Royal Enfield es una marca multinacional de motocicletas con presencia a nivel mundial. Tiene más de 130 años de historia y, actualmente, con fabricación en la India, la marca brinda motos de estilos retro, cargadas con tecnología moderna.
La marca es capaz de administrar la comunicación omnicanal de sus franquicias y tiendas gracias a la gestión multicuentas de Ticker. Además, ha logrado aumentar en 27% la cantidad de leads bien prospectados por digital.
Royal Enfield, representada en Perú por Advance Sport, es una marca de culto en motocicletas reconocida a nivel mundial. Creada en 1901, la marca de origen británico y que actualmente se fabrica en la India, tiene presencia en diferentes países lationamericanos, como Perú, Colombia, Argentina y México.
Liliana López, Jefe de Marketing en Royal Enfield, ha gestionado y acompañado en la implementación de Ticker, plataforma omnicanal de Securitec, siendo uno de los puntos principales el alta de las cuentas de WhatsApp Business API para todas sus tiendas, así como la integración con sus sistemas internos.
Teniendo en cuenta esto, el equipo de Customer Success de Ticker ayudó en la verificación de las cuentas de Facebook Business para acceder al API de WhatsApp, poniendo en producción los números de atención y ventas en tiempo record.
Y no solo el canal de WhatsApp era necesario, sino, se añadieron e integraron canales digitales como Facebook Messenger e Instagram. Para el área de marketing y ventas, esto ha sido algo de importancia porque les permite tener una vista 360 de sus leads y clientes.
“Ticker está ayudando a nuestra empresa en tener una experiencia única en atención. Dejamos de gestionar en diferentes plataformas y ahora incluso podemos supervisar toda nuestra operación, como el rendimiento de nuestra fuerza de ventas.”
Con estas acciones, Royal Enfield empezó a mejorar sus principales métricas de gestión y, sobre todo, automatizo muchas acciones que anteriormente era muy manuales, como la atención a preguntas frecuentes, prospecciones de los leads digitales y el agendar citas a sus tiendas para conocer sus motocicletas.
Multicuentas
Como marca reconocida, Royal Enfield maneja diferentes tiendas que cuentan con canales únicos de contacto o compartidos entre estas. Para este caso, se dieron de alta diferentes APIs de WhatsApp Business (por tienda) y añadieron canales compartidos de Messenger e Instagram.
Algo de mucha ayuda para esta necesidad, es la opción de subcuentas que se manejan en Ticker. Con esto, Royal Enfield ha logrado administrar sus tiendas y franquicias bajo un esquema de owners y managers por cuenta.
Esto, ha sido vital para llevar una correcta administración. Además, la funcionalidad de colas dentro de cada cuenta ha ayudado a poder distribuir de manera eficiente los casos de atención al cliente, marketing o ventas a cada asesor especializado de la marca.
Comunicación omnicanal
Como nos cuenta Liliana, debido a que manejan diferentes tiendas, la marca cuenta con un orden en especial para la comunicación con sus clientes, por lo que tener integrados WhatsApp, Messenger e Instagram en una sola plataforma ha sido vital.
Algo que ellos consideraban dentro de su proceso de marketing, sin duda, es el primer contacto con los leads que llegaban de digital. Esto, ha sido potenciado gracias a la potencia que les brinda sus chatbots implementados en sus principales canales.
“Actualmente, tenemos rapidez y eficiencia para atender a nuestros clientes. Esto es vital porque ellos son muy importantes para nosotros. El haber disminuido a menos de 1 minutos el tiempo mínimo de atención es un logro importante para nosotros.”
Chatbots
Como toda operación de marketing digital, el proceso de prospección de leads es un punto de suma importancia. Para optimizar el proceso de primer contacto, se implementaron chatbots omnicanales.
Actualmente, Royal Enfield tiene chatbots implementados por diferentes rangos horarios en WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. Estos, aparte de ayudar con preguntas frecuentes y consultas de sus clientes, están configurados para hablar con sus leads, y en base al flujo de conversación, ser derivados a colas de agentes de ventas.
A palabras de Liliana, la facilidad y eficiencia de los chatbots que han implementado autónomamente los ha ayudado a automatizar su proceso de marketing, que era uno de los objetivos principales de la implementación.
“Los chatbots en Ticker son una herramienta muy simple de usar y podemos editarlos cuando queramos por canal. Ahora tenemos una respuesta inmediata, brindándole a nuestros clientes información precisa en nuestra primera comunicación. Esto ha ayudado en aumentar en 14% nuestras visitas a nuestros locales.”
Experiencia de soporte
Como siempre, un punto importante en la experiencia brindada por Securitec, es la de soporte. Securitec Service Desk ayudó en las verificaciones de las cuentas de Facebook Business desde el primer momento para acceder en tiempo record a las APIs de WhatsApp.
Además, una vez dadas de alta las cuentas en la plataforma, el proceso de capacitación fue rápido y eficaz.
Y no solo eso, como es costumbre, Royal Enfield tiene soporte con Securitec por diferentes canales, como teléfono, WhatsApp y correo electrónico. Siendo capaces de realizar consultas, crear tickets de atención o crear requerimientos.
Como comenta Liliana, esto ha sido un punto esencial en la experiencia:
“El servicio de Securitec es uno A1. Súper confiable y que ha ayudado mucho a la marca. Sentimos que es una atención personalizada y podemos contar con ellos de lunes a domingo, lo que es importante para nosotros.”
Estos son algunos de los procesos con los que Securitec, a través de Ticker, ayuda a Royal Enfield en su operación de atención al cliente, marketing y ventas:
Canal oficial de WhatsApp Business API para sus operaciones de atención al cliente, marketing y ventas. Ticker logra que sus clientes conversen con Royal Enfield mediante la App más usada a nivel mundial. Contando con enrutamiento inteligente, asignación de casos y más.
Multicuentas
Royal Enfield cuenta con subcuentas para sus tiendas. Esto, ha hecho que la administración de las comunicaciones de sus diferentes franquicias sea fácil y eficiente. La marca puede diferenciar con facilidad las comunicaciones de los canales por diferentes cuentas.
Chatbots
Implementación de chatbots por los canales de más interacción con sus clientes, como WhatsApp, Messenger e Instagram. Diseño y creación por rangos horarios para compartir respuestas eficaces y rápidas, con disponibilidad 24x7, los 365 días del año.
Omnicanalidad
Sumado a WhatsApp, Royal Enfield ha integrado Messenger e Instagram a Ticker, logrando tener conversaciones por estos canales digitales a través de un solo hilo de conversación omnicanal en una sola ventana de conversación.
En Securitec estamos felices de contar con una marca reconocida a nivel mundial como Royal Enfield. El poder ayudarlos en sus procesos de comunicación y haber logrado sus objetivos iniciales, es parte del trabajo contínuo que ambas marcas hemos venido realizando en conjunto.