Qué es un sistema IVR y los beneficios para tu Call Center

Qué es un sistema IVR

Has estado en tu teléfono durante lo que parecen horas, pero en realidad solo han pasado cinco minutos. Finalmente, una voz robótica te saluda. Después de elegir de una lista de opciones, logra solucionar sus inquietudes con la ayuda de esa voz robótica.

Esta es solo una característica de la respuesta de voz interactiva. También conocida como IVR, es una tecnología que permite a las personas que llaman interactuar con la empresa sin estar conectadas a un operador.

En este artículo, echaremos un vistazo a la respuesta de voz interactiva (IVR) y lo que es. También aprenderás los beneficios de las herramientas IVR para ayudarte a decidir si son adecuadas para tu negocio.

Pero antes, conoce los puntos que se abordar√°n en este art√≠culo. ūüĎáūüŹĽ

¬ŅQu√© es la respuesta de voz interactiva (IVR)?

Obt√©n una base de conocimiento sobre el sistema IVR en tan solo 2 minutos con este video. ūüĎáūüŹĽ

La respuesta de voz interactiva (IVR) es una función del sistema telefónico que permite a los clientes o empleados comerciales interactuar con un sistema informático a través de la marcación por voz o tono táctil.

Con Interactive Voice Response, el sistema de telefon√≠a automatizado puede tener interacciones b√°sicas con tus clientes que llaman sin tener que pasar por un operador humano, consumiendo tanto tu tiempo como el de tu agente.

Un sistema IVR es una forma eficiente de enrutar llamadas a su destinatario apropiado. El IVR puede incitar a los clientes a trav√©s de una serie de men√ļs y opciones que los llevar√°n al agente correcto. De esa manera, cuando finalmente hablan con una voz humana, es alguien que est√° equipado para manejar sus preocupaciones.

Las respuestas del sistema IVR se reproducen después de la entrada del usuario. Estas respuestas pueden ser archivos de audio pregrabados o voces generadas digitalmente, y pueden ayudar, dirigir y enrutar llamadas automáticamente en función de las respuestas de los usuarios.

Dentro de estas interacciones, los clientes pueden comunicarse utilizando la selección del teclado de tono táctil o la entrada de teléfono de voz. Las respuestas toman la forma de voz, devolución de llamada o cualquier otro medio relacionado (como enviar un correo electrónico o una alerta de texto).

Todas estas caracter√≠sticas se pueden utilizar sin la ayuda de un operador en vivo. Esto reduce el n√ļmero de personas necesarias para abordar las preocupaciones de los clientes y limita la cantidad de tiempo que los agentes calificados tienen que dedicar a tareas m√°s serviles, como el enrutamiento de llamadas.

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¬ŅPor qu√© usar un sistema IVR?

¬ŅPor qu√© usar un sistema IVR?
El IVR reduce el trabajo de los agentes de atención.

Tradicionalmente, los clientes buscan ayuda de especialistas en servicio al cliente en persona (como cuando visitan el Genius Bar de Apple) o por tel√©fono llamando a un n√ļmero de atenci√≥n al cliente dedicado.

Pero con el advenimiento de nuevas tecnolog√≠as como los sistemas de respuesta de voz interactiva y la creciente prevalencia de recursos de soporte en l√≠nea, como preguntas frecuentes u opciones de chat en vivo en el sitio web de una empresa, los clientes pueden confiar menos en estas interacciones personales y m√°s en el autoservicio.

Esta encuesta destaca dos tendencias importantes que vale la pena considerar al dise√Īar tu centro de llamadas:

  • Los clientes quieren autoservicio. Puedes lograrlo a trav√©s de un sistema interactivo como Voice Over IP (VoIP) que integra sistemas de respuesta de voz interactiva.
  • El cambio hacia el uso de fuentes digitales primero en lugar de los centros de llamadas tradicionales significa que las empresas deben priorizar las iniciativas de transformaci√≥n digital para seguir siendo relevantes.

Cuando tu negocio se ocupa de una gran cantidad de llamadas entrantes, el flujo y la puntualidad del servicio son importantes para tus clientes. Eso es exactamente lo que la respuesta de voz interactiva (IVR) puede traer a la mesa.

Los centros de llamadas pueden operar de manera más fluida con IVR, ya que los agentes de atención al cliente reducen el tiempo que pasan enrutando las llamadas y, en cambio, pueden centrarse en resolver los problemas de los clientes.

