¿Por qué medir la satisfacción del cliente? 5 razones que te motivan

Cómo medir la satisfacción del cliente en un Contact Center

¿Te has preguntado por qué medir la satisfacción del cliente? Cada vez más empresas se están dando cuenta de que el crecimiento sostenible de sus negocios depende en gran parte de su capacidad para satisfacer a sus clientes. Sin embargo, algunas empresas aún no ponen a este indicador como parte de sus estrategias de ventas.

Por eso, aquí se tomará conciencia de lo importante que es medir los niveles de satisfacción. Los que estamos en el rubro de atención al cliente sabemos lo enriquecedor que resulta conocer lo que piensa un cliente al final de una interacción con un negocio.

Por ello, en este artículo no solo hablaremos de cómo tener una exitosa medición de la satisfacción del cliente, también te daremos algunos KPIs o métricas que pueden ayudarte a mejorar.

Antes de empezar, revisa de que va a tratar este artículo. 👇🏻

¿Qué es la satisfacción del cliente y por qué debería medirla?

La satisfacción del cliente es un método común utilizado para determinar qué tan bien cumple o supera las expectativas del cliente. Se emplea como un indicador clave de rendimiento del servicio al cliente y la calidad del producto.

La satisfacción del cliente puede entenderse mejor en términos de experiencia del cliente. La experiencia del cliente o CX es la suma total de las percepciones, interacciones y pensamientos de un cliente sobre un negocio.

La satisfacción del cliente es un compuesto de muchos aspectos diferentes, y es probable que cambie con el tiempo. Se ha demostrado que los clientes que desarrollan lealtad a la marca, es decir, tienen una conexión emocional positiva con una marca, son menos sensibles al precio que sus contrapartes menos leales o nuevos.

También es probable que los clientes altamente satisfechos les cuenten a sus amigos y familiares sobre sus experiencias y promuevan tu marca. Es decir, un negocio tiene un alcance orgánico de manera gratuita a personas de confianza.

Estas son buenas razones para aspirar a un nivel de experiencia del cliente que supere en lugar de simplemente cumplir con las expectativas. Pero saber con precisión que proporciona un excelente servicio al cliente puede ser difícil sin medir la satisfacción. Pero si aún quieres saber más, conoce 4 razones para medir la satisfacción al cliente.

Una comprensión adecuada de la satisfacción de los clientes te ayudará a identificar sus necesidades específicas.

4 razones para medir la satisfacción del cliente

Ahora ya sabes qué es la satisfacción al cliente y cómo medirla, te daremos 4 razones por la cual siempre debes tenerla en cuenta.

Ayuda a comprender las necesidades de los clientes

En primer lugar, medir la satisfacción del cliente te ayudará a obtener una mejor comprensión de sus clientes y sus expectativas. Esto es crucial porque a menudo hay una gran diferencia entre cómo percibe las necesidades y expectativas de tus clientes y cuál es la realidad.

El éxito de una empresa radica en su capacidad para ofrecer productos y servicios que satisfagan la demanda de los clientes. Medir la satisfacción del cliente le ayuda a hacer un balance de esa demanda, averiguar qué les gusta y tal vez, incluso, descubrir lo que no les gusta y lo que conduce a la insatisfacción.

Una comprensión adecuada de la satisfacción de los clientes te ayudará a identificar sus necesidades específicas, mejor que cualquier estudio de mercado.

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Reduce los costos relacionados a la insatisfacción del cliente

La insatisfacción del cliente es uno de los principales peligros para cualquier empresa. Varios estudios han demostrado el considerable impacto económico y financiero de la insatisfacción del cliente en un entorno de alta volatilidad del consumidor. Según la consultora Livework Studio, el 91% de los consumidores que están insatisfechos con los productos o servicios no volverán a la empresa.

Un alto nivel de insatisfacción del cliente conduce a la pérdida de clientes a corto y medio plazo. Tampoco debe olvidarse de los costos indirectos relacionados con la insatisfacción del cliente, particularmente aquellos del procesamiento lento de reclamos y quejas.

