WhatsApp para e-commerce: ¿Cómo optimizar tu atención?

Si has empezado a usar WhatsApp para tu e-commerce es fundamental que conozcas cómo sacarle provecho a sus funciones para otorgar la mejor atención posible. Esto debido a que, si bien una de las características es ofrecer una comunicación más cercana, no significa que la app hará todo.

Tú también tienes que poder utilizar bien sus funciones para que puedas optimizar tu atención. Por ello, en el siguiente artículo conoceremos 8 tips fundamentales para poder optimizar la atención de tu e-commerce en WhatsApp.

8 tips para optimizar la atención de tu e-commerce en WhatsApp

WhatsApp es super conocido entre las empresas, puesto que, es percibida como una herramienta de comunicación muy útil entre los negocios y los clientes. Específicamente porque brinda la opción de mantener una comunicación instantánea y bidireccional. Esto ocasiona que el contacto sea mucho más rápido y se perciba como cercano.

Iniciado por el hecho de que la plataforma cuenta con la API de WhatsApp Business, podemos afirmar que están trabajando para que la comunicación entre clientes y empresas sea lo más óptima posible. Es por ello, que WhatsApp se ha ganado su lugar entre las herramientas más recomendables para mantener contacto con los usuarios.

Debido a esto, los e-commerce son los que más han sumado a WhatsApp como uno de sus principales canales de comunicación y, en algunos casos, lo han convertido en el único. Por este motivo, a continuación veremos algunos consejos que te ayudarán a potenciar la atención de tu e-commerce en WhatsApp.

Obtén un número empresarial

Lo primero que debemos tener en cuenta para mejorar la atención de WhatsApp para e-commerce es que el número de tu cuenta sea validada desde la API de WhatsApp Business. Esto debido a que tu número se va a verificar fácilmente y también te permite gestionarlo con múltiples agentes al mismo tiempo. Lo que evita que dependan un dispositivo.

Asimismo, está el hecho de que puedes cometer errores y confusiones. Por lo mismo que tu perfil tendrá dos usos, puede suceder que, en vez de mandar un mensaje a uno de tus amigos o familiares, se lo envíes a uno de tus clientes. Esto ocasiona que ellos te bloqueen e incluso denuncien tu número lo que termina en WhatsApp eliminando tu perfil.

Por estos motivos, debes asegurarte que el número que uses para tu e-commerce sea únicamente usado para fines comerciales, de ese modo mejorarás completamente tu servicio al cliente y podrás brindarles mejores experiencias a los usuarios.

Completa detalladamente tu perfil

Recuerda que la cuenta de tu empresa debe ser lo más confiable posible para que los clientes potenciales se sientan seguros de entablar una comunicación contigo. Es por ello, que al momento de completar el perfil de tu e-commerce debes ser lo más detallado posible, de esa forma, estarás facilitándole al usuario la visualización de información.

Además, el realizar de este modo la construcción de tu perfil también le otorga credibilidad a la marca, ya que, estas colocando datos concretos y verídicos de tu empresa. Para ser un poco más específico, lo que debes tener en cuenta al momento de completar tu perfil es lo siguiente:

• Nombre del e-commerce.
• Categoría de la empresa.
• Descripción del negocio.
• Horario de atención.
• Correo electrónico.
• Link de la página web.

Completando toda esa información los clientes podrán reconocer a tu e-commerce como un perfil serio con el que se sentirán en confianza para comunicarse. Puesto que, aparte de la descripción y nombre, tendrán la opción de verificar los datos en el link que pongas, el cual puede ser también a un perfil en una red social distinta.

Usa chatbots para tareas básicas

Cuando hablamos de WhatsApp para e-commerce y cómo optimizar la atención por este medio es inevitable que los chatbots estén involucrados. La premisa básica de esta herramienta es que automatiza ciertas labores, lo que significa que le brinda numerosas ventajas y beneficios a los negocios o personas que lo utilicen.

