IttsaBus es una de las compañías más importantes de transporte terrestres del norte del Perú. Desde hace 30 años viene apostando por brindar la mejor experiencia a sus usuarios a través de una moderna flota de buses y servicio personalizado.
Su operación de Contact Center ha logrado mejorar sus métricas más importantes de satisfacción con la ayuda de Score. Actualmente han mejorado sus tiempos de respuesta en más del 95%, teniendo como canales principales el telefónico y WhatsApp.
Ittsabus, una de las empresas más representativas de transportes de pasajeros en el Perú, ha logrado brindar uno de los mejores servicios con la adquisición de una moderna flota de buses, que destacan por su comodidad y confort.
La compañía, desde el inicio, se ha propuesto ser reconocida a nivel nacional como una de las mejores empresas de transporte terrestre de pasajeros y de carga, demostrándolo no solo con su eficiencia, calidad y seguridad en cada servicio, sino también con la tecnología brindada al usuario para mejorar su experiencia.
Iris Pérez Medina, Coordinadora de Marketing y Servicio al Cliente, ha acompañado desde el inicio en la implementación de Score, software de Contact Center omnicanal en la nube de Securitec. De hecho, ha sido un contacto clave en la evaluación y decisión del sofware que necesitaba la empresa.
IttsaBus buscaba mejorar la experiencia digital que se le brindaba a sus usuarios para sus procesos más importantes, como la compra de pasajes, atención de consultas y reclamos, y más. Para esto, evaluó diferentes puntos de software omnicanales, siendo Score el que mejor relación tenía en cuánto a funcionalidades, prestaciones y presupuesto.
“El implementar las soluciones omnicanales de Securitec ha tenido un impacto transformador en nuestras operaciones. Hemos logrado centralizar, gestionar y automatizar tareas, así como personalizar la comunicación y organizar la información de nuestros clientes.”
Como menciona Iris, la experiencia con la solución y los equipos ha sido más que satisfactoria, logrando mejorar sus procesos más importantes gracias a la autonomía en autogestión de la plataforma y, además, con el acompañamiento del equipo de Customer Success de Securitec.
Operación omnicanal
Unos de los objetivos principales para la operación de IttsaBus, era el centralizar e integrar sus canales de contacto principales. Antes de implementar Score en la nube, su principal punto de contacto era el canal telefónico, por lo que contaban con un software independiente para ello.
Algo a tener en cuenta, es que también usaban WhatsApp, pero la versión Business tradicional. Por lo que algo importante dentro del proceso de implementación era acceder al API de WhatsApp Business para así optimizar sus procesos de automatización.
Y esto se logró en tiempo record gracias al trabajo mutuo de los equipos. Actualmente, IttsaBus cuenta con 2 diferentes números de WhatsApp API, para atención al cliente y para su canal de ventas digitales.
Además, se agregaron otros canales digitales, como livechat en su web, Facebook Messenger e Instagram. Esta vista 360 de sus clientes les ha permitido mejorar sus principales métricas de satisfacción. Además, sus agentes de Contact Center cuentan con una herramienta capaz de poder atender todas sus interacciones de forma eficiente.
“Tener integrados nuestros canales de atención más importantes, como el telefónico, WhatsApp, livechat y redes sociales en una sola plataforma nos brinda múltiples beneficios, incluyendo la centralización de la comunicación, una mejor experiencia para el cliente, además de ahorro de tiempos y recursos.”
WhatsApp para automatizaciones y notificaciones
Adicional al tradicional e importante canal telefónico, Ittsabus sumó WhatsApp a sus operaciones. A través del API oficial de WhatsApp Business, la empresa ha dado de alta 2 números para diferentes operaciones digitales.
Esto, les ha permitido múltiples beneficios, en el que destacan el diseño y creación de chatbots. Al ser una empresa que maneja miles de interacciones, la automatización de su comunicación era un punto importante a tener en cuenta para optimizar, y los chatbots en un canal tan importante ayudaron mucho en su gestión.
Actualmente, para su operación de atención al cliente, sus chatbots ayudan de forma autónoma a sus usuarios, brindado información y respondiendo consultas o preguntas frecuentes.
Además, WhatsApp ha mejorado de forma eficiente su proceso de reprogramación de viajes, ya que ahora sus usuarios cuentan con un canal directo para realizar este proceso. Además, la empresa es capaz de lanzar recordatorios automáticos para notificaciones sobre reprogramaciones y otros casos.
