¿Buscas implementar la omnicanalidad en marketing dentro de tu negocio? ¿O simplemente quieres saber qué es para aumentar ventas de tu e-commerce? Para ambos casos llegaste al lugar indicado porque aprenderás todo sobre esta estrategia que cada vez está ganando más protagonismo en los negocios online.
Actualmente los clientes digitales prefieren negocios más eficientes y ágiles a la hora de atenderlos. Justamente es donde entra en juego la omnicanalidad en marketing, ya que articula todos los canales digitales de un negocio y los hace trabajar de manera coordinada.
Toda estrategia omnicanal no solo ayuda a mejorar las ventas de un e-commerce, sino también a optimizar la atención al cliente. Ambos son cruciales a la hora de la toma de decisión de un cliente.
Para entender cómo la omnicanalidad en marketing aumenta la eficacia de cualquier negocio electrónico sigue leyendo este artículo. Antes de empezar, revisa de que va a tratar este artículo. 👇
¿Qué es la omnicanalidad en marketing?
La omnicanalidad en marketing es una estrategia que busca generar una experiencia única a los clientes mediante los diferentes canales de comunicación digital de un e-commerce. Los medios pueden ser desde redes sociales como Facebook o Instagram, hasta aplicaciones de chats como WhatsApp.
Sin embargo, también debe estar presente en canales offline como las tiendas físicas.
Por eso, es importante contar con una plataforma omnicanal que te ayude a unificar todos los caneles de atención en un solo lugar. De este modo, todas las acciones que se encuentren en tus estrategias de marketing omnicanal serán mucho más fáciles de aplicar.
Una buena implementación de la omnicanalidad en marketing requiere de una serie de fases. Primero, pasa por la investigación de la competencia y usuarios, su planificación, la creación de tácticas, entre otros.
Por otro lado, antes de implementar un enfoque omnicanal, conoce qué indicadores debes medir. 👇
¿Cómo funciona el marketing omnicanal?
Antes de implementar la omnicanalidad en marketing, es importante que aprendas a reconocer todas las fases que recorre un usuario antes de realizar una compra. A esto también se le llama customer journey.
Por ejemplo, un cliente puede encontrar tu negocio cuando realiza una búsqueda por Google, te investiga, ve tus productos y después de comparar con la competencia te compra. Otro ejemplo es cuando ve tu producto por medio de anuncios en Facebook, también pasa por una ruta similar.
Esto es importante saber reconocerlo porque la omnicanalidad en marketing justamente se involucra en cada fase en la que se encuentra tus clientes antes de una compra. Uno de los principales objetivos de la omnicanalidad es mantener contacto durante todo el ciclo que un usuario necesita para comprarte.
Como lo mencionamos, la omnicanalidad en marketing no solo se debe involucrar en canales digitales. En realidad, son acciones de 360° que involucran todos los aspectos de un negocio. A continuación, conoce cómo implementarla.
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¿Cómo implementar una estrategia de marketing omnicanal?
A continuación, te ensañaré a cómo impulsar la omnicanalidad dentro de los planes de marketing de tu negocio. Para que sea más fácil de implementarlo, lo pondré en 4 sencillos pasos.
Empieza a analizar tus clientes
La mayoría habla de recolectar toda la información de los clientes, pero no de dónde obtenerla. Aquí quiero que aprendas de todo un poco, así que empecemos por 3 fuentes de datos confiables que te ayudarán a conseguir los datos necesarios para tu estrategia omnicanal.
El primero es utilizando Google Analytics. Si tienes una web será mucho más fácil recolectar la data necesaria que te ayuda a conocer qué páginas de productos fueron más vistas, la cantidad de carritos abandonados, entre otras cosas. Analiza y saca tus propias conclusiones para crear un buen marketing omnicanal.
Otra herramienta está en Facebook Suite. Si tu negocio tiene Facebook o Instagram, esta herramienta te proporciona datos demográficos claves para una estrategia omnicanal. Por ejemplo, por empleo o ver entre qué rango de edad son tus seguidores y a partir de ahí determinar cómo tu negocio se puede comunicar.
Finalmente, puedes implementar chatbots online en tus canales de chat. Una vez que lo tengas, envía pequeñas encuestas a tus clientes cada vez que finalicen una consulta. Los chatbots hacen que una encuesta sea más divertida y fácil de llenar.
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Envía mensajes personalizados
Una buena implementación de omnicanalidad en marketing es con los mensajes personalizados. Ya analizaste a tu público, ahora adecúa un mensaje que se acomode a la gran mayoría de tus clientes. Asimismo, envía mensajes únicos dependiendo de su historial de compra o de búsqueda.
Pero ¿Cómo lograrlo? Para esto es importante que cuentes con una plataforma omnicanal que no solo unifique todos los chats de tu negocio, sino también que guarde el historial de su conversación. De este modo, sabrás el comportamiento que ha tenido con tu marca.
Implementa métricas
Mientras más información recolectes de tus estrategias de marketing omnicanal será mucho mejor para que vayas optimizando y mejorando tus tácticas. Por eso, establece algunas métricas o KPIs que te servirán de guía para medir si tus acciones están en concordancia con tus objetivos.
Recuerda que en el mundo de marketing el probar, fallar y mejorar son parte del día a día. Lo importante es aprender de los errores para fortalecer tu estrategia omnicanal.
Comunícalo a tu equipo
Cuando ya tengas tu estrategia de omnicanalidad en marketing lista, es necesario que tu equipo sepa qué quieres lograr y hacia dónde quieres llegar. De este modo, aseguras que todos estén alineados con la información y tengan un mismo objetivo claro.