Esto hace que valga la pena dedicar tiempo a medir la satisfacción del cliente. Al hacerlo, podrá identificar los factores detrás de la insatisfacción y tomar medidas correctivas antes de que sea demasiado tarde y los clientes abandonen tu negocio.

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Responde a los desafíos de la adquisición de clientes

Hay dos formas de aumentar sus ingresos. La primera es adquirir nuevos clientes, la idea es ‘más clientes = más ingresos‘. El problema es que adquirir nuevos clientes es cada vez más caro.

La segunda forma de aumentar sus ingresos es centrarse en la retención y lealtad de los clientes en lugar de la adquisición. En otras palabras, asegúrese de que los clientes compren más y con más frecuencia, en lugar de centrarse únicamente en hacer crecer su base de clientes. Es una solución mucho más económica.

Por supuesto, un cliente satisfecho no se convertirá automáticamente en uno leal. Los mecanismos en juego son más complejos: un cliente puede estar satisfecho, pero solo hacer una compra una vez. Por el contrario, un cliente puede no estar satisfecho en absoluto y seguir siendo leal, ya sea por hábito o porque no hay otras empresas que ofrezcan productos o servicios equivalentes.

Al final, satisfacer a los clientes es la forma más segura de ganar su lealtad. Otra razón más para medir la satisfacción del cliente y mejorarla. La medición aporta conocimiento; el conocimiento es poder.

Mejora la imagen de marca y la reputación

Naturalmente, tienes competidores. ¿Cómo puede diferenciar a tu empresa de ellos? Potenciando tu imagen de marca. Tu imagen de marca es la percepción que los consumidores (es decir, tus clientes potenciales) tienen de tu empresa. Esta percepción puede venir en diversos grados de negatividad y positividad. Necesitas que sea positivo.

Como seguramente sabes, el boca a boca es uno de los principales factores que influyen en la imagen de marca. El boca a boca es un fenómeno social que siempre ha existido, pero la evolución de las herramientas de comunicación (por ejemplo, las redes sociales) ha aumentado considerablemente su alcance.

El boca a boca puede ser positivo si ofreces productos y servicios que satisfagan a tus clientes. Sin embargo, también puede ser negativo y dañar seriamente tu imagen de marca.

La gestión de la satisfacción del cliente a través de la medición y las acciones correctivas te ayudará a reducir la insatisfacción del cliente.

Las encuestas CSAT son una excelente manera de estudiar y medir la satisfacción del cliente. Sin embargo, no es única para todos.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente (CSAT)?

A veces es difícil para los estrategas y especialistas en marketing elegir un curso de acción y medir la satisfacción del cliente. La forma en que crezca la felicidad y la retención será única para el negocio. Aún así, los elementos de una experiencia satisfactoria se pueden medir con estrategias similares, independientemente del sector en el que te encuentres.

Por eso, conocerás 7 pasos clave a seguir para medir la satisfacción del cliente con éxito.

Defina su enfoque de investigación

Antes de comenzar la búsqueda para medir CSAT, debes establecer objetivos claros. ¿Por qué lo medimos? ¿O por qué ahora? La medición o datos pueden estar sesgados sin un enfoque definido y no ayudarlo a alcanzar sus objetivos.

Recibirás una gran cantidad de datos cuando comiences con tu ejercicio, dependiendo de tu marca, capacidades, etc. Da un buen uso a estos datos con un objetivo claro en mente. Así, podrás guiar tus planes y te dará grandes resultados. Utilice los conocimientos de esto para abordar las áreas de brecha y suavizar sus procesos.

Diseña un plan

Ahora que tienes un objetivo claro en tu mente, necesitas un plan para lograrlo. Este plan debe traducirse en acciones basadas en la retroalimentación recopilada. Podría significar mejorar la navegación de su sitio web, los sistemas de atención al cliente, la creación de una base de conocimientos, la racionalización de los procesos, etc.

Seleccione la métrica de su encuesta CSAT

Las encuestas CSAT son una excelente manera de estudiar y medir la satisfacción del cliente. Sin embargo, no es una herramienta única para todos. Dependiendo de su enfoque, puede seleccionar cualquiera de las siguientes métricas de satisfacción del cliente.

