Contact Center as a Service: Qué es y cuáles son sus beneficios

Actualmente, existe una nueva y mejorada forma de brindarle atención a los usuarios y esa es a través de un Contact Center as a Service. El servicio al cliente es súper importante en cualquier empresa, pues de la buena relación con los consumidores va a depender el crecimiento y mantenimiento de un negocio.

Un Contact Center as a Service (CCaaS) se presenta como una alternativa que busca brindar una solución efectiva de una comunicación completa orientada a los clientes. Justamente, por esta razón es que son cada vez más sonados. Es decir, te ofrece un servicio meramente centrado en la experiencia de los usuarios.

Ahora, hay que tener siempre en mente que es súper necesario que las empresas brinden una buena atención a los usuarios, clientes potenciales o consumidores regulares. Esto debido a que, incluso si los productos o servicios que se ofrecen son los mejores, otorgar un adecuado nivel de atención será la mejor forma para lograr la aprobación de los clientes.

Así que, cómo puedes ir viendo, un Contact Center as a Service te puede ayudar a brindar un excelente nivel de servicio al cliente. Es por ello, que en este artículo hablaremos más a profundidad sobre lo que es un Contact Center as a Service y cuáles son sus beneficios. Entonces sigue leyendo para que te enteres de todo.

Antes de empezar, revisa de que va a tratar este artículo. 👇

¿Qué es un Contact Center as a Service?

¿Quieres acelerar lo aprendido? Te contamos todo sobre un Contact Center as a Service en 2 minutos. 👇

Antes de empezar a ver lo que es un Contact Center as a Service, hay que definir que es un Contact Center en general. También conocidos como centros de interacción al cliente, tienen el propósito de recibir o realizar llamadas en gran cantidad. Asimismo, llevan a cabo su gestión por canales como chats, emails, SMS o redes sociales.

Los Contact Center les brindan a las empresas la posibilidad de mantener una comunicación constante con sus clientes a través de varios canales. Y, a la vez, garantizan que todas las interacciones sean eficientes y de buen nivel. Su función principal es manejar cualquier tipo de interacción con los usuarios, entre ellos tenemos:

• Atención al cliente
• Cobranza
• Ventas
• Soporte, etc.

Ahora, un Contact Center as a Service (CCaaS) o un centro de contacto como servicio, viene a ser un método utilizado por las empresas, independiente de su tamaño, para comunicarse con sus clientes que está basado en la nube. Es decir, es una solución de experiencia al cliente que te permite realizar llamadas mediante internet.

Este modelo de software posibilita que las empresas, o en todo caso, los agentes de call center, realicen o reciban llamadas desde cualquier ubicación. Esto, a su vez, significa que las empresas pueden ahorrarse grandes costes en alquiler o mantenimiento. Esto debido a que, solo necesitarían implementar telefonía IP en la nube.

Por otro lado, si quieres aprender a automatizar tu Contac Center para mejorar tus indicadores, te dejo este podcast. 👇

Esta es una gran opción para tener un contact center sin la necesidad de hardware, además, ofrece escalabilidad a medida que las operaciones cambian. Puesto que, al pagar solo por la tecnología, la inversión es baja. Pero, por el contrario, el nivel de servicio al cliente siempre estará aumentando.

Un Contact Center as a Service permite que los centros de llamadas tengan la posibilidad de efectuar el trabajo remoto, lo que brinda flexibilidad y agilidad en sus operaciones. Asimismo, los centros de contacto como servicios les proporcionan a las empresas personalizar ciertos aspectos de sus procesos, entre ellos tenemos:

• Grabación de llamadas
• IVR para enrutar llamadas
• Cola de llamadas

De igual manera, un CCaaS es una gran opción ya que cuenta con varias características que facilitan el enrutamiento de llamadas. Con el propósito de que cada llamada termine en manos del agente de call center adecuado. Estos elementos son:

• Distribuidor automático de contactos o ACD: el cual funciona como un motor de enrutamiento que gestiona llamadas de clientes. El ACD distribuye las llamadas entrantes hacia los agentes más adecuados para atenderlas. En muchos casos el ACD funciona conjuntamente con el IVR.

