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Clínica Aviva, parte del grupo Intercorp, es una clínica multiespecialidad con diferentes servicios de salud, como emergencia, hospitalización, consultas, procedimientos quirúrgicos y ambulatorios. Con un staff de más de 200 colaboradores, su consigna es brindar un servicio de calidad al alcance de todos.

Con la implementación de Ticker, la organización ha logrado automatizar su proceso de citas médicas por WhatsApp con chatbots que las agendan, reagendan y cancelan. Con esto, sus usuarios con capaces de agendar citas hasta 30% más rápido.

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Ubicada en Lima Norte, Clínica Aviva está orientada a mejorar la experiencia de los pacientes en general, a través de un servicio oportuno y de calidad en las más de 20 especialidades con las que cuenta. Como, pediatría, ginecología, medicina interna, medicina general, obstetricia, cardiología, neonatología, radiología, cirugía y muchas más.

Con moderna infraestructura, equipamiento de primera y personal con trato amable, la marca perteneciente al grupo Intercorp, el más grande conglomerado empresarial peruano, apuesta por la prevención, el cuidado y salud de más ciudadanos, con sus 2 programas principales: Avivacura, servicios para recuperar tu salud y tratar tus urgencias médicas, y con Avivacuida, que son servicios dirigidos a la prevención de enfermedades.

Luis Ordinola, Coordinador de Mejora de Procesos de Clínica Aviva, ha sido el contacto principal entre la marca y Securitec para la implementación del proceso de automatización de citas por WhatsApp.

Como mencionamos, Clínica Aviva tiene como una de sus principales misiones, brindar un servicio A1 a sus usuarios, siempre acompañados de tecnología. Por ello, vieron la necesidad de estar en el canal de más uso de sus pacientes, el cual, sin duda es WhatsApp. La app, que es la plataforma más usada a nivel mundial, fue elegida como canal para implementar chatbots que automaticen su gestión de citas.

“Con Ticker hemos automatizado toda la atención a nuestros pacientes para reservar una cita médica. Además, es una herramienta bastante completa con funcionalidades que nos permiten tener a modo global un resumen de la situación del canal en el momento que lo necesitemos.”

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Integración total

Por ello, gracias a la coordinación de los equipos, el proceso de implementación fue un éxito. Primero, coordinando todas las integraciones necesarias entre el ERP interno de Clínica Aviva y Ticker, plataforma omnicanal de Securitec.

A través de APIs, la integración se hizo de manera eficaz en el tiempo estimado desde el principio. Sin duda, gracias al compromiso del equipo de TI y operaciones de Clínica Aviva, junto con el equipo de operaciones de Ticker, se logró el objetivo.

Con conectores en tiempo real, Ticker es capaz de recibir y enviar información del ERP de Clínica Aviva, por lo que cada que hay una agenda, reagenda o cancelación de una cita, se ve reflejado en tiempo real en sus sistemas.

Como menciona Luis, este punto de partida era ideal tenerlo trabajado de forma eficiente, ya que era la base de todo el proyecto. Sin duda, la estructura de APIs de Ticker ayudó para este fin porque Aviva puede consumirlo cada vez que lo necesite y así tener comunicación bidireccional entre ambas plataformas.

“La implementación se dio de acuerdo con lo planificado y siempre se tuvo soporte constante. Ahora, toda cita agendada se ve en nuestros sistemas, lo cual hace que no sea necesaria la intervención de una persona durante el proceso o para concluirlo.”

Chatbots en WhatsApp

Como lo mencionamos, el canal ideal para automatizar el proceso de citas de Clínica Aviva fue WhatsApp. Todos sus usuarios se sienten cómodos y usan la app, así que la decisión no tomó mucho tiempo de evaluación.
Con esto en mente, Clínica Aviva encontró en Securitec un socio ideal que vaya con la metodología de trabajo ágil que tienen para implementar chatbots en WhatsApp con integraciones incluidas, de forma eficaz.
Actualmente, cualquier usuario puede chatear al WhatsApp oficial de Clínica Aviva y realizar un proceso de agenda de citas que contemplan:
- Especialidades.
- Doctores.
- Horarios.
- Si es para paciente existente o familiar.

Considerando la importancia del canal y del proceso a implementar, el cual es uno core del negocio, la cantidad de citas agendadas aumentó considerablemente en el tiempo post-implementación, llegando a ocupar el 20% en comparación del resto de canales digitales.

“Con los chatbots por WhatsApp hemos controlado el incremento de demanda en las reservas de citas y optimizado tiempos, reduciéndolos sustancialmente. Además, la cantidad de casos que llegan a nuestros agentes son mínimos y el nivel de conversión para estos aumentó drásticamente.”

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Soporte total

Como siempre, un punto resaltante de la experiencia que brinda Securitec a sus clientes, es su servicio de soporte. Con Clínica Aviva, al ser una implementación que involucraba un canal principal para uno de los procesos más importantes, se brindó un acompañamiento A1.

Sin duda, algo que fue vital para que la implementación y post-producción fue el entendimiento que se dio entre equipos. Los equipos de Clínica Aviva y Securitec se entendieron desde el primer momento y fue ideal para el ambicioso proyecto.

Como menciona Luis, se cumplió con lo que se había prometido durante el tiempo de negociación y que consideraron entre todas las propuestas, con un tiempo de respuesta adecuado conforme a la necesidad comunicada.

“Sin duda, recomendaría los servicios de Securitec porque considero que la implementación y el soporte son bastante personalizados y, además, consideran y toman los requerimientos con alta prioridad, lo cual facilita el proceso de adaptación y de mejora continua.”

Estos son algunos procesos con los que Securitec, a través de Ticker, ayuda a Clínica Aviva en su operación de atención al cliente:

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WhatsApp

Canal oficial de WhatsApp Business API para su operación de atención al cliente. Ticker logra que sus clientes conversen con Clínica Aviva mediante la app más usada a nivel mundial. Contando con enrutamiento inteligente, asignación de casos y más.

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Chatbots

Implementación de chatbots que agendan, reagendan y cancelan citas de forma inteligente por WhatsApp. Diseño y creación por rangos horarios para compartir respuestas eficaces y rápidas, con disponibilidad 24x7, los 365 días del año.

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Gestión multiagente

Creación y administración de múltiples usuarios para gestionar bajo una sola cuenta de WhatsApp. Gestión de colas de atención asignadas a chatbots con enrutamiento inteligente de casos.

Sin duda, ha sido un gusto para Securitec ayudar a Clínica Aviva en la implementación de un proyecto tan ambicioso por WhatsApp. La sinergia creada entre equipos ha sido fundamental no solo para una exitosa salida a producción, sino para una gran relación comercial que se sigue fortaleciendo en el tiempo.