Net Promoter Score (NPS)

NPS mide la lealtad del cliente haciendo la pregunta: “Según su experiencia completa con la organización, ¿qué tan probable es que lo recomiende a sus amigos y colegas?Las encuestas NPS se pueden distribuir en varios puntos de contacto del recorrido del cliente. En función de la puntuación en cada punto, puede identificar áreas de mejora.

Por ejemplo, la puntuación NPS de 5 para el equipo de atención al cliente significa que los usuarios tuvieron una mala experiencia. No es probable que recomienden su negocio a otros. Por lo tanto, puede ser un área de acción para que el equipo de gestión se asegure de que su relación con los usuarios no termine.

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Puntuación de satisfacción del cliente (puntuación CSAT)

CSAT mide el nivel de satisfacción o insatisfacción con su producto o servicio. Por lo general, los clientes califican su satisfacción en una escala de 1-3, 1-5 o 1-7. El puntaje CSAT es el porcentaje de clientes satisfechos que disfrutan usando sus productos y servicios.

Es probable que continúen comprando tus ofertas en el futuro también. El puntaje CSAT puede ser una excelente métrica para pronosticar ventas y tomar decisiones inteligentes.

Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

Bastante similar a CSAT, CES trabaja en las calificaciones de los clientes sobre la facilidad de operación o experiencia. Indica si sus usuarios tuvieron una experiencia fluida y sin complicaciones en varios puntos de contacto de su viaje. Por ejemplo, puede usar las siguientes preguntas para calcular CES.

  • ¿Qué tan fácil fue localizar nuestra tienda?
  • ¿Qué tan fácil fue operar nuestra máquina?
  • ¿Qué tan fácil fue conectarse con nuestro personal de servicio al cliente?
  • ¿Qué tan fácil fue encontrar la documentación que necesitabas?

Diseñar encuestas efectivas

Diseñar las encuestas es crucial, ya que determinará la finalización de su encuesta y las tasas de respuesta de la encuesta. Para esto, te recomiendo que las encuestas no sean monótonas y largas. Manténgalo simple, haciendo solo las preguntas y los datos necesarios a partir de los cuales refinará sus procesos.

Tus clientes pueden estar dispuestos a completar encuestas, pero ciertamente debe respetar su tiempo. Siempre es una buena idea personalizar tus encuestas, usar los colores y temas de su marca para que sean creíbles y auténticos. También puedes segmentar los datos y enviar diferentes tipos de encuestas para obtener los mejores resultados.

Recopilar y revisar los datos

Si no estas seguro de cómo medir los niveles de satisfacción del cliente, interpretar los datos de su encuesta también puede ser confuso. Comienza por revisar los comentarios con un ojo detallado. De esta manera, puedes reconocer un paso fuerte o defectuoso en tus planes. Una vez que sepa lo que hay en los datos sin procesar, puede cuantificar y analizar los resultados y extraer conclusiones clave con nuestras herramientas de informes.

En este punto, ya has medido el CSAT haciendo referencia a varias métricas y haciendo preguntas cuidadosamente elaboradas. A continuación, toma estos puntajes y resultados relevantes para crear su estrategia para lograr su objetivo establecido.

Cuando sigas estos sencillos pasos para calcular la satisfacción general, podrás tener en claro qué cosas se necesita tu negocio para mejorar, optimizar la CX, aumentar la retención de clientes y aumentar la lealtad de los clientes.

Recoger, actuar y repetir

Todos tus esfuerzos anteriores darán sus frutos si recopilas datos de manera adecuada, actúa sobre ellos para provocar cambios en sus procesos y sistemas, y los repite. Sus hallazgos podrían sacar a la luz problemas con el soporte, los precios o el servicio.

Saber esto te ayudará a abordar cualquier inquietud inmediata y garantizar una experiencia del cliente fluida y excelente. Podría ser algo después de un tiempo. Es crucial tener en cuenta que esta no es una actividad de una sola vez, y debe hacerlo regularmente con una cadencia relevante para su organización o marca.

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