Tipos de campañas en contact center: ¿En qué momento utilizarlas?

Llegaste hasta aquí para conocer los tipos de campañas en Contact Center y no queremos decepcionarte. Por eso, en esta publicación conocerás dos principales campañas que engloban el trabajo de cualquier centro de contacto: las campañas inbound para Call Center y las campañas outbound para Call Center.

Si bien ambas operaciones están enfocadas en diferentes objetivos, las dos comparten algunas métricas. Por ejemplo, en los dos tipos de campañas en Contact Center se necesita conocer cuáles son las llamadas abandonadas, su flujo y cuál es su proyección.

Por eso, durante todo este artículo no solo conocerás la diferencia entre ambas campañas. También, aprenderás sobre los indicadores de Call Center que necesita cada campaña. De este modo, tendrás un estudio detallado de la efectividad de tu trabajo. 

Antes de empezar, revisa de que va a tratar este artículo. 👇

Campaña Inbound o llamadas entrantes para Call Center

Seguro te estás preguntando, ¿qué es inbound para Call Center? Como lo explicamos en la introducción, este tipo de campaña son aquellas en las que los agentes esperan un contacto por parte de los usuarios. Aunque, en la mayoría de casos, los timbrados son omitidos y la llamada pasa directamente a los agentes.

A este grupo también se les conoce como campaña de llamadas recibidas o entrantes y se puede medir su éxito bajo determinados indicadores.

KPI de inbound para Call Center

La prioridad de las campañas Inbound para Call Center es determinar cuán bien se está dimensionando la operación de estas campañas. Para esto, debes tener en cuenta estos indicadores para las llamadas entrantes de tu Call Center. Conoce cuáles debes de considerar.

Retención de llamada

Este indicador determina el tiempo que le toma a un agente solucionar una atención. Si quieres saber más, te dejo este video. 👇

Nivel de satisfacción del cliente

La evaluación de los usuarios es muy importante para este tipo de campañas. Por eso, es importante darles un breve cuestionario de respuestas cerradas luego de cada atención telefónica. Conocer cómo están siendo atendidos nos da una visión clara de cómo se están manejando las campañas Inbound para Call Center.

Tiempo de respuesta inicial

Las llamadas entrantes de tu Call Center deben tener un tiempo de respuesta inicial lo más breve posible. Todos los usuarios esperan una experiencia de atención eficaz y fluida. Por eso, es importante reducir el tiempo de espera de los usuarios. Para esto, debes saber dimensionar la cantidad de agentes encargados para una campaña.

​Por lo general, las campañas de Inbound para Call Center abarcan los siguientes servicios.

Servicios de un Call Center Inbound

Postventa

El flujo de llamadas de Call Center de este servicio está enfocado en gestionar los problemas encontrados por los clientes luego de una venta. Por ejemplo, si un producto no llegó en buenas condiciones, el usuario se siente seguro al llamar al negocio. 

Otro ejemplo claro también está en los servicios. Los usuarios que adquieren un servicio online siempre van a tener dudas, es ahí donde están presentes las estrategias de llamadas entrantes de tu Call Center. El principal objetivo es nunca abandonar a los usuarios y ofrecerles una buena experiencia postventa.

Atención al cliente

Si bien la atención al cliente involucra a la postventa, es importante que este punto lo tomes por separado. Primero, porque en una postventa se manejan pocas situaciones de crisis y tus agentes designados no están preparados del todo para enfrentarlas.

Por eso, las campañas Inbound para Call Center enfocadas en la atención al cliente deben abarcar resolución de los reclamos de los clientes, solucionar sus problemas, entregar información y atender a determinados requerimientos.

Por ejemplo, si un producto nunca llegó al usuario, este caso de crisis puede ser apagado fácilmente con agentes especializados en solucionar este tipo de problemas. Por eso, te recomendamos auditar constantemente a tus agentes para que puedas determinar quiénes son los más capacitados para este tipo de tareas.

Números de ayuda de los gobiernos

Los servicios gubernamentales hacia la ciudadanía también se apoyan de las llamadas entrantes de los Call Center. No solo para brindar información de cualquier servicio y programas de un determinado Estado, sino también, ante una catástrofe que le toque enfrentar a la ciudadanía.

Un ejemplo claro se vio en las atenciones telefónicas referidas a salud durante el aislamiento social provocado por el coronavirus. Esto también se puede replicar cuando ocurre un desastre natural. El objetivo en este tipo de campañas es difundir información y tranquilizar a la población con mensajes positivos.

Toma de citas

Citas médicas, reservas en un restaurante o ventas por correspondencia son uno de los trabajos que puede realizar este tipo de servicio inbound. Para esto, es importante que adhieras el sistema de tu centro de contacto a tu CRM. De este modo, toda la información estará más ordenada. 

Help Desk

Este servicio el Centro de Contacto se encarga de ofrecer apoyo especializado vía telefónica. Por lo general, el agente está capacitado con conocimiento técnicos sobre un tema específico, por lo que se considera casi como un especialista.

Campaña Outbound o llamadas salientes para Call Center

Estamos seguros que en algún momento escuchaste este término. Pero ¿qué es outbound para un Call Center? Este tipo de campañas, también denominadas llamadas salientes, se refieren a cuando los agentes se comunican con un cliente potencial por medio de una base de datos. 

Por un lado, las llamadas salientes para Call Center pueden ser utilizadas para el apoyo de ventas de una empresa. Aquí los agentes deben ser ágiles y contar con un guion impecable para lograr vender más. Si quieres saber cómo se construye uno, puedes visitar este artículo. 

Asimismo, pueden ser implementados como programas de fidelización, cuyo objetivo es generar engagement del cliente final con el producto o servicio. Por lo general, aquí se tratan clientes que ya conocen a una empresa o hicieron una compra previamente.

Finalmente, puedes utilizarlo también en encuestas de satisfacción al cliente. Por ejemplo, luego de una atención se le comunica a un cliente que en breves momentos se comunicarán para formularle unas breves preguntas. 

Como ves, no existe un Inbound vs outbound en un Call Center, ambas campañas pueden trabajar perfectamente. Sin embargo, no es en todos los casos. Hay trabajos que solo se pueden implementar en las campañas outbound para Call Center.

Conoce qué tipo de servicios pueden cubrir las llamadas salientes de una Call Center:

Para limpiar la base de datos

Si existen muchas llamadas abandonadas en tu Call Center, entonces es momento de actualizar la base de datos. Como todo CRM, la información se va desactualizando con el tiempo. Por eso, todas las campañas outbound para Call Center deben pasar por una prueba de limpieza de números.

Mediante una plataforma para centros de contacto, se llaman a todos los números al mismo tiempo para calificarlos como: 

📵 No existentes. 

✅ Activos. 

📴 Apagados. 

Televentas

Como ya lo mencionamos, las llamadas salientes de un Call Center están centradas, en su mayoría, en reforzar las ventas de un negocio. Es importante que te ayudes de marcadores predictivos para que así tus agentes se comuniquen con la mayor cantidad de clientes potenciales disponibles. De este modo, tu campaña se vuelve más ágil.

Telecobranzas

Las cobranzas son un factor muy importante para cualquier centro de llamadas. El éxito que pueda tener una campaña de este tipo servirá para recuperar activos importantes para un negocio. Por eso, es importante que aprendas a enfrentar desafíos y que puedas capacitar correctamente a tus agentes.

4 principales indicadores para un Call Center outbound

Las campañas outbound para call center deben ser tratadas con pinzas debido a que los objetivos son más puntuales y deben ser cumplidos en determinadas fechas. Por eso, es importante que no descuides el monitoreo de las llamadas salientes de tu call center.

Contar con los mejores indicadores te ayudará a saber factores como el rendimiento de tus agentes, el progreso de tu campaña, la velocidad de tus herramientas tecnológicas, entre otros. Todo esto te servirá para tomar acciones que mejoren la campaña.

¿Quieres saber cuáles son los que debes utilizar? Te presentamos 4 principales que pueden ser implementadas en cualquiera de tus campañas outbound de tu Call Center.

Número de llamadas realizadas

Los registros de llamadas de tu Call Center deben ser monitoreados constantemente. Con estos datos, podrás medir la fuerza de tus llamadas y cuál es la carga laboral que están llevando tus agentes.

Clientes o leads procesados

Una función es llamar y otra es interactuar con un cliente hasta cerrar una venta o un cobro, o simplemente que se muestre interesado. Este indicador te permite conocer qué tan efectivos son tus agentes para cumplir con los objetivos de tu negocio.

Esta métrica se utiliza en todas las campañas outbound para Call Center para determinar si un cliente potencial está:

• Interesado o necesita tiempo tomar una decisión.
• No interesado o que no lo vuelvan a llamar.
• Listo para cerrar una venta o un cobro.

Tiempo dedicado por llamada

No todos los leads potenciales van a ser una venta o un cobro asegurado. Tu equipo siempre se encontrará con usuarios con alto o bajo potencial para cumplir con nuestros objetivos.

Por eso, este indicador te ayuda a determinar cuál es el tiempo ideal que un agente debe dedicarle a cada tipo de usuario. De este modo, mejoras la proyección de llamadas de tu Call Center.

¿Cuáles son los retos que enfrenta un centro de llamadas?

Para aplicar los dos tipos de campañas en Contact Center, Inbound y Outbound, el negocio debe enfrentarse a su propio modelo operativo. Es decir, que el trabajo depende netamente, por no decir exclusivamente, del trabajo de los agentes. Es decir, del factor humano.

Si te fijas, todas las campañas de Contact Center necesitan fijar una determinada cantidad de agentes para cubrir con la demanda. Lo que conlleva a superar desafíos como la gestión del personal y mantener la productividad a niveles aceptables. Esto también involucra el monitoreo de llamadas para asegurar la calidad de la campaña.

No solo implica grandes procesos de gestión, sino también costos directos a cualquiera de los tipos de campañas en Contact Center. Por eso, es importante tomar las decisiones correctas para que los modelos de gestión tengan costos rentables y el negocio pueda generar más ingresos.

Todos estos problemas se agravaban aún más con el distanciamiento social. Desde que inició la pandemia, la gestión operativa no solo fue el único problema, también se añadió la planificación detallada para el trabajo de tus agentes remotos mediante el control de llamadas de tu Call Center.

Por eso, para que tu servicio tenga los niveles de calidad esperados, es importante que te ayudes de plataformas en la nube para call center. De esta manera, tu negocio funcionará adecuadamente pese a no encontrarse en la oficina. Así, cualquiera sea los tipos de campañas en Contact Center en la que te encuentres, aseguras su máxima calidad.

Ahora sí, pasemos a explicar en qué consiste estos tipos de campañas en Contact Center.

¡Felicidades! Ya sabes diferenciar los tipos de campañas en Contact Center. Ya conoces qué objetivos cumplen cada una y cómo puedes medir su efectividad. Y, justamente, es en este punto en que debes enfocarte. Recuerda que cualquier campaña a la que te estés enfrentando, siempre debe estar basada en métricas que midan el performance de tu estrategia.