¿Cómo personalizar la experiencia del cliente en tu empresa?

Actualmente, las empresas se enfrentan a un gran número de competidores. Esto pasa porque hay un sinfín de negocios que ofrecen los mismos productos, servicios y precios. Por lo que, la mejor manera de sobresalir y tener un valor agregado, es mediante una experiencia del cliente personalizada.

Una buena experiencia entre empresa y usuario promueve la lealtad. De hecho, es mucho más probable que el 80% de los clientes adquieran productos o servicios de una marca que ofrece experiencias personalizadas. Por ello, en este artículo veremos 9 formas que puedas aplicar este tipo de estrategia correctamente.

9 formas para personalizar la experiencia de los clientes

Segmentar la base de clientes

El primer paso para personalizar la experiencia del cliente es segmentar la base de datos. Ambos procesos pueden complementarse para mejorar la experiencia de los clientes. Por ello, es importante clasificar a nuestros usuarios en diferentes grupos.

Puedes comenzar segmentando a tu base de clientes de acuerdo con características generales como género o edad, también puedes incluir el aspecto de la ubicación en la que se encuentran. Si segmentamos a los usuarios geográficamente podemos adaptar cosas como el idioma, promociones, entre otras cosas.

Para poder conocer esos datos, puedes colocar un formulario en tu página web y obtener la información de primera mano. Después de esa primera clasificación, ya podrás segmentar a esos grupos de acuerdo con sus gustos o necesidades, incluso puedes hacerlo de acuerdo a su historial de compra.

De ese modo, puedes empezar a tomar decisiones pensadas en los clientes y que en realidad los haga sentir satisfechos. Por ejemplo, la creación de promociones, recomendación de productos o elaboración de nuevos. De esta forma, tenemos una buena base para personalizar la experiencia del cliente.

Ofrece varios canales de atención

Los clientes actuales usan varios canales de comunicación como Facebook, Instagram o WhatsApp. Además, tienden a migrar entre plataformas y van a utilizar la que se les haga más conveniente en ese momento.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que, aunque los clientes usen diferentes canales, siempre existirán grupos que usen una plataforma más que la otra. Por ello, es importante que tu empresa cuente con varios canales de atención al cliente.

El contar con perfiles en diferentes plataformas es de gran ayuda no solo para capturar y convertir usuarios, sino porque ayuda a personalizar la experiencia de los clientes. Puesto que, lo que estamos haciendo es adaptarnos al canal que ellos utilicen, es decir, nos estamos ajustando a las preferencias de ellos.

Esto es fundamental cuando estamos en un proceso de personalización, pues debemos tener al usuario siempre presente. Ahora, es esencial que, aunque ofrezcamos diversos canales de atención, siempre mantengamos un excelente nivel en todos para que los clientes se sientan satisfechos.

Para esto, puedes adoptar un enfoque omnicanal, con el cual podrás gestionar todas las plataformas en un solo lugar. Además, tendrás a la mano el historial de los clientes, con el cual serás capaz de personalizar sus interacciones sin la necesidad de que sea el usuario quien te diga que es lo que quiere.

Integrar CRM con canales de contacto

Muchas veces se tiende a perder clientes porque no les ofrecemos experiencias personalizadas y eso sucede porque no estamos preparados para otorgarlas. Me refiero a que no contamos con los datos importantes a la mano o que nos tardamos mucho tiempo revisando papeles que contienen información de los usuarios.

Ahora, es bien sabido que cuando se brinda una atención personalizada debe ser desde que se inicia el contacto, ya que cuando pasa mucho tiempo ya no es percibida como tal. Por lo que, para poder brindar una experiencia personalizada desde el principio es necesario que se integre el CRM con nuestros canales de contacto.

De esta manera, podremos tener centralizada la información de los clientes. En otras palabras, todos los datos de los clientes estarán en un solo lugar y cómo estas herramientas trabajan en la nube, la información siempre estará disponible y actualizada. Esto significa que podremos ofrecer una atención personalizada desde el primer minuto.