Debido a esto, es super importante que empieces a implementar chatbots para solicitudes que son simples y repetitivas, y que no requieran de un agente de atención para poder responderlas. Esto es esencial, puesto que, si tratas de automatizar una tarea que sea complicada y requiere de una persona para ser resuelta, solo obtendrás malos resultados.

Entre estas tareas tenemos las consultas y el seguimiento de los pedidos, ya que, son cosas por las que los clientes tienden a preguntar constantemente. Por lo que, automatizarlas significa que el equipo de atención al cliente puede enfocarse más en las solicitudes que requieran mayor tiempo y, que en realidad necesitan de ese toque humano.

Además, como ya mencionamos, el uso de chatbots trae beneficios extras que contribuyen con la mejora de la atención en WhatsApp para e-commerce como:

• Atención 24/7.
• Resolución instantánea.
• Atención masiva.
• Comunicación personalizada.

Integra WhatsApp con tu CRM

Conocer a los clientes es imprescindible para poder mejorar la atención en WhatsApp para e-commerce, debido a que, los usuarios siempre apreciarán que su comunicación sea más personalizada. Es por ello, que integrar WhatsApp con tu CRM es el movimiento preciso para poder brindar un contacto a la medida del cliente.

Por consiguiente, el integrar tu CRM con el WhatsApp de tu e-commerce te ayuda a conocer mejor con quién te estás poniendo en contacto. Puesto que, con esta integración, cuando te comuniques con un usuario a través de WhatsApp te aparecerá su nombre y serás capaz de identificarlo.

Todo esto lo puedes lograr si obtienes la API de WhatsApp Business desde una plataforma omnicanal. Así, la integración con tu CRM o base de datos será de una forma mucho más rápida y segura.

Además, el que tengas la posibilidad de acceder a tus contactos y conversaciones pre-existentes es de suma importancia, ya que, así tendrás una idea de lo que tus clientes puedan querer o necesitar de parte de tu equipo de atención al cliente. Lo que te permitirá personalizar lo más posible la atención a tus clientes.

Envía mensajes regularmente

Una muy buena opción para mejorar la atención de WhatsApp para e-commerce es enviar mensajes proactivos que ayuden a los clientes. Es decir, mensajes de diferentes tópicos que contribuirán con los usuarios incluso antes de realizar una consulta o buscar alguna información.

Estamos hablando de mensajes que incluyan algún tipo de información como la siguiente:

• Seguimiento de envíos
• Recordatorios de citas
• Alerta de ofertas
• Notificaciones de actualizaciones

Por ejemplo, si un cliente ha realizado una compra que es importante para él, es más que seguro que estará constantemente al pendiente de cómo va su pedido. Por ello, apreciará que le lleguen mensajes actualizándole sobre el estado del mismo, estamos hablando de plantillas para WhatsApp que informen de por dónde va su producto.

Enviar estos mensajes permitirá que tus clientes tengan una mejor percepción sobre tu atención y sentirán que estás pendiente de ellos. Lo cual aparte de aumentar su satisfacción, también logra que los clientes regresen a tu empresa y, por lo tanto, se vuelvan fidelizados. Lo que a su vez mejora la reputación de tu negocio.

Utiliza un catálogo de productos

Los catálogos de WhatsApp permiten que las empresas como los e-commerce puedan mostrar y compartir los productos o servicios que ofrecen, lo cual contribuye a las ventas, puesto que, facilitan que los clientes vean los productos y esto lo vuelve más confiable.

De hecho, como ya se ha comprobado, más de 40 millones de personas ven un catálogo de WhatsApp cada mes, lo que lo convierte en un gran recurso de la plataforma. Debido a esto, un catálogo no solo mejora la atención en WhatsApp para e-commerce, sino que, también contribuye a llamar la atención del cliente.

Del mismo modo, les permite a los usuarios navegar entre tus productos y hacer preguntas u ofertas sobre alguno. Inclusive puedes compartir el enlace de tu catálogo o de productos en específico por todas tus plataformas, para que los clientes lo encuentren de manera instantánea.

En adición, el poder realizar una compra desde WhatsApp les brinda comodidad a los clientes, lo cual logra incentivar las ventas. Además, como una ventaja extra pueden agregar varios productos al carrito y una vez seleccionados se podrá enviar el pedido directamente al WhatsApp junto con los detalles del carrito.

Por otro lado, si quieres mejorar tus estrategias de WhatsApp Marketing para el 2024, te dejo este podcast.

Haz buen uso de los diversos formatos

Usualmente, cuando entablamos una conversación con los clientes vía WhatsApp lo hacemos mediante chats de texto. Sin embargo, como sabemos, la plataforma ofrece más formatos aparte de los mensajes como:

• Imágenes
• Videos
• Audios
• PDF
• Gifts

Con la variedad de formatos existentes puedes utilizarlos a tu favor para que la conversación no se sienta tan monótona e insípida, especialmente para que la atención que se brinda en WhatsApp para e-commerce sea percibida como buena.

Es por ello, que incluir estos formatos puede sumar mucho en la percepción que tienen los usuarios sobre el servicio de atención de tu ecommerce.

Para que tengas una mejor noción sobre cómo sacarles provecho a los diferentes formatos, tenemos el siguiente ejemplo: Un cliente necesita ayuda con el ensamble de una silla que compró en tu e-commerce, si bien puedes mandarle chats de texto sobre lo que puede hacer, puede que el usuario no termine de entenderte o incluso se confunda más.

Por lo que, incluir imágenes o videos sobre el proceso de armado o incluso un PDF de instrucciones que les indique donde debe ir cada pieza puede resultar muy útil. De esa forma, tu atención al cliente será bien recibida y aceptada.

Clasifica a tus clientes

Al utilizar WhatsApp para e-commerce, desde una plataforma omnicanal, nos da la gran ventaja de poder etiquetar a los clientes con los que hayamos entablado una conversación previamente, lo cual mejora en gran porcentaje el rendimiento de tu negocio online. Puesto que, al etiquetarlo, puedes reconocer más fácilmente lo que el usuario está esperando.

Por ejemplo, si llega un cliente nuevo y te ha preguntado sobre la cobertura de tu delivery, puedes etiquetarlo como “delivery” o algún otro nombre y, de esa forma, podrás atender su consulta más rápido. Otro caso podría ser que llegue algún cliente con un reclamo sobre un producto, de la misma forma, puedes ponerle una etiqueta para saber el requerimiento de ese contacto.

En adición, lo bueno de las etiquetas es que son versátiles y visuales, ya que, trabajan por colores. Asimismo, se pueden crear hasta 20 distintas etiquetas. De esa manera, podrás ordenar a tus clientes según sus intereses, comportamientos, entre otros. Lo cual te permitirá llevar un mejor control sobre tus contactos.

Así que, como podemos leer, WhatsApp Business posee diferentes funciones y si las usamos de la forma adecuada podemos recibir muchos beneficios para nuestro e-commerce, especialmente si se trata de mejorar la atención que le brindamos a nuestros clientes.

Ahora, algo que debes considerar, es que con el API de WhatsApp Business, la cantidad de etiquetas y funcionalidades son ilimitadas, a diferencia de algunas que vienen con la versión tradicional.

Conclusiones

WhatsApp es una herramienta de comunicación muy útil entre los negocios y los clientes, ya que brinda una comunicación instantánea y bidireccional, lo que ocasiona que el contacto sea mucho más rápido y se perciba cercano.

Sin embargo, se debe conocer el uso correcto de las funciones que brinda WhatsApp para e-commerce. Puesto que, de esa manera, podremos otorgar la mejor atención. Entre los requisitos tenemos la adquisición de un número exclusivamente por medio de la API y la automatización de tareas básicas.

¡La percepción del cliente es tu realidad! Para que la noción que tienen tus clientes sobre tu negocio online sea solo buena, es imprescindible que conozcas cómo optimizar tu atención en WhatsApp , por ello, no dejes pasar estos 8 tips y ponlos en práctica.