En pocas palabras: un IVR ayuda a los agentes a clasificar las necesidades del cliente. Pueden priorizar las llamadas en función de los clientes cuyas inquietudes son urgentes o se pueden resolver rápidamente. Esto hace que los tiempos de resolución sean más rápidos y mejora la experiencia del cliente.

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¬ŅC√≥mo funciona un sistema IVR?

Un sistema de respuesta de voz interactiva es un tipo de integraci√≥n de telefon√≠a inform√°tica (CTI). Para integrar la tecnolog√≠a IVR en tu centro de contacto, necesitas una central telef√≥nica y un software IVR dedicado que te permita pregrabar los saludos para las personas que llaman.

Puedes personalizar estas grabaciones seg√ļn las necesidades de la persona que llama. De esta manera, escuchar√°n un mensaje diferente cuando intenten iniciar sesi√≥n en su cuenta, que cuando llamen para comprar productos de tu empresa.

Para el usuario final, estos sistemas interactivos funcionan de una manera que les permite navegar por tu centro de contacto y encontrar una soluci√≥n adecuada r√°pidamente. Como cliente, cuando realice una llamada a la empresa, el sistema IVR responder√° d√°ndole un saludo pregrabado y pidi√©ndole que elija una opci√≥n de un men√ļ fijo.

Por ejemplo: Al presionar el ‚Äúuno‚ÄĚ en el teclado, recibir√° un servicio determinado.

Para tu equipo, esto significa que los clientes pueden enrutar sus llamadas a las partes apropiadas. En general, esto se traduce en menos llamadas entrantes, menores costos operativos y una mayor productividad para los miembros de tu equipo.

Los sistemas interactivos de respuesta de voz tambi√©n hacen que los clientes sientan que est√°n mejor atendidos.

Estas características de IVR pueden complementar tus servicios de centro de llamadas existentes:

  • Distribuci√≥n autom√°tica de llamadas (ACD): un dispositivo de telefon√≠a para dirigir las llamadas a los agentes de tu centro de llamadas
  • Enrutamiento basado en habilidades: un servicio que asigna llamadas entrantes al agente m√°s adecuado
  • Horario comercial o enrutamiento basado en el tiempo: los centros de llamadas operan en diferentes turnos. Esto puede ayudar a los clientes a acceder a informaci√≥n corta y relevante al tener un sistema IVR que est√° disponible para autoservicio las 24 horas, los siete d√≠as de la semana.
  • Enrutamiento de llamadas: una funci√≥n de administraci√≥n de llamadas para sistemas telef√≥nicos donde las llamadas entrantes se ponen en cola y luego se enrutan a una persona o departamento espec√≠fico seg√ļn reglas y criterios preestablecidos.
  • Grupos de timbre: un grupo de n√ļmeros de tel√©fono/extensiones o tel√©fonos f√≠sicos que suenan simult√°neamente si se marca una extensi√≥n.
  • Colas de llamadas: una forma de dirigir a las personas que llaman a los agentes o departamentos adecuados que pueden ayudar con las inquietudes de las personas que llaman.
  • N√ļmero de devoluci√≥n de llamada: si no hay agentes disponibles para responder a una llamada, tu sistema de respuesta de voz interactiva puede solicitar el n√ļmero de la persona que llama para una devoluci√≥n de llamada programada.

Por supuesto, cada sistema IVR se puede adaptar a las necesidades de tu negocio. Entremos en algunas de las cosas que puede considerar al decidir cómo implementar la tecnología IVR para tu empresa.

6 beneficios del IVR para un call center

beneficios del IVR para un call center
6 beneficios del IVR para un call center.

A continuación, se muestra una lista de las ventajas que obtienes al adoptar las capacidades de IVR en los flujos de trabajo de tu centro de llamadas:

Mejor servicio al cliente

Ning√ļn negocio puede prosperar sin clientes. Por lo tanto, tener una buena experiencia de cliente es imperativo. Varios estudios informan que el 48% de los clientes prefieren usar el tel√©fono para resolver sus problemas.

Los sistemas interactivos de respuesta de voz tambi√©n hacen que los clientes sientan que est√°n mejor atendidos. Los sistemas IVR aseguran que cualquier pregunta habitual que un cliente pueda tener, ya tenga una respuesta r√°pida disponible.

Un buen flujo de IVR proporciona respuestas informativas y eficientes en el tiempo, guiando a los clientes a trav√©s de un men√ļ intuitivo directamente al departamento que mejor puede resolver sus necesidades.

En √ļltima instancia, esto significa responder a una llamada en el primer timbre, reduciendo as√≠ el tiempo de espera del cliente y reduciendo el volumen de llamadas, y ahorrando tiempo tanto para el cliente como para la empresa.

Y debido a que est√°n hablando con la persona que puede resolver sus problemas, hay muchas m√°s posibilidades de solucionar el problema en la primera llamada.

Acceso ilimitado de clientes

Si bien las horas de oficina, los días festivos y los descansos dictan y limitan la disponibilidad de los empleados, los sistemas IVR siempre están a disposición del cliente. Pueden llamar a tu centro de contacto e interactuar con tus sistemas IVR en cualquier momento, incluso fuera de tu horario comercial.

Esto significa que un cliente puede recibir servicio al cliente siempre que lo necesite. Si bien la opción de tener un representante en vivo sigue siendo esencial para solicitudes de soporte más complejas, un sistema IVR brinda acceso ilimitado a un nivel básico de servicio al cliente.

Personalización más amplia

Los sistemas IVR permiten una tremenda personalización, creando una mejor relación con los clientes. Cada sistema IVR se puede modificar y programar con saludos personalizados para las personas conocidas que llaman.

Esto es posible si la informaci√≥n de identificaci√≥n de llamadas est√° disponible o si el IVR es parte de un sistema telef√≥nico en la nube m√°s grande con integraci√≥n de CRM. Adem√°s de dirigirse a una persona que llama por su nombre, el sistema tambi√©n puede identificar y compartir cualquier informaci√≥n adicional espec√≠fica para ellos.

Además de programar la información de las personas que llaman, los sistemas IVR vienen con varias opciones de lenguaje adaptadas a clientes o personas que llaman específicamente. Esto es esencial para las empresas que operan en varios países o tienen la intención de expandirse a nivel mundial.

Adem√°s, puede grabar cualquier saludo personalizado que desee e incluir las indicaciones adecuadas cuando necesite transferir a las personas que llaman al departamento correspondiente.

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Crear una mejor imagen de empresa

Si cuentas con una empresa m√°s peque√Īa, es posible que no necesariamente tengas el volumen de llamadas que requiere la tecnolog√≠a IVR, pero a√ļn puede ser una herramienta beneficiosa para tener. Un IVR crea la idea de que tu empresa es enorme, ya que una recepcionista no podr√≠a administrar su volumen de llamadas.

Para las empresas m√°s grandes, estos sistemas fomentan una imagen profesional al mantener la consistencia en el servicio al cliente y el volumen de llamadas.

M√°s beneficios para la empresa

Una gran parte de los negocios y transacciones se llevan a cabo por tel√©fono. Muchas empresas todav√≠a utilizan la forma tradicional: utilizando agentes humanos que responden directamente a las llamadas entrantes de los clientes.

IVR ofrece la opción de un recepcionista y operador virtual, ahorrando en costos de mano de obra y liberando el tiempo de tu equipo de servicio. Esto promueve una mejor manera de usar tus recursos sin dejar de atender las necesidades de tus clientes.

Adem√°s, dado que el sistema IVR continuar√° funcionando incluso con altos vol√ļmenes de llamadas, podr√° abordar continuamente las necesidades del cliente y proporcionar satisfacci√≥n al cliente, lo que mejorar√° las tasas de retenci√≥n (y, por lo tanto, las ganancias).

Sin errores

Los altos vol√ļmenes de llamadas tienden a ser una tensi√≥n mental en los agentes del centro de llamadas, lo que puede resultar en usuarios mal encaminados adem√°s de largos tiempos de espera.

Esto puede afectar gravemente la experiencia de servicio al cliente. Con el enrutamiento automatizado del sistema IVR, reduce en gran medida el riesgo de errores al dirigir a un cliente a donde necesita ir.

¬°Felicidades! Has aprendido todo sobre un sistema IVR y cu√°l es su importancia dentro de un call center. Como pudiste leer, esto simplifica mucho las tareas repetitivas de los agentes y evita que tus clientes tengan largos tiempos de espera. Esto es un gana y gana. Por eso, siempre utiliza tener este sistema dentro de tus campa√Īas.

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