Grupo Recupera tiene más de 20 años de experiencia en la gestión de cobros y recobros para los sectores financieros, comercial, retail, educación y servicios. Se apoya en Score para administrar su operación de Contact Center de más de 200 operadores.
Gracias a sus marcadores inteligentes, como predictivo, progresivo e IVR, Score, ha logrado aumentar su contactabilidad en +28% y su tasa de ocupación en +75%. Permitiendo contactar de forma inteligente a sus clientes para aumentar su tasa de recupero.
Grupo Recupera es el grupo líder en la industria de cobranzas en Perú, especializado en brindar servicios de tercerización, análisis y compra de cartera, siendo especialistas en diferentes tramos, como carteras preventivas, moras tempranas, castigadas y judiciales.
A lo largo de todo este tiempo, Grupo Recupera y sus unidades de negocio han logrado conformar su Contact Center con más de dos centenares de operadores, ampliando sus operaciones hasta Norteamerica en el 2021.
Brindando servicios de cobro y recobros a las entidades financieras más importantes del país, Grupo Recupera ha logrado conectar de manera inteligente y, sobre todo, eficiente, con sus clientes, lo que le ha permitido estar por encima del índice de contactabilidad acostumbrado en el mercado nacional.
Marco Salinas, Gerente Comercial, ha seguido de cerca las mejoras obtenidas en su operación y las nuevas implementaciones que se han realizado de Score para las diferentes campañas.
“El marcador Predictivo de Score “El marcador Predictivo de Scorenos ha permitido aumentar en +28% nuestra contactabilidad, que es de los puntos más importantes en la industria de las cobranzas. La efectividad con la que detecta la voz humana es lo mejor que hemos probado hasta ahora.”
Desde el inicio, hace más de 4 años, el objetivo principal de Score en Recupera fue aumentar el nivel de contactabildiad con sus clientes, y se logró. Esto llevó a que los índices de recupero aumentaran.
La coordinación entre los equipos de TI y operaciones, llevaron a implementar el marcador predictivo con una eficiencia de +94% en reconocimiento de voz, permitiendo solo el contacto con clientes que realmente contestaron. Además, la efectividad en el marcado hizo que las diferentes campañas avancen de forma inteligente el barrido de sus bases.
A la par, con el objetivo principal logrado, se buscó mejorar incluso más estos índices ayudados de la optimización de los tiempos de la operación. Esto llevó a evaluar los tiempos de eventos y estados de los operadores para mejorarlos, de forma que ayuden en el funcionamiento integral de la plataforma.
Con esto claro, se mejoraron los tiempos de espera, además de configurar los temporizadores de Score para el ACW. Ahora, Recupera, según sus tramos de deuda o tipos campaña, puede cambiar en tiempo real estos temporizadores. Todo ello ha llevado a mejorar el índice de adherencia y la tasa de ocupación de la operación.
“Hemos mejorado considerablemente los tiempos de trabajo de nuestra operación. Nuestro porcentaje de Adherencia ha aumentado hasta un 90% y la tasa de ocupación subió hasta +75%.”
Además, en un mercado tan competitivo, el tener los datos de todas sus campañas en tiempo real ha sido un punto vital para tomar acciones cuando algún índice no cumple con los objetivos asociados.
“Con Score, tengo a la mano toda la información de nuestra operación en línea, tanto del comportamiento y eventos de nuestros teleoperadores, como de los resultados de nuestras campañas”
Migración a la nube en tiempo record
Con la llegada de la pandemia en 2020 y la disposición del gobierno por bajar totalmente los aforos de los centros de trabajo, Recupera coordinó con Securitec Service Desk la migración de Score, que en ese momento se encontraba en la versión On-Premise.
La migración se hizo en 4 días. En este tiempo, Grupo Recupera contaba con toda su plataforma en la nube para gestionar, donde más de 200 teleoperadores se conectaron simultáneamente, dándole una continuidad realmente efectiva a la operación.
Actualmente, siguen con esta versión de Score a pesar de haber regresado a oficinas, y es que les brindan continuidad 24x7, además de escalabilidad en tiempo real, pudiendo agregar o disminuir usuarios cuando lo necesiten.
Estos son algunos de los procesos con los que Securitec, a través de Score, ayuda a Grupo Recupera en su operación de cobranzas:
Marcaciones telefónicas
Marcaciones progresivas y predictivas para llegar a mas clientes en sus mejores horarios, con esto, aumentan la contactabilidad y las chances de cerrar acuerdos de pago.
CRM
Administración total de carteras y campañas de diferentes tramos, desde preventivas hasta castigadas. Cuentan con todo el detalle de sus clientes que pueden ser multicarteras y sus productos.
Blending
Gesitón de llamadas inbound y outbound para sus campañas, reduciendo los tiempos muertos de su operación y optimizando la gestión diaria de sus teleoperadores gracias a nuestra función blending.
Integraciones
Implementación de procesos automáticos, como reportes, envíos de información a clientes, data lakes compartidos, integración mediante APIs y más.
Securitec viene trabajando con Recupera más de 4 años, compartiendo feedback importante y ayudando a su operación al cumplimiento de metas, en un giro donde la potencia en marcación telefónica es vital para lograr sus objetivos.