¡Felicitamos tus ganas de aprender sobre la omnicanalidad en retail! El mundo cada vez es más competitivo y las acciones para mejorar ventas de un retail deben ir perfeccionándose con la omnicanalidad. Por eso, en este artículo aprenderás todo acerca de la omnicanalidad en retail, así podrás llevar tu negocio a un siguiente nivel.
Antes de empezar, te estarás preguntando ¿qué relación hay entre la omnicanalidad y las ventas en retail? El comportamiento de los clientes actuales se caracteriza por viajar por diferentes canales digitales antes de hacer efectiva una compra. La clave para que reciban la misma información en cualquiera de tus canales de comunicación digital, es mediante una experiencia omnicanal.
Es por eso que la omnicanalidad en retail es una de las estrategias para aumentar ventas más rentables que puede existir. No solo porque promueves un mejor contacto con tus clientes, sino porque abres nuevas opciones de compra para tus usuarios. Esto, porque los canales de chats pasan a convertirse en nuevos puntos de venta para tu negocio.
Los cambios de hábitos de compras evolucionaron a pasos agigantados y es importante que tu negocio esté a la altura de aplicar estrategias para aumentar ventas con la omnicanalidad. Por eso, es importante que tengas un software para retail omnicanal para que tengas éxito en su aplicación. El siguiente punto es que aprendas lo teórico. ¡A continuación lo vas a conocer!
Pero antes, revisa los puntos que se tocarán en el artículo. 👇
¿Cómo aplicar la omnicanalidad en retail?
Aquí te contaré cuáles son los pasos que debes seguir para aplicar correctamente este tipo de estrategias dentro del sector.
¿Qué es la omnicanalidad en retail?
Cuando se habla de la omnicanalidad en retail se refiere a una estrategia cuya finalidad es integrar todos los canales de atención de un negocio. Esto no quiere decir que solo sean los canales online. También se consideran a las tiendas físicas, aplicaciones propias y otros canales propios del negocio.
Sin embargo, lo más importante está en unificar todos los canales de atención digital con la base de datos de tu negocio. La unión de ambas herramientas te ayudará a que toda la información de tu negocio y la de tus clientes se encuentre en un solo lugar. Por eso, te recomendamos buscar un software omnicanal que integre tu CRM con tus canales de atención digital en un solo lugar.
Así, la comunicación con tus clientes será mucho más fácil y efectiva porque no tendrás canales aislados que limiten la información. Además, puedes mejorar tus tiempos de respuesta implementando chatbots en los canales favoritos de tus usuarios como WhatsApp, Instagram o Facebook Messenger.
La omnicanalidad en retail también debe formar parte de tus estrategias de fidelización. Al poder enviar mensajes más personalizados, la atención al cliente mejora. Esto es muy positivo para el sentimiento de los clientes porque sentirán que pueden confiar en tu negocio para cualquier problema que tengan. De este modo, aseguras que regresen a comprarte.
Por otro lado, antes de implementar un enfoque omnicanal, conoce qué indicadores debes medir. 👇
Beneficios de la omnicanalidad para el sector retail
Ya sabes qué es la omnicanalidad en retail y cómo es que funciona. Esta estrategia aporta muchos beneficios a tu negocio. Por eso haremos un breve listado de los puntos más importantes y que te pueden servir para el crecimiento de tu retail. Te darás cuenta que si aplicas una estrategia omnicanal, estarás muy por delante que tu competencia.
- Tus canales de atención digital se convierten en grandes aliados para aumentar el tráfico a la web de tu negocio. Con mensajes automatizados de chatbots, podrás sugerir productos que le gusten.
- Son los aliados de tus clientes que no llegaron a comprar en una tienda física y quieren completar su compra online. Tener la información completa en cualquier canal aumenta las probabilidades de un cierre de ventas.
- Puedes enviar promociones y descuentos exclusivos por tus canales de chat a tus clientes más frecuentes. Esto aumenta la fidelización porque sentirán que tu marca nunca se olvidó ellos. ¡Una estrategia postventa perfecta!
- Permite que los usuarios puedan comprar por los canales de chat y no exclusivamente por la web o tienda física. Además, impulsan a que el cliente no abandone el carrito de compra.
- Con un chatbot en tu estrategia omnicanal, podrás atender a los clientes potenciales durante todo el día en diferentes canales de atención digital.
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¿Para qué sirve la omnicanalidad en retail?
Como pudiste leer, la omnicanalidad en retail tiene muchos beneficios para tu negocio. No solo para las ventas, sino también para fidelizar a tus usuarios. Por eso, a continuación, conocerás qué papel juega la omnicanalidad dentro de un negocio retail.
Para entender las necesidades del público
Una estrategia omnicanal siempre tendrá como objetivo conectar mejor con los clientes. Al unificar todos tus canales digitales en un solo lugar, le estarás dando la libertad a tus usuarios de elegir el que más se sientan cómodos.
Por ejemplo, si a un cliente le llegó un correo sobre una promoción, le dará click o empezará a investigar dentro de tu web. Es obvio que tendrá muchas consultas y puede acudir al WhatsApp, Instagram o al Facebook de tu negocio. Durante todo este viaje, tu negocio debe estar dispuesto para atenderlo.
Permite conocer a los usuarios
La omnicanalidad en retail centraliza toda la información del cliente en un solo lugar. Esto también dependerá de qué software omnicanal utilices. Por ejemplo, Ticker, te permite unificar la información de tu base de datos con todos tus canales de atención online. Esto ayudará para perfeccionar tus estrategias para aumentar ventas.
