Es importante saber cómo mejorar el AHT en un Call Center porque es una de las métricas más relevantes que descifran un alto nivel de servicio del negocio. Además, reducen el costo por llamada de cualquier Call Center, lo que hace que las campañas sean más rentables. Por eso, en este artículo aprenderás todos los detalles sobre este importante KPI.
El indicador AHT ayuda a conocer si el flujo de llamadas de un Call Center está por buen camino. Contar con un buen flujo de llamadas no solo debe tener una óptica de rentabilidad y productividad para el negocio, sino también para ofrecer una buena experiencia con los clientes. Ante un mayor control de llamadas en un Call Center, mejor será el resultado.
Por otra parte, cuando uno busca cómo mejorar el AHT en un Call Center, de forma automática se nos viene a la mente que debemos de reducir el tiempo de manejo de una llamada. Pero no es del todo cierto. El AHT es uno de los indicadores de Call Center que tiene como objetivo mejorar la calidad de respuesta y la interacción entre usuario y agente.
Cómo mejorar el AHT en un Call Center implica muchas aristas por las cuales se pueden mejorar. Por eso, este artículo empezará por explicar qué significa AHT para un Call Center, cómo lo puedes medir y los beneficios de mejorarlo. Además, aprenderás a detectar cuándo un AHT está teniendo mal resultado y finalmente a cómo mejorarlo. ¡Empecemos!
Pero antes, conoce los puntos que se abordará en este artículo. 👇
¿Qué significa AHT para un Call Center?
El AHT significa Average Handle Time, que, traducido al español sería Tiempo medio de manipulación, es uno de los indicadores de gestión de call center que mide el tiempo promedio de las interacciones de un agente con un cliente. Es decir, toma en consideración cuánto tiempo necesita un agente para resolver una consulta o un reclamo.
Además, analiza el tiempo entre llamadas de un Call Center, puesto que, al medirlo, también se considera el tiempo que pasa luego de una llamada. Pero, ¿qué elementos se necesita para medirlo? La fórmula parar medir el AHT se compone de los siguientes elementos:
- Tiempo de conversación: Como su nombre lo dice, se considera el tiempo total que le toma a un agente hablar con los clientes.
- Tiempo en espera: Mide el tiempo en que un cliente se encuentra en espera hasta que sea atendido por un agente. Por lo general, se calcula dividiendo el tiempo total en espera de toda la campaña, entre el número de llamadas recibidas. Otro aspecto del tiempo de llamadas en espera es que se pueden reducir mediante un software de Call Center que brinde marcadores automáticos.
- Tiempo después de llamada: Es la medición del tiempo que le toma un agente para hacer tareas luego de una llamada. Estas actividades pueden ser como enviar correo, anotaciones sobre información de la llamada, dejar comentarios del cliente o actualizar información del cliente en la base de datos. Lo que se conoce como ACW.
Ahora que ya sabes los conceptos, conoce la fórmula del AHT de un Call Center:
Si quieres aprender rápidamente cómo mejorar este indicador, te dejo este video. Pero, igual te recomiendo que refuerces lo aprendido terminando de leer todo el artículo. 👇
¿Cómo identificar un mal AHT?
Si se quiere saber cómo mejorar el AHT en un Call Center, se debe empezar a identificar si las cosas se están haciendo mal. Esto lo puedes comprobar con muchos factores. Desde la medición de indicadores de satisfacción de un call center, hasta escuchando las llamadas en tiempo real mediante una plataforma cloud.
Pero dentro de todo, hay tres elementos importantes que te permiten reconocer cuándo un AHT en un Call Center da signos de una mala gestión.
Tiempo medio de espera
En todas las campañas para call center existen tiempos medios de espera promedios que uno ya los tiene en consideración. Sin embargo, si detectas que este indicador está teniendo cifras más altas de lo habitual es momento de encontrar estrategias de cómo mejorar el AHT en un Call Center.
Satisfacción del cliente
Parte del protocolo de llamadas de call center inbound es realizar preguntas de satisfacción al cliente para conocer la experiencia de atención de los usuarios. Es ahí donde te debes dar cuenta sobre la situación de tu AHT.
Por ejemplo, algunos pueden bajar la calificación en el tiempo de atención o no encuentran una solución rápida. Siempre descubre qué indicadores revelan un mal estado de tu AHT.
Llamadas repetidas
Las llamadas repetitivas son el mejor indicador para saber si el AHT o el manejo promedio de una llamada está por buen o mal camino. Que un cliente tenga que hacer varias veces una llamada para resolver una consulta, aumenta el AHT.