Asimismo, el integrar tu CRM con los canales de contacto también ayuda para que los líderes de las diferentes áreas tengan una visión más amplia de la misma empresa. Con lo que pueden comprender mejor al cliente y pueden crear diferentes estrategias que no solo sean efectivas, sino que, además sean hechas para los clientes.

Uso de chatbots

Cuando hablamos de personalizar la experiencia del cliente es necesario conocer las necesidades que estos puedan tener y predecir las preguntas o problemas que puedan llegar a tener.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que, aunque tengamos esa información, no siempre podremos ofrecérsela a los clientes de forma instantánea, por lo que, el utilizar los chatbots es de gran ayuda.

Cuando conocemos, por ejemplo, las preguntas frecuentes que realizan los clientes podemos brindarles esa información cada vez que inicien una conversación con nuestra empresa.

Para ello, lo que tenemos que hacer es configurar nuestro bot online para que pueda ofrecer esas opciones a los clientes. Así pues, seremos capaces de anticipar qué es lo que nuestros clientes puedan preguntarnos o solicitarnos.

Asimismo, los chatbots son muy útiles para obtener información de los clientes, en otras palabras, los bots online pueden recopilar datos de los clientes para que podamos tomar decisiones en base a eso.

Para eso, pueden programar a los chatbots para que les soliciten a los usuarios la información que necesitan de ellos. De esa manera, podremos brindar una atención personalizada como felicitarlos en fechas importantes o promociones a su medida.

Envío de plantillas por WhatsApp

El envío de plantillas por WhatsApp es de las opciones más fáciles y efectivas para personalizar la experiencia del cliente, especialmente si uno de los principales canales de comunicación de tu empresa es esa plataforma.

Cuando utilizamos plantillas de mensajes podemos colocar campos variables que se irán adaptando a la base de datos que elijamos para que rellenen ese espacio en blanco.

Por ejemplo, si queremos ofrecer una oferta especial para un grupo de clientes y una de las cosas que queremos hacer es hablarles por su nombre para que sientan que la comunicación es mucho más personal.

Lo que tenemos que hacer es escribir nuestro mensaje como lo haríamos usualmente, pero dejando un campo variable del nombre en blanco. Ese campo se coloca entre corchetes para que pueda ser completado y se sube una base datos con los clientes a los que queremos que llegue el mensaje.

Si quieres saber cómo crear plantillas más rápido utilizando la IA, te dejo este podcast. 👇

Aprovecha un software de help desk

Si ya implementaste varios canales de atención en tu empresa, pero no estás seguro de implementar un enfoque omnicanal porque no te termina de convencer. Lo que puedes hacer es optar por una estrategia multicanal y ayudarte de un software help desk.

Este es un tipo de herramienta que está orientado a la automatización de la asistencia. Por lo que, te permitirá unificar el soporte multicanal en un solo lugar y realizar un seguimiento de todas las solicitudes e interacciones.

Esto, aparte de facilitar la comunicación con los clientes y la gestión de las solicitudes, también ayuda a personalizar la experiencia de los clientes. Puesto que, al registrar todas las interacciones de los usuarios que se realizan en los distintos canales, nuestros agentes tendrán contexto de por qué se están comunicando los usuarios.

Lo que significa que si tienen algún problema tendremos toda la información que necesitamos para brindarle una experiencia personalizada. Asimismo, si escoges el software help desk correcto, este se encargará automáticamente de que tus agentes no le respondan a un mismo ticket.

Esto es súper importante porque muchas veces el mismo usuario puede recibir múltiples respuestas para un solo mensaje, lo que ocasiona que el cliente se sienta abrumado y, además, sienta que no le están prestando la atención correspondiente.

Comparte autoservicio personalizado

Así como los chatbots son excelentes para brindarle respuestas automatizadas y personalizadas a los clientes, también puedes compartir con tus usuarios una sección de auto servicio personalizado.

Este tipo de recurso está pensado para ofrecerle a los clientes una atención rápida y eficaz sin que tengan que ponerse en contacto con un agente. Esto es de gran ayuda para no sobrecargar a los operadores y que dediquen su tiempo en ofrecer atención personalizada sobre consultas más difíciles.