Con este tipo de soluciones, se puede conocer información clave como las preguntas que más hacen, qué productos son los más vendidos, a qué hora te hablan más, entre otros. Esto te permite ir ajustando tus estrategias de comunicación conforme vayas acumulando información clave.
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Aceleras la atención
Una estrategia omnicanal está pensada en optimizar el tiempo de respuesta hacia los clientes. Esto lo puedes lograr implementando chatbots online. Así, con esta herramienta podrás enviar mensajes al instante sin la necesidad de un agente.
Un chatbot puede ser integrado en diferentes canales de chat. Por ejemplo, con la API de WhatsApp, puedes integrar esta herramienta y llevar este canal a un siguiente nivel.
Perfecciona la experiencia de usuario
Los clientes digitales de ahora no quieren repetir lo mismo para ser atendidos. Por eso, al implementar una buena estrategia omnicanal, la información base del cliente ya estará en las manos de tus agentes o programado con los bots. Esto ayuda a que la comunicación sea más directa y no tenga tantos trámites.
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Omnicanalidad en retail: Empresas que lo aplicaron
Ya conociste para qué sirve la omnicanalidad en retail y cuáles son sus beneficios. Pero no queremos conformamos con esto. Queremos que conozcas algunos ejemplos de negocios que ya lo vienen aplicando. Así, te estarás más inspirado en aplicar estrategias omnicanales para tu retail.
La cadena de supermercados Walmart impulsó una estrategia omnicanal en la cual sus usuarios podían recoger sus perdidos que habían sido separados online. Aunque parezca simple, esto mejora la experiencia de compra dentro de un retail, puesto que puedes cambiar los productos mucho más fácil y no hay temor a encontrarlos agotados.
Otro ejemplo es la tienda por departamentos Palacio de Hierro, dentro de su infraestructura, implementaron pantallas táctiles con la información de los productos online y físicos. Los usuarios tenían la posibilidad de llevarse el producto ahí mismo o que se lo envíen por delivery. El rastreo del pedido lo podían solicitar mediante sus canales de atención digital.
Tendencias de Omnicanalidad en el Sector Retail
La omnicanalidad en retail es uno de los ejes principales para impulsar el cambio dentro de este sector y asegurar la permanencia a futuro de todos los negocios. Por eso, presentamos que tendencias marcan una omnicanalidad en retail.
Reducción en los costos por adquisición
Las acciones para mejorar ventas en un retail deben estar enfocadas en reducir los costes de adquisición. La estrategia omnicanal está impulsando a que este indicador se reduzca en lo más mínimo. Esto, porque permite que el usuario no se despegue de una marca al primer contacto, dándole el poder para que ellos puedan solicitar la información que deseen 24/7.
Pero ¿en qué momento reducen los costos por adquisición? Recuerda que el comportamiento de los clientes es muy transaccional. Es decir, que pueden abandonar tu marca con mucha facilidad. Esto es ocasionado principalmente por una mala atención. La omnicanalidad en retail evita que esto suceda y tiene como prioridad atender bien al usuario para fidelizarlo.
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Maximiza la experiencia de atención
La omnicanalidad en retail está marcando una nueva forma experiencia de atención. Como ya lo sabes, cualquier estrategia omnicanal está enfocada en brindar un servició de atención de calidad por todos tus canales digitales. Esto quiere decir que la omnicanalidad facilita el acceso a la información de los productos o servicios, e incluso de la misma empresa.
Además, es importante armar mensajes que conecten con las emociones de los clientes. De por si la comunicación digital es fría y parte de una estrategia omnicanal está en reducir esa perspectiva. Asimismo, que estos mensajes vayan de acuerdo a las diferentes etapas de compra del cliente. Así podrás aumentar las ventas del negocio por medio de una buena atención.
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Bots en canales de chats
Mediante un software omnicanal, se pueden implementar chatbots en canales digitales donde están la mayor parte de los usuarios como: WhatsApp, Facebook Messenger o Instagram. Esto te permite responder a tus clientes con un tiempo mucho más rápido y de forma personalizada. Además, un chatbot puede estar disponible las 24 horas del día.
También, un chatbot puede hacer procesos autónomos cómo enviar información sobre los detalles de un pedido, separar una cita e incluso atender algunos reclamos de tus usuarios. Lo mejor es que puede transferir un chat hacia un agente para que los atienda más detenidamente. Esto sin duda es revolucionario, y tú puedes ser parte del cambio creando tu primer chatbot.
Mejora los procesos internos
La omnicanalidad en retail mejora los procesos internos de un retail. ¿Te imaginas tener que actualizar la información de tu negocio en cada canal digital? Sin lugar a duda es una tarea bastante atareada. En cambio, con un software omnicanal, puedes gestionar toda la información en una sola plataforma.
Automatizar este tipo de procesos no deben demorarse tanto porque los clientes no quieren una información desactualizada. Como lo aprendiste anteriormente, un usuario digital es muy volátil a la hora de elegir una marca. Por eso, se debe de evitar cometer errores en lo más mínimo posible para evitar su abandono.
Ya aprendiste qué es la omnicanalidad en retail, cuáles son sus beneficios y por qué es importante aplicarla. También descubriste dos ejemplos de negocios que lo vienen aplicando y qué tendencias está marcando la omnicanalidad dentro del sector retail. Esperamos que esta información te haya dado otra perspectiva sobre la importancia de la omnicanalidad en retail.
En Securitec queremos ayudarte a qué crees tu estrategia omnicanal en el menor tiempo posible y con nuestra plataforma Ticker lo harás posible, ya que te permite unificar tus canales de atención, añadir chatbots, integrarlo a tu CRM y mucho más.
