Ebook | Call Center
20 KPIs de Call Center que debes de seguir
Los indicadores o KPIs son como un termómetro que mide si las operaciones están en buen estado de salud o es que necesitan algún tipo de mejora.
Dada su importancia, en este nuevo e-book se recopila los principales KPIs que servirán para cada uno de los servicios que ofrece un call center.
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El significado de un KPI y su importancia en un Contact Center.- Reconocer los principales indicadores de gestión de un Contact Center.
- Identificar los KPIs de una campaña de cobranzas y televentas.
- Distinguir las métricas más importantes de una campaña de atención al cliente.
- Principales KPIs para cada uno de los servicios que ofrece un Contact Center.
¿Que encontrarás?
¿Que encontrarás?KPIs para la gestión de Call Center
El e-book quiere dar un plano general sobre la gestión de los call center con indicadores o KPIs que pueden ser utilizados en cualquier gestión del negocio.
Entre los KPIs encontrarás: Horarios pico, tiempo perdido por problemas técnicos, tiempo de espera promedio, Índice de ausencia y nivel de satisfacción de los agentes.
KPIs de cobranza y ventas para Call center
Las campañas outbound son muy fuertes para los agentes, puesto que tienen que cumplir con objetivos fijos durante el mes. Por eso, se recopiló indicadores clave de rendimiento.
Dentro de ellos están: Plazo promedio de cobranzas, porcentaje de deuda vencida, Tiempo promedio de conversación, tasa de conversión y tasa de abandono de llamada.
KPIs de atención al cliente para Call Center
Para este tipo de servicios se requieren KPIs como: Average handling time, tiempo de primera respuesta, tasa de resolución de llamadas, customer effort score y volumen de casos.
