Kontigo, la fintech peruana que brinda su tarjeta electrónica con el respaldo de Mastercard, usa Ticker para brindar una experiencia ágil y excepcional en atención al cliente a sus usuarios.
Ticker ayuda a Kontigo a atender siempre a sus usuarios por sus canales preferidos, como WhatsApp, Facebook Messenger o canal de voz. Con la implementación de chatbots, Kontigo responde rápidamente a sus usuarios, las 24 horas del día.
Los peruanos tienen en Kontigo la solución financiera digital que buscaban. Al contar con su tarjeta electrónica, sus usuarios pueden olvidarse del efectivo y recargar su tarjeta cada que quieran, siempre con el respaldo de Mastercard.
Con esto, a través de la aplicación móvil para Android y IOs, sus usuarios pueden realizar todo tipo de operaciones desde su celular en cuestión de minutos, como pagos de servicios, transferencias, compras y múltiples beneficios.
Analucía Siguas, gerente de Marketing y Producto en GMoney, emisor de la tarjeta electrónica Kontigo, ha acompañado en la implementación de las soluciones de Securitec desde el inicio y nos brinda datos muy interesantes.
Desde que usamos Ticker, Desde que usamos Ticker,tenemos un control más eficiente de las consultas que recibimos en atención al cliente, de tal forma que podemos brindar un soporte mucho más rápido y eficaz.”
La operación de atención al cliente de Kontigo, al tener en una sola plataforma todas las consultas de sus diferentes canales, puede atenderlas por orden de llegada y prioridad, optimizando sus tiempos de respuesta. Además, permite conocer si un mismo cliente se comunica por diversos canales para la misma consulta, de tal forma que ratifican sus respuestas.
En retrospectiva, Analucía cuenta que, antes de Ticker, el mantener el control de las atenciones era complicado y tedioso, ya que no tenían forma de gestionar sus tickets por prioridad, para darles el seguimiento adecuado.
“Ahora todo se hace más fácil, rápido y ordenado. Podemos monitorear la calidad de la atención que brindan nuestros colaboradores a nuestros clientes, permitiéndonos compartir feedback de ser necesario.”
WhatsApp como principal canal de contacto para sus usuarios
El API de WhatsApp Business ha permitido potenciar realmente la comunicación de Kontigo con sus usuarios, ya que los casos que llegan a la operación de atención al cliente son atendidos en primera instancia por los chatbots implementados según rango horario, ya sea que la atención sea diurna o nocturna.
Además, con los visores en tiempo real y módulos de monitoreo de usuarios, el departamento de atención al cliente tiene visibilidad real de cómo se están gestionando los casos y si los SLAs de la operación son cumplidos.
También, los números hablan por si solos. Actualmente, Kontigo puede medir claramente cuántos tickets de atención están gestionando y en cuánto tiempo. También, cuántos de ellos se quedan pendientes de una respuesta final o cuántos de ellos fueron cerrados en el primer contacto.
“Con Ticker, hemos logrado conseguir cerrar hasta en un 98% de las consultas en primer contacto. El 2% restante fueron cerrados al día siguiente, dado que requerían intervención de otras áreas.”
Automatización en canal telefónico y WhatsApp
Si bien el canal principal de soporte para los usuarios de Kontigo es el digital, principalmente WhatsApp. También cuenta con canal telefónico para brindar asistencia a sus usuarios a nivel nacional.
Kontigo cuenta con un IVR automatizado que deriva los casos a sus áreas según la necesidad de los usuarios. Esto, mejora la experiencia del cliente que en muchísimos casos prefiere el canal de voz como contacto principal.
Además, Kontigo ha realizado integraciones que automaticen procesos importantes para sus usuarios, como bloquear tarjetas desde canal telefónico. Además, se han implementado acciones entre canal de voz y WhatsApp, brindando la opción de asistencia por chat si es que el usuario tiene mucho tiempo en espera por voz.
Experiencia en soporte
Sumando a la experiencia de ambos equipos, Securitec tiene como premisa siempre brindar un acompañamiento total al cliente en todas sus soluciones, y Kontigo goza esto a través del mejor SLA brindado por Securitec Service Desk.
Pero aun mejor, no esperamos que los clientes usen los canales típicos de email, sino, también compartimos grupos de WhatsApp y canal de voz para que puedan comunicarse siempre que lo necesiten. Esto se ratifica en palabras de Analucía:
“Con Securitec nos sentimos confiados, sumado a las plataformas robustas que nos brindan para mejorar siempre nuestra atención al cliente, comparten un gran respaldo en soporte ante cualquier inconveniente o requerimiento, de la manera más amable y rápida.”
Gestión conversacional de atención al cliente vía WhatsApp Business API, permitiendo que sus clientes conversen con Kontigo mediante la App más usada a nivel mundial. Contando con enrutamiento inteligente, asignación de casos y más.
Chatbot
Implementación de chatbots por los canales de más interacción con sus clientes, como WhatsApp y Facebook Messenger. Diseño y creación por rangos horarios para compartir respuestas eficaces y rápidas, con disponibilidad 24x7, los 365 días del año.
Telefonía Inbound
Enrutamos las llamadas entrantes en la central telefónica de Kontigo, ante las consultas o dudas de sus usuarios, respetando sus tiempos de atención, acorde a sus niveles de servicio.
Blending
Sus colaboradores recepcionan, pero también realizan llamadas salientes ante cualquier necesidad. Reduciendo los tiempos muertos de su operación y optimizando su gestión diaria con IVRs.
Securitec y Kontigo llevan más de un año de compartir soluciones y experiencias que mejoran los procesos de atención al cliente de esta fintech Peruana. La sinergia entre los equipos ha sido más que ideal. Esto, gracias a que ambas empresas cuentan con una cultura ágil en sus operaciones.