Lo que puedes hacer para ofrecer un autoservicio personalizado es recolectar toda la información posible sobre las consultas frecuentes que realizan los clientes. Ahora, cuando investigues esos datos no puedes solo quedarte en el nivel superficial, es decir, no solo coloques información que tu creas que los usuarios consultarán.

Sino que, debes ir más profundo por cosas que, aunque sea un pequeño grupo te consultará. De esta forma, cuando los clientes consulten esa información encontrarán exactamente la consulta que querían hacer y sentirán que ha sido puesta ahí específicamente para ellos.

Y, si no encuentran precisamente lo que necesitan, aun así, hallaran una variante que se acerque. Esta sección de autoservicio puede estar colocada en tu página web, para que los usuarios puedan identificarla rápidamente.

Hacer recomendaciones relevantes

Hacer recomendaciones a la medida de los clientes es de las mejores formas para brindar experiencias personalizadas, en particular porque estamos tomando a los usuarios como base para hacer esas sugerencias.

Esto ocasiona que los clientes sientan que cada vez que reciben una atención, la empresa los escucha y se interesa por lo que dicen, ya que se darán cuenta que las opciones que les estás brindando son basadas en ellos.

Para poder realizar esas recomendaciones, lo que puedes hacer es crear perfiles de tus clientes y, de esa manera, conseguir información acerca de sus gustos, necesidades y preferencias. Esto es fundamental para poder personalizar el contenido que les ofrecemos.

Además, gracias a ello se aumentan las posibilidades de que los clientes adquieran los productos o servicios que les estás ofreciendo. Ya que, darás justo en el clavo sobre qué es lo que pueden estar buscando o que es lo que les gustaría.

Los clientes siempre esperan experiencias personalizadas y la única forma de poder brindárselo es dándoles espacio para que puedan hablar sobre sus experiencias, gustos y necesidades.

Además, es súper beneficioso no solo para realizar sugerencias en base a sus preferencias, sino, también para que se tomen decisiones en la empresa tomando como base a los usuarios.

Recopila todos los comentarios

Por último, una buena forma para poder personalizar la experiencia de los clientes con éxito es recopilando todos los comentarios que ellos te realicen, debido a que en gran parte el poder ofrecer un servicio a medida del cliente es de acuerdo con el uso y la comprensión de los datos.

Por lo que, mientras más información obtengamos de los usuarios, mejores decisiones tomaremos para brindarles una atención personalizada. Para ello, lo que puedes hacer es solicitar comentarios de los mismos clientes para conocer la información de primera mano.

Asimismo, debes recaudar comentarios, reseñas o calificaciones dejadas en tu sitio web, en tus redes sociales o mediante mensajes para poder tener aún más datos. De esta forma, puedes darte una idea clara de las cosas que le gustan y disgustan a cada grupo sobre la calidad de la atención.

Asimismo, puedes recopilar comentarios de tu mismo equipo para que puedas tener una visión general de los procesos que más se le dificultan o que no están funcionando como deberían. Todo esto para mejorar la personalización de la experiencia de los clientes e implementar estrategias que sean más efectivas.

Conclusiones

El personalizar la experiencia de los clientes juega un papel muy importante para las empresas en estos tiempos, especialmente porque existe mucha competencia dentro de las industrias y para no desaparecer entre ellas debemos hacer algo que nos haga resaltar.

Además, el personalizar la experiencia de los clientes influye mucho para que los clientes quieran adquirir nuestros productos o servicios. Incluso es de gran ayuda para crear nuevos productos que los usuarios de verdad deseen comprar.

Por último, si quieres empezar a personalizar la experiencia de los clientes puedes seguir las 9 formas mencionadas en este artículo. ¡El material con el que se forjan los sueños! Para que los usuarios sientan que todos sus sueños son cumplidos cuando interactúan con tu empresa debes empezar a personalizar la experiencia de tus clientes.