un formulario. Como en cualquier otra métrica se busca que el tiempo medio de operación sea bajo, sin embargo, un tiempo medio de operación muy bajo puede significar que algo no está funcionando bien.

Es decir, es obvio que los clientes valoran una atención rápida, pero detestan el tener que volver a llamar por el mismo problema. Por lo que, un tiempo muy bajo puede señalar que los agentes no le están dando el servicio correcto a cada caso.

Se puede utilizar la siguiente fórmula para medir el tiempo medio de operación:

(Tiempo de conversación + Tiempo en hold + Tiempo after-call) / Número total de llamadas

Tasa de utilización del agente

La tasa de utilización del agente es una métrica que ayuda a comprender cómo los operadores utilizan su tiempo a lo largo de su turno. Representa el porcentaje de tiempo que un agente de call center activo consume en llamadas o en algún trabajo relacionado con las llamadas.

Asimismo, esta es una de las métricas operativas de call center que demuestran realmente cuánto tiempo trabaja un agente durante el día.  La tasa ideal de utilización del agente variará según la industria y el tipo de llamada. Pero, existe un estándar que sugiere que la métrica debe estar entre el 85% y 90% para tener un centro de llamadas exitoso.

Una vez identificada la tasa que maneja tu call center podrás establecer objetivos y brindar orientación en áreas donde los agentes necesiten mejorar su productividad. Se puede utilizar la siguiente fórmula para medir la tasa de utilización del agente:

(Tiempo total dedicado a las llamadas / Tiempo total dedicado al turno) x 100

Resolución en la primera llamada

La resolución en la primera llamada es una de las métricas operativas de call center que se usan para medir la calidad de servicio al cliente. Específicamente, con este KPI se puede conocer si las necesidades de los clientes son atendidas eficientemente en la primera llamada.

Es decir, calcula el porcentaje de primeras llamadas en la que los agentes son capaces de resolver los problemas de los clientes, esto sin tener que transferir, pausar o devolver la llamada.

Generalmente, se desea que el promedio de resolución en la primera llamada oscile entre el 70% y 79%. Esto significa que el porcentaje restante son los clientes que tienen que volver a llamar al call center por la misma consulta o problema, lo que es significativamente bajo. Básicamente, mientras mayor es el promedio de resolución en la primera llamada, mejor.

Se puede utilizar la siguiente fórmula para medir la resolución en la primera llamada:

(Total de casos resueltos en el primer intento ÷ Número total de casos) x 100

Costo por llamada

La métrica operativa de call center de costo por llamada permite conocer cuánto cuesta cada llamada en promedio. De esta manera, podemos tener información real sobre la rentabilidad y eficiencia del centro de llamadas. Aquí se debe aclarar que esta métrica no debe usarse como base para brindar feedback a los agentes, puesto que no necesariamente rastrea su desempeño.

El costo por llamada ideal dependerá del tamaño de la empresa, complejidad del producto, proceso de compra y servicio que se esté brindando. Habiendo dicho esto, se espera que esta métrica sea lo más baja posible.

Ya que, de lo contrario, un porcentaje alto indica que existe algún tipo de ineficiencia como el que los agentes no sean lo suficientemente rápidos o que no estén ayudando correctamente a los clientes. Se puede utilizar la siguiente fórmula para medir el costo por llamada:

Costo total de todas las llamadas / Número total de llamadas

Puntuación de satisfacción del cliente

La puntuación de satisfacción al cliente se usa para medir cuán satisfechos están los clientes con una empresa, sus productos y sus servicios, ahí está incluida la atención que les han brindado los agentes de call center. Para este indicador no existe una metodología estándar con la que pueda ser calculado, sin embargo, lo que se busca es obtener puntajes lo más altos posibles. 

Ahora, lo que usualmente se utiliza son encuestas simples, en las cuales se les pregunta a los clientes que tan satisfechos estuvieron durante las diferentes etapas del proceso y, mayormente, son del tipo de escala likert. Siendo el 1 muy insatisfecho y el 5 muy satisfecho. De acuerdo a los resultados podrás tomar las mejores decisiones y, de ser necesario, realizar mejoras.

Se puede utilizar la siguiente fórmula para conocer el promedio de la puntuación de satisfacción al cliente:

Suma de puntuaciones / Total de valoraciones obtenidas

Tasa de transferencia de llamadas

El KPI de call center sobre la tasa de transferencia de llamadas indica el porcentaje total de llamadas transferidas de un agente a otro agente. Esto implica que después de que el operador se conectó y escuchó la consulta del cliente, le pasó la llamada a otro. Esto puede ser debido a que el mismo cliente solicitó hablar con un superior o, que el agente se sentía incapaz de resolver el problema.

Un alto porcentaje de la tasa de transferencia de llamadas puede manifestar que el rendimiento de los agentes y del centro de llamadas es bajo. Lo cual repercute en la reputación del call center. Un porcentaje aceptable para esta métrica operativa de call center es del 9,9%.

Se puede utilizar la siguiente fórmula para medir la tasa de transferencia de llamadas:

(Número de llamadas transferidas a otro agente + Número total de llamadas atendidas) x 100

Tiempo promedio de inactividad

El tiempo promedio de inactividad es un KPI de call center que mide el intervalo de tiempo desde que un agente finaliza un contacto telefónico hasta el momento en el que recibe otra llamada. Es decir, el tiempo que pasan los agentes de call center esperando para responder una llamada.

Esta es una de las ​métricas operativas de call center que juegan un papel importante en los centros de llamada y debe calcularse por cada agente. Una puntuación alta del tiempo improductivo sugiere que tu centro de contacto tiene poca actividad y, por lo tanto, tienes más agentes de los que necesitas.

Sin embargo, un promedio muy bajo puede provocar agotamiento entre los operadores, lo cual afecta su capacidad para responder a las llamadas. Se puede utilizar la siguiente fórmula para medir el tiempo promedio de inactividad:

Tiempo total programado - Tiempo productivo real

Nivel de servicio

Esta es una de las ​métricas operativas de call center más importantes, puesto que calcula el número de llamadas que el equipo atiende en un tiempo determinado. Esto te permite conocer si en realidad estás alcanzando el nivel de servicio que te has propuesto en tus objetivos.

Asimismo, te brinda una visión verdadera del rendimiento y productividad de tu centro de llamadas. De esta manera, se pueden asignar turnos y personal más eficientemente.

Asimismo, podrás estimar más acertadamente la cantidad de agentes de call center que se necesitan en determinado momento y las metas de reducción de tiempo de espera. Ahora, el estándar del sector para el nivel del servicio es 80/20, lo cual se traduce en que el 80% de las llamadas son respondidas en 20 segundos. 

Se puede utilizar la siguiente fórmula para medir el nivel de servicio:

(Total de llamadas contestadas dentro del umbral) ÷ (total de llamadas contestadas + total de llamadas abandonadas) x 100

Conclusiones

Las métricas operativas de call center nos ayudan a conocer y analizar el desempeño de los agentes del centro de llamadas. Además, nos informan de si en realidad estamos alcanzando los objetivos trazados y, si estamos cumpliendo con las expectativas respecto a nuestro servicio al cliente.

Asimismo, como hemos podido ver a lo largo de este artículo, muchas veces el estándar de los resultados de las métricas operativas de call center pueden variar por cosas como el servicio que se brinda. Sin embargo, hay ciertos porcentajes de los que podemos guiarnos para obtener tasas óptimas.

¡Siempre se llega a alguna parte si se camina lo bastante! Para que tu centro de llamadas y tus agentes siempre estén en el camino de la productividad debes empezar a medir métricas operativas para call center.