Informa a tu equipo por qué es importante la estrategia omnicanal en tu negocio, cómo le pueden brindar una mejor experiencia al cliente a tus usuarios y cómo pueden comunicarse mejor. Mientras estén más informados de tus intenciones, tus objetivos se cumplirán tal como lo planeaste.
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5 ventajas del marketing omnicanal
Ya tienes lista tu estrategia de marketing omnicanal. Ahora es el momento de que conozcas cuáles son los beneficios que tendrá tu negocio cuando la implementes.
Te conectas con tus usuarios por sus canales preferidos
Lo maravilloso de la omnicanalidad en marketing es que puedes contactarte con tus usuarios por sus canales favoritos sin ser invasivos. Por ejemplo, con la API de WhatsApp puedes enviar plantillas de mensaje a los clientes de tu base de datos sin caer en spam.
Asimismo, tener un software omnicanal también ayuda bastante. Esto, porque puedes integrar Facebook, Instagram y WhatsApp en una sola plataforma. Es decir, que responderás a tus clientes desde donde ellos prefieran escribirte. Todo esto sin la necesidad de tener varios dispositivos a la mano.
Ofreces un servicio personalizado
Toda estrategia omnicanal está enfocada en ofrecer una atención personalizada. Y es aquí lo esencial de la omnicanalidad. El enviar mensajes personalizados hacen sentir únicos a los clientes y posiciona al negocio muy por encima de la competencia actual. Muchas veces una mejor atención supera al producto o servicio que se ofrece.
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Entiendes mejor a los clientes
Ya leíste cómo se aplica una estrategia de marketing omnicanal. El primer paso es analizar al público. Esto hace que lo entiendas mejor, conozcas en qué parte del proceso de compras tiene más problemas o qué productos son los más preferidos.
Esto suma bastante para aumentar las ventas de un ecommerce. No solo porque se ofrecerá una buena atención. Sino también porque conoces qué productos tienen mayor o menor preferencia. Un dato importante para tomar decisivas tácticas comerciales dentro de tu negocio.
Aumenta la probabilidad de fidelización
La fidelización es uno de los grandes logros de la omnicanalidad en marketing. Al asegurar una atención al cliente de calidad, los clientes van a regresar sin dudarlo. Muchas veces la comunicación que entable un negocio con un cliente es un factor decisivo para su compra final.
Ahorra costos comerciales
La omnicanalidad en marketing ahorra grandes costos comerciales. Empezando porque existen plataformas para atención al cliente que no necesitan una gran inversión inicial y solo pagas lo que consumes. Por otro lado, puedes implementar chatbots lo que te ahorra la contratación de personal de atención.
Finalmente, mejora la fidelización de clientes y ayuda en los procesos de compra de nuevos usuarios. Todo eso impacta positivamente cuando analices el ROI de tu negocio.
¿Por qué con el marketing omnicanal se aumentan las ventas?
No cabe duda que las estrategias de omnicanalidad ayudan a aumentar las ventas. Analicemos sus 3 principales ventajas que le aportarán valor a tu negocio digital.
Impulsa las ventas en tienda física
Parte del proceso de compras de un cliente es que antes de hacerlo investigan tus productos. Una vez que se culmine esa etapa de investigación se inicia un nuevo proceso de decisión de compra. Sin embargo, este proceso puede ser anfibio, es decir, que de lo digital pase a lo físico.
Aquí, un cliente que encontró lo que quería puede acudir a la tienda física a comprobar el producto. Y es ahí donde la estrategia omnicanal dentro de tus canales digitales entra en juego. Si se le ofrece una buena atención durante su proceso de investigación no solo hay probabilidad de que te compre online, sino que acuda a tu local.
Los e-commerce pueden cruzar fronteras
Una estrategia omnicanal ayuda a que el mismo mensaje de tu negocio pueda llegar a mercados externos sin la necesidad de contar con infraestructura física. Por ejemplo, si utilizas una plataforma que unifique todos tus canales de chat, puedes darle acceso a agentes externos sin la necesidad de que vayan a una oficina.
Por otro lado, la investigación demográfica y de comportamiento se puede adaptar a cada uno de los usuarios, sin importar cuál es su canal preferido, ya que la omnicanalidad adapta los mensajes de tu negocio a cada canal digital que el cliente esté utilizando.
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Mejora la calidad de los compradores
Los usuarios que ayudan a incrementar las ventas en un e-commerce son aquellos que utilizan 2 o más dispositivos y canales donde puedan hacer sus investigaciones de un producto o servicio. Si el negocio se adapta a cada canal del usuario, entonces se estaría asegurando un lead de calidad.
Desde el celular, a la PC. Desde Facebook hasta WhatsApp. La mayor parte de los usuarios dan saltos entre canales y aparatos tecnológicos para concretar una compra. Por eso, es importante tener un software omnicanal que guarde las conversaciones de los usuarios indistintamente de dónde provengan.
De este modo, se evitará realizar preguntas repetitivas que el cliente ya respondió. Y con ello, aceleras todo el proceso de atención.
Aprendiste qué es la omnicanalidad en marketing, cómo implementarla, sus ventajas y cuál es su impacto en las ventas de un e-commerce. El siguiente paso es que adquieras una plataforma omnicanal para que tus estrategias funcionen correctamente.
El acceso más rápido para un software omnicanal es con Ticker. Con esta plataforma puedes crear chatbots gratis para Facebook, Instagram y WhatsApp. Además, tendrás una atención multiagente para todos estos canales. Lo mejor de todo es que lo haces en un solo lugar.