Como menciona Iris, el contar con esta versión de WhatsApp les ha permitido mejorar su atención al cliente, agilizar su comunicación, personalizar sus mensajes, automatizar tareas y realizar un seguimiento efectivo a sus interacciones.
“Somos capaces de crear chatbots personalizados en WhatsApp sin requerir de conocimientos técnicos complejos. Ahora nuestra atención es inmediata y somos capaces de escalar nuestra capacidad de respuesta, personalizar la experiencia y estar presentes en un canal cercano a nuestros clientes. Esto ha hecho que mejoremos en 22% la satisfacción de nuestros usuarios para su reprogramación de viajes.”
Enrutamiento inteligente de tickets
Una funcionalidad que también ha sumado mucho a la operación digital de Ittsabus, es el soporte multiagente y enrutamiento inteligente de tickets con el que cuenta Score para WhatsApp, a través del API oficial. Además de los canales tradicionales como livechat y redes sociales, como Messenger e Instagram.
Para sus aproximadamente 30 agentes de Contact Center, Ittsabus cuenta con canales oficiales configurados en colas de atención. Con esto, ha logrado distribuir correctamente la carga de conversaciones según sus reglas de negocio.
Como nos cuentan, el poder tener primeras respuestas y flujos automatizados con chatbots, además de tener siempre disponible a un agente para que continue la conversación si así se amerita, es ideal para la satisfacción de los usuarios, ya que están presentes siempre que los necesitan.
“Con la gestión inteligente de colas en Score hemos optimizado nuestra distribución de carga de trabajo y facilitado la colaboración entre los miembros del equipo. Además que mantenemos la continuidad en nuestra atención al cliente, mejorado la eficiencia operativa y somos capaces de realizar un seguimiento individualizado del desempeño.”
Experiencia de soporte
Para sumar al caso en general, nuevamente, uno de los puntos que más valoran nuestros clientes es el soporte dedicado y acompañamiento que brindamos a sus operaciones, y con IttsaBus, es algo que ha sobresalido desde el inicio.
Al ser una operación de atención al cliente, marketing y ventas de una empresa conocida en el medio, las consultas y solicitudes son numerosas debido al ambiente cambiante de su negocio. Y Securitec Customer Success siempre ha estado presente en cada requerimiento que la operación de esta importante compañía ha tenido.
Como nos cuenta Iris, el soporte y acompañamiento que les hemos proporcionado durante este tiempo de servicios ha sido excepcional. El equipo de Securitec Customer Success ha demostrado disponibilidad, profesionalismo, conocimiento y compromiso en brindarles la mejor experiencia de soporte posible.
Esto, ha llevado a que el equipo de IttsaBus se sienta satisfecho con nuestros servicios y soluciones. Demostrando que contamos con un equipo confiable, efectivo y 100% orientado al cliente. Lo cual ha generado resultados positivos para su negocio.
“El acompañamiento en la implementación de Score, las actualizaciones constantes y la relación de confianza que se ha desarrollado, nos han ayudado a optimizar nuestra operación y obtener resultados satisfactorios. Estamos super satisfechos con el soporte recibido en nuestra operación diaria.”
Estos son algunos de los procesos con los que Securitec, a través de Score, ayuda a IttsaBus en su operación de atención al cliente, marketing y ventas:
Blending
Sus agenes recepcionan, pero también realizan llamadas salientes ante cualquier necesidad. Reduciendo los tiempos muertos de su operación y optimizando su gestión diaria con IVRs.
Campañas masivas
Gestión y envío de campañas de IVR, como encuestas de satisfacción con selección DTMF para devolución de contacto a teleoperadores en tiempo real.
Canal oficial certificado de WhatsApp Business API para sus operaciones. Score logra que sus clientes conversen con IttsaBus mediante la app más usada a nivel mundial. Contando con enrutamiento inteligente, asignación de casos y más.
Livechat y redes sociales
Chat directo desde la página web de Ittsabus. Integración simple y rápida sin necesidad de tocar código de forma avanzada. Automatización con chatbots personalizados para cada canal o landing.
Securitec e IttsaBus han generado una relación de confianza basada en el gran trabajo realizado por sus equipos. Para Securitec es una super oportunidad el brindarle servicios a una marca tan importante y reconocida de este sector de transporte terrestre.