Por eso, es importante que utilices software para call center que te permita auditar las llamadas de tus agentes. De este modo, conocerás cuál es el estado de las llamadas repetidas de tu campaña.
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¿Por qué se debe mejorar el AHT en un call center?
Buscar la forma de cómo mejorar el AHT en un call center resulta beneficioso. Por un lado, ayuda a que tu negocio sea más efectivo porque resuelve una consulta mucho más rápido. Esto permite que los agentes puedan responder otras consultas y así tus campañas para call center inbound tengan una mejor agilidad.
Por otro lado, contar con unos buenos indicadores de AHT permite que el flujo de las llamadas de call center aumenten. Esto eleva sin lugar a duda la satisfacción al cliente dentro de tus campañas. Un manejo adecuado sobre las consultas de los usuarios tendrá un impacto positivo dentro de tu negocio.
Finalmente, también ayuda a reducir el costo por llamada de un call center. Una mayor eficiencia en las llamadas trae grandes beneficios a nivel de económico.
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¿Qué se debe hacer antes de mejorar el AHT?
Si bien la pregunta central de este artículo es cómo mejorar el AHT en un Call Center. Es importante conocer por dónde empezar antes de hacerlo. Y para hacerte la vida mucho más fácil, te dejaremos con las siguientes preguntas para que tengas un punto de partida de dónde iniciar.
Para saber cómo mejorar el AHT en un Call Center, realiza las siguientes preguntas.
- ¿Por qué necesito reducir el AHT de mis campañas?
- ¿Qué tan altos son mis volúmenes de llamada? ¿Se pueden manejar todas las llamadas adecuadamente o se necesitan más agentes?
- ¿Si optimizo el AHT me ayudará a atender más llamadas?
- ¿Qué estrategias debo de tomar para optimizar el AHT?
Como lo puedes ver, cómo mejorar el AHT en un Call Center no solo está enfocado en reducir el tiempo de la atención. También hay muchos otros factores que debes de tener en cuenta. Por ejemplo, mejorar la experiencia del cliente.
Ahora, otro punto importante es saber cómo medirlo y en base a qué se empieza a mejorar. Desde ya te decimos que no existe un AHT estándar para los Call Center. Esta métrica se adecúa al tipo de campaña de tu call center y tú debes conocer perfectamente si se encuentra en los niveles adecuados o muy altos.
Para ello, es importante que utilices un software de Call Center que te permita monitorear las actividades de tus agentes y sus llamadas. De esta forma, tendrás un conocimiento previo de cuál es el AHT promedio que se está manejando tu negocio. Una vez que tengas esta base de información, podrás analizar cuál es el comportamiento de este indicador en tus campañas.
¿Cómo mejorar el AHT en un Call Center?
Como lo has podido leer, cómo mejorar el AHT en un Call Center no solo se trata en reducir los tiempos de llamada. Si así fuera el caso, los agentes apresurarían a los clientes para terminar una llamada, lo que no sería apropiado porque dejaría a los clientes insatisfechos. La clave está en encontrar un punto medio entre la reducción del AHT sin descuidar la satisfacción del cliente.
Ambos indicadores de calidad en call center son esenciales para todo negocio. Por eso, a continuación, aprenderás a cómo mejorar el AHT en un Call Center.
Por otro lado, para mejorar el AHT, es necesario contar con un buen liderazgo detrás. Por eso, en este podcast conocerás qué habilidades debe tener un manager dentro de tu Call Center.
Mejora la capacitación de los agentes
La capacitación constante sobre cómo manejar los problemas comunes de los agentes es esencial para mejorar el AHT de tu Call Center. La idea de las capacitaciones no debe quedar en una sola reunión. Utiliza plataformas para Call Center que te permitan escuchar las llamadas de tus agentes y les puedas enviar consejos mediante chat o por audio sin que el cliente final lo escuche.
Habilite el entrenamiento continuo de agentes
Complementando lo anterior, las capacitaciones no solo deben hacerse una sola vez. Nutrir de información y conocimiento a los agentes sobre el control de llamadas para call center es importante para que ellos sepan actuar cuando algo no está yendo bien. Establece días fijos durante el mes para habilitar sesiones de coaching a los agentes.
Perfecciona el enrutamiento de llamadas
Contar con un software que te permita enrutar las llamadas es un factor importante si quieres saber cómo mejorar el AHT en un Call Center. Esto, porque una forma práctica de reducir el AHT es derivar las llamadas a los agentes correctos y especializados en resoluciones rápidas. Esta transