¿Quieres crear un speech de ventas para tu Centro de Contacto? Entonces llegaste al lugar indicado. Aquí te mostraremos cómo crear paso a paso un modelo speech de ventas por teléfono. Además, aprenderás a evitar algunos errores que se suelen cometer durante su implementación, puesto que todo no es perfecto y podemos cometer errores.
Al speech de ventas también se le conoce como guion o script de ventas; llámalo como desees, lo importante es que ayude a cumplir con los objetivos de tus televentas. Pero, ¿de qué depende su efectividad? ¿Debe ir directo, corto o extenso? Hay muchos factores, pero lo que debes tener en cuenta es que el primer “ingrediente” de todo modelo de speech de ventas es la empatía.
También debes olvidarte de un speech de ventas largo y que solo esté centrado en el producto, muy por el contrario, el speech debe ser corto en palabras e ir directo al grano. También tiene que ser cautivador, así la interacción con tus clientes será más emocional y menos comercial. Hoy en día los usuarios ya saben detectar las ventas por call center.
Otro punto importante para crear un speech de ventas es conocer a quién te diriges, a qué se dedica y qué es lo que le gusta. Esto implica que tus agentes deben manejar un software de telemarketing que muestren los datos esenciales de un cliente antes de llamarlo. Por eso, aquí aprenderás a cómo crear uno que se adapte perfectamente a tu campaña.
Pero antes, revisa los puntos que se tocarán en el artículo. 👇
¿Qué es un speech de ventas?
Un speech de ventas son guiones o escritos elaborados para persuadir a los clientes asignados desde una base de datos. El objetivo del speech de ventas por teléfono no solo es concretar una venta telefónica. También es relevante que un cliente logre preguntar o interesarse por nuestro producto o servicio ofrecido.
En un principio, el modelo de speech de ventas telefónicas era de un trato unilateral. Es decir, que la llamada solo estaba enfocada en aspectos netamente comerciales. Si bien esta práctica es antigua, hoy en día algunos centros de contacto siguen aplicando estas prácticas. Esto afecta gravemente a la tranquilidad de las personas y aumenta el spam de las llamadas de ventas.
Por eso, es importante que el speech de ventas esté más orientado a solucionar los problemas del cliente con el producto o servicio que estés ofreciendo. Además, el lenguaje que utilices debe ser claro para que puedas transmitir fácilmente el mensaje que tengas preparado. De este modo, la llamada no tendrá una sensación tan comercial.
Ofrecer una buena experiencia durante una televenta te ayudará a que reduzcas el porcentaje de llamadas truncas. Y es por eso que conocerás cómo hacer un buen speech de ventas para que tus campañas sean más efectivas. Además, aprenderás cuáles son los componentes que forman este tipo de guiones.
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Características de un guion de ventas call center
Ahora que ya conoces qué es un speech de ventas telefónica, conoce cuáles son las características que debería tener todo guion de ventas. Así tengas un guion o estés por crear uno, presta atención a esta estructura.
Debe describir al producto a la profundidad
El modelo speech de ventas por teléfono debe tener la información completa del producto o servicio que se vaya a ofrecer. Ya que, con una información adecuada, el agente de ventas podrá tener un argumento sólido para sustentar lo que dice.
Es por eso que el speech de ventas deberá tener información clave con el objetivo de generar un gran impacto en el cliente. Conocer todos los beneficios asegura la atención del usuario durante los primeros minutos de la llamada
Cuenta con un sistema de conversación
Si quieres que tu speech de ventas realmente funcione es indispensable que los agentes tengan establecido cómo llevar la conversación. Es decir, cuándo dejar que el cliente hable y cuándo tiene que intervenir el agente. La idea es que la conversación fluya sin interrupciones, y, al mismo tiempo, no se extienda más de lo debido.
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Tiene que trasmitir ideas claras
Si quieres saber cómo hacer un buen speech de ventas entonces debes elaborar un guion que trasmita mucha información en pocas palabras. Simplificar todo lo que pueda decir el cliente generará un clima agradable en durante la llamada.
Ya conoces las características que todo speech de ventas debe de cumplir. Ahora aprenderás a crear el tuyo en simples pasos. Recuerda que, este ejemplo que te vamos a dar se puede adaptar a las demandas que tus campañas de ventas necesiten. ¡Empecemos!
¿Cómo hacer un buen speech de ventas?
Parar lograrlo, te invito a ver este video que resume todos los pasos que debes seguir para crear el tuyo con éxito. 👇
Pero si lo tuyo es leer más, sigue estas indicaciones que te voy a ofrecer a continuación.
Debe ser de fácil lectura
El speech de ventas deben ser fáciles de entender. Esto, porque el agente al momento de una llamada le dará una lectura rápida al guion y solo se enfocará en los puntos más importantes. Por eso, añade elementos que promuevan su dinamismo como gráficos, uso de colores en las palabras claves, tipografías y demás.
Un paso para escribir bien un guion de ventas call center, es que también debe estar escrito en párrafos muy cortos, como si escribieras un tweet, recuerda que los operadores lo usarán de guía y si ellos tienen a la mano textos muy extensos, lo único que crearás es una confusión y, por ende, una mala experiencia con el cliente.
Elabora diagramas de flujo
Gran parte del contenido de los speech de ventas deben estar enfocados en la creación de diagramas. Armar el flujo de una conversación no solo debe ser explícito en párrafos, también debe ser construido en mapas conceptuales que les permitan a tus operadores tomar la ruta necesaria durante el desarrollo de una llamada.
Debe responder a las preguntas frecuentes
En una partida de ajedrez debes anticiparte a la jugada del oponente, esto también pasa en los call center para ventas. Los operadores deben estar preparados para las preguntas que hagan los usuarios, así las interacciones serán más llevaderas y no se notará una improvisación de parte de tu equipo.
Un recurso muy útil para elaborar las preguntas frecuentes para tu speech de ventas es escuchar las llamadas de tus anteriores campañas o de las que se están ejecutando actualmente. Plataformas como Score, que te permite este tipo de funciones, pueden ser muy favorables para identificar los insights de los clientes contactados.
No deben faltar los “llamados de acción”
El protagonista en un call center de ventas no solo debe ser el operador, el cliente también debe participar y no solo para recibir una respuesta negativa. Establece en el speech de ventas cuáles son los llamados de acción o call to action que incentiven a preguntar sobre la información recibida.
Sé más interactivo y despierta su interés. Para afinar mejor cuáles son los mejores llamados de acción, ve analizando cuál tiene más efecto escuchando las llamadas de tus operadores en tiempo real. Es la manera más eficaz de mejorar los guiones de ventas por teléfono.
Una vez que sabemos cómo estructurarlo y los puntos claves que debe tener un speech de ventas, solo faltan que conozcas los tipos de guiones para que logres crear uno con éxito.
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3 tipos de guiones de ventas efectivos para tu campaña
La experiencia de otros centros de contacto sirvió para poder clasificar algunos tipos de speech de ventas. Esto nos ayudará a tener un panorama claro de cómo queremos hacer nuestro guion. Recuerda que, puedes hacer un mix de los 3 y crear uno a tu propio estilo. ¡Te lo dejamos a tu libre albedrío!
Los que utilizan una sola palabra
Aquí debes imaginar describir al producto con una sola palabra. Aunque suene imposible, centralizar el guion de ventas en una palabra clave servirá para generar mayor recordación en los clientes, incluso quienes no lleguen a concretar una adquisición.
Pero eso no quiere decir que tu speech de ventas tenga una sola palabra. La idea es que partamos de una palabra clave central y poderosa en la cual debe estar presente en todo el discurso del agente.
Enfocados en preguntar
En este modelo de speech de ventas interpelar a los clientes no es malo, sin embargo, solo debes utilizar este tipo de recurso siempre y cuando el cliente ya tenga una idea base del valor de tu producto porque si es un usuario nuevo, tu mensaje solo generaría más dudas.
Para este tipo de speech de ventas es preferible que utilices plataformas que te brinden la información del cliente antes de contactarlo, así tus operadores van a comprender cuál es el tipo de discurso más apropiado.
La redacción es muy fácil, solo debes pasar las oraciones afirmativas a preguntas. Por ejemplo, si decimos:
“Utilizar Chatbots para tu negocio aumentará las ventas para tu empresa”, lo podemos cambiar a “¿Te imaginas aumentar tus ventas con una simple herramienta como el Chatbot?”.
El speech cautivador y útil
Para un mejor cierre de ventas un speech de ventas debe tener estas dos características, no obstante, no deben estar mezcladas. Ambas tienen un objetivo distinto y diferente efectividad ¿Cómo lo utilizamos?
Speech útil: Cuando el cliente ya recibió mucha información de tus competidores o de tus campañas anteriores.
Speech cautivador: Si recién está conociendo el producto o no se le contactó anteriormente.
Ahora que ya sabes que es un speech de ventas, cuáles son sus características principales y cómo elaborarlo, conoce qué acciones debes evitar para no mancillar un speech de ventas.
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Errores que debes evitar en un speech de ventas
Una comunicación mal transmitida puede generar muchos problemas. Y en un call center para ventas un simple error perjudica grandemente las campañas de tu negocio. Por eso, te ayudaremos a evitar algunos errores que pueden surgir a la hora de elaborar tu speech de ventas.
Ofrecer el producto o servicio de manera precipitada
Al crear un guion de ventas call center resulta tentador querer ofrecer el producto a como dé lugar. Sin embargo, esto genera mucha incomodidad al usuario y terminarán bloqueándote. Por eso, inicia un diálogo amical, y, sobre todo, que esté orientado a educar al usuario sobre tu producto o servicio.
Interrumpir el discurso de un cliente
Si bien hay momentos en los que se puede interrumpir al cliente, eso no debe ser una práctica habitual. Es por ello que un speech de ventas debe tener anotaciones que ayuden al agente a no interrumpir bruscamente al usuario. Recuerda que detrás de un agente de ventas también hay un buen oyente.
Hacer preguntas de más
Como lo mencionamos anteriormente, un agente es un bien oyente. Eso quiere decir que todas las preguntas que tenga un speech de ventas no deben ser interrogadas al cliente. Capacita a tus agentes para que solo hagan preguntas clave de tu speech de ventas cuando la situación lo amerite.
Esperamos que toda esta información te sirva para mejorar las estrategias de venta que tienes establecidas en tu Centro de Contacto. Pero, de nada sirve que innoves en tus estrategias si no supervisas los resultados.
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