• Respuesta de voz interactiva o IVR: es básicamente un menú interactivo, cuando los clientes se ponen en contacto con el contact center, escucharan una voz que les brindará opciones ya sea para marcar números o para decir en voz alta. De esta forma, enrutan las llamadas hacia el área que debe atenderlas.

• Marcador predictivo: es un sistema que usa algoritmos para realizar grandes volúmenes de llamadas automáticamente. Si estas son contestadas, se transfieren inmediatamente a un agente disponible. De ser rechazadas, simplemente son descartadas.

Aquí puedes conocer mejor qué características debe tener este tipo de tecnología. 👇

En síntesis, un Contact Center as a Service (CCaaS) combina las características de servicio de contact center con la infraestructura de un centro de contacto basado en la nube. Con esta mezcla obtienes flexibilidad y agilidad en tus operaciones. Además, los costes son bajos pero la calidad de atención al cliente es alta.

Securitec te proporciona una oferta de Contact Center as a Service llamada Score, el cual va de la mano de tu operación asegurando la continuidad de tu negocio. Te ofrece escalabilidad en la nube con sus premisas, sin importar el número de agentes con los que operes. Esta plataforma 100% cloud asegura la gestión de tus operaciones sin contratiempos.

Además, su marcador predictivo tiene integrado procesos de Machine Learning y algoritmos patentados, los cuales mejoran la contactabilidad de tu contact center significativamente. Ya que, podrás llamar a tus clientes en el mejor horario posible, por lo que no te perderás ninguna oportunidad.

8 beneficios de un Contact Center as a Service

Existen varias razones por las que se debe implementar esta tecnología en tu centro de contacto basado en la nube. Así que, a continuación, conoceremos 8 de los beneficios de tener un Contact Center as a Service.

1. Confort del trabajo remoto

Como ya lo hablamos, un Contact Center as a Service permite que los agentes realicen o reciban llamadas desde cualquier lugar. Lo cual les brinda confort al no tener que estar movilizándose a un lugar en específico para ejercer sus labores.

Esto fue una gran ventaja durante la pandemia, pues contar con la posibilidad de trabajo remoto fue la clave para que los contact center pudieran continuar funcionando.

2. Ahorro de costes

La implementación de un Contact Center as a Service significa que puedes ahorrar en costos empresariales, tales como:

• Equipo de telefonía.
• Servidores.
• Equipos tecnológicos.
• Mantenimiento.
• Alquiler.

Todo esto gracias a que con un Contact Center as a Service todas las operaciones que se llevan a cabo son a través de internet y en la nube. Y, como se mencionó en el primer punto, la posibilidad del trabajo remoto representa que las empresas no tengan que realizar gastos en instalaciones presenciales.

Incluso, se puede reducir el número de personal que atienden las llamadas, esto debido a que con las características que poseen estos contact center, la posibilidad de mejorar el enrutamiento de llamadas es muy alta. Es decir, no todos los agentes del call center tendrán que responder todas las llamadas, sino, puedes evaluar el desempeño de ellos acorde al enrutamiento y valorar a los de mejores skills.

Por otro lado, aquí te cuento cómo reducir más tus gastos operativos. 👇🏻

3. Aumenta la diversidad de talento

El trabajo remoto establece un escenario muy amplio de talentos, puesto que, los agentes pueden trabajar desde cualquier parte de la ciudad o desde cualquier país. En otras palabras, puedes encontrar gente que sea muy buena en su trabajo y que no necesariamente viva en la misma ciudad.

Gracias a esta capacidad de contratación mucho más grande, el encontrar talentos se hace mucho más fácil. Esto también representa, que los operadores de tu contact center tengan cada vez mejor nivel, lo cual se ve reflejado en la calidad de atención al cliente que brindes.

4. Prestación de una mejor experiencia omnicanal

Si hay algo que se debe resaltar de la implementación de un Contact Center as a Service es la oportunidad de brindar una buena experiencia omnicanal. Los clientes, como ya es conocido, están en la búsqueda de empresas que se comuniquen con ellos mediante los canales que ellos usan, esto por razones de comodidad.

