7 maneras de mejorar la relación con el cliente de un e-commerce

relacion con el cliente

Cuando gestionamos un e-commerce, vamos a tener muchos momentos en los que podremos tener un contacto directo con nuestros clientes. No debemos dejar que la falta de tiempo, recurso humano o económico nos limite a atender a nuestros usuarios cada vez que lo requieran. El objetivo es crear una estrategia para mejorar la relación con el cliente para que nos ayude a fidelizarlos.

Se suele caer en el error de considerar la atención al cliente como una forma solo de resolver problemas, cuando en realidad es una posibilidad de cerrar ventas. Cuando un cliente navega por nuestra web puede tener ciertas dudas que nosotros podemos ayudarle a resolver, y si logramos cerrar la venta, hasta podemos ofrecerle un servicio de seguimiento de su compra, lo cual genera una relación que no termina con la entrega del producto.

¿Qué canal de atención utilizar?

atención al cliente ecommerce
Mejorar la relación con el cliente ayuda a mejorar la reputación de tu marca.

Debemos ofrecer, por lo menos, un número telefónico (con horario de atención) y un correo electrónico (con un tiempo de respuesta determinado) los cuales el cliente puede acudir ante cualquier duda. 

Existen, además, otros canales de atención que pueden encajar más con nuestro negocio y que pueden significar un ahorro y mayor eficacia, como el uso de chatbots. Esta herramienta reemplaza muchas veces al teléfono o al correo electrónico, ya que obtienen una respuesta más inmediata con la ventaja de que se pueden ofrecer enlaces internos hacia nuestra web, así como orientar al cliente durante un proceso de compra.

Si bien las empresas utilizan canales digitales para comunicarse con sus clientes, la mayoría no le dedica el tiempo debido.

Existe un buen número de empresas, por no decir todas, que utilizan Facebook e Instagram como servicios de atención al cliente, pero que carecen de tiempo para atender a sus usuarios.

Estas redes son usadas con mayor frecuencia como un medio para quejarse públicamente y no como primera opción de canal para contactarse con la empresa. Entonces, si tu cliente tiene una queja y no llegas a resolver su problema se llevará una mala experiencia. Por eso, te brindaremos algunos consejos para mejorar la atención al cliente.

Diseñando una estrategia

Estrategia para ecommerce
Implementa una estrategia de atención al cliente para saber cómo comunicarte con tu público.

El primer paso para toda acción relacionada al mundo del marketing es la planificación. Tenemos que comenzar a cuestionarnos temas como: ¿quién va a atender a nuestro cliente?, ¿cuál será el horario de atención?, ¿quién será el rostro visible de la empresa y cómo se hará cargo ante cualquier queja o reclamo?, ¿en qué momento será posible aceptar una solicitud para hablar con un nivel superior (como un directivo)?, ¿hasta dónde estoy dispuesto a llegar para satisfacer a mi cliente?

Todas estas preguntas deben ser resueltas para crear un plan de comunicación y puedas enfrentar cualquier problema que le pase a tu negocio. Nunca está demás ser prevenidos.

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Preparar acciones de respuesta

Las consultas que suelen hacer los clientes siempre están relacionadas a un grupo de temas similares. Lo más recomendable es tener respuestas preparadas ante estas inquietudes que ya esperamos a priori de los clientes. De esta manera podemos brindar una atención más rápida y eficaz, además de generar confianza en el consumidor, ya que sabemos de lo que estamos hablando.

Una forma de reducir esta carga de respuestas rápidas es implementando un chatbot en tus principales canales digitales. Así reducirás el trabajo de atención al cliente y solo te enfocas en atender solicitudes que sí valen la pena.

Tener un protocolo de atención

Protocolo de atencion al cliente para ecommerce
Crea planes de atención al cliente digital para responder rápido a tus clientes.

Es importante crear un esquema de atención al cliente online y ceñirnos a él. El primer paso siempre será escuchar al usuario sin interrumpirlo y prestando atención a sus inquietudes. Luego hay que identificar el problema e indicar cuáles son los pasos para solucionarlo. 

Podemos arreglar el inconveniente en el momento, aunque, esto dependerá si la persona que está a cargo de la atención está capacitada para hacerlo y, si este no es el caso, habrá que fijar un plazo de solución en el menor tiempo posible. 

Otro paso importante es agradecerle al cliente por haber usado nuestra línea de reclamación y/o quejas. Una vez que el cliente nos ha confirmado que se siente satisfecho con su respuesta o con la información que ha obtenido, recién podemos dar por terminado el proceso; siempre debes asegurarte de esto pidiendo una confirmación explícita.

¿Qué hacer con un cliente enfadado?

Reclamo en Ecommerce
Nunca olvides la atención al cliente dentro de tus planes de comunicación digital.

Para estos casos debemos recordar que existe una curva del enfado, conocida también como “curva de la hostilidad” que debemos tener en cuenta al momento de implementar nuestro proceso de atención al cliente. 

Según esta técnica, la molestia de un cliente crece sobre todo en los primeros momentos de la conversación ya que se encuentra en un estado de frustración del que necesita salir. En esta etapa no es posible razonar, por lo que solo tienes que apelar a escuchar y mostrar empatía por lo sucedido. 

Debemos pedir más detalles de su experiencia y pedir las disculpas correspondientes por los inconvenientes, de ser necesario. Así mostramos empatía y podemos llegar con menos dificultades a la etapa donde procederemos con nuestro protocolo de atención de reclamaciones. 

Hay que saber pedir disculpas por algún inconveniente. Mejora la experiencia del cliente con empatía hacia ellos.

Los reclamos son una oportunidad de aprendizaje 

Siempre que tengamos un nuevo reclamo debemos analizarlo y aprender de él para poder prevenir que suceda de nuevo en el futuro. 

Esto nos permite conocer si estamos diseñando bien nuestro producto o si hemos organizado bien nuestra web o app. Los clientes deben tener toda la información que necesitan a la mano ya que solo así podremos alcanzar una fidelización exitosa.  

Si tenemos clientes satisfechos, tendremos usuarios frecuentes que nos recomendarán y serán nuestros representantes ante otros posibles clientes. No debes olvidar que la mayoría de ellos prefiere ahorrarse la molestia de seguir el proceso de reclamación y simplemente acudir a otra marca; no dejemos pasar la oportunidad de aprender de nuestros errores.

En conclusión, una de las claves del éxito de cualquier e-commerce es un buen servicio al cliente. En cualquier estrategia de un negocio online debe estar presente este factor que muchas veces es relegado al último lugar de la lista de prioridades. Un cliente satisfecho, es un cliente que vuelve y siempre hay que tomar eso en cuenta.

Si quieres que tus procesos de atención al clientes sean efectivos y rápidos ante cualquier situación, puedes apoyarte de herramientas como los chatbots, que optimizan todos tus canales digitales.


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