Justamente, esa es una de las cualidades de un Contact Center as a Service, te permite contactar a tus clientes a través de una variedad de canales, sin perder el hilo de la comunicación. Ya sea que el cliente se comunique por teléfono y luego siga por redes sociales, la plataforma te mostrará una sola vista de los mensajes de clientes.

Y gracias a ello, el nivel de servicio de atención al cliente de tu empresa aumentará significativamente. Lo cual a la larga se interpreta como un alza en el porcentaje de fidelización hacia tu marca.

5. Centralización de la información de los clientes

Los agentes del call center tendrán la posibilidad de observar toda la información relacionada a un cliente en un solo lugar. Por ejemplo, si están atendiendo una llamada por alguna queja o reclamo y no es la primera vez que este cliente llama y, puede que incluso no lo atienda el mismo agente. El seguimiento de este caso y su historial, estará al alcance del operador.

Esto con la finalidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de reducir los tiempos de duración de llamadas. Ya que, al tener la información de manera fácil, los casos pueden resolverse en un menor tiempo y con mayor eficacia. Incluso, también se muestra como un beneficio para los operadores del contact center, ya que los contextualiza dentro de la situación.

Por otro lado, aprende por qué tu Contact Center debe centralizar sus operaciones. 👇

6. Mejor experiencia del agente

Que un Contact Center as a Service mejore la experiencia del agente es una gran ventaja, puesto que esto va a repercutir en la calidad de servicio al cliente que se brinde. Este tipo de contact center te da la posibilidad de sintetizar toda la información en una sola pantalla. Lo que les ahorra a los agentes la tarea de estar alternando entre diversos accesos o documentos.

Además, con la característica de IVR + ACD, podrás conectar la llamada de un cliente con el mejor agente que le de resolución a su caso. Esto significa que tanto el usuario como el operador, estarán cómodos en la llamada y esta será atendida con mayor eficacia y rapidez.

7. Óptimos niveles de escalabilidad, confiabilidad y disponibilidad

Otro gran beneficio de un Contact Center as a Service es que les permite a las empresas ir escalando a medida de sus demandas comerciales y de las exigencias de sus clientes. Esto debido a que te da la posibilidad de ir agregando o restando agentes sin la necesidad de pagar por adelantado licencias adicionales, que tal vez nunca necesites. Todo esto gracias a que todo el concepto de la nube es solo pagar por lo que usas.

Asimismo, un Contact Center as a Service te permite ofrecer los niveles más altos de confiabilidad y disponibilidad. Ya que, al alojar toda su infraestructura en la nube puedes confiar en que tus datos estarán seguros. Además, este tipo de contact center te posibilita la opción de contar con personal las 24 horas del día.

8. Mejor análisis de la experiencia del cliente

Para brindar una experiencia al cliente de calidad es necesario tener conocimiento de cómo ellos han percibido sus interacciones. Lo cual, puedes obviamente obtenerlo a través de encuestas, donde les preguntes que tal les fue durante la llamada o qué tan satisfactorio fue la resolución que le dieron a su caso.

Sin embargo, existen otras opciones para poder obtener esta información y es a través de indicadores. Los cuales pueden integrar a tu Contact Center as a Service, con la finalidad de conocer si la calidad de servicio a los usuarios que están brindando es la adecuada. Entre estos tenemos:

• Tiempo medio de atención
• Tiempo medio de espera
• Nivel de servicio
• Nivel de satisfacción del cliente

Teniendo el análisis de estos indicadores podrás reconocer si es que el nivel de tu atención es óptimo, o si por el contrario necesitas implementar mejoras.

Así que, como ya te habrás dado cuenta, contar con un Contact Center as a Service te asegura la mejora en tu servicio de atención al cliente. Además, la reducción de costes administrativos y el aumento de la satisfacción de la experiencia de los agentes, son dos grandes ventajas que te podrán muy por encima de tu competencia.

¡Camarón que se duerme, se lo lleva la corriente! No dejes que tu negocio esté en desventaja al no mudarte a un Contact Center as a Service, que como ya hemos visto, te brinda muchos beneficios para que tu operación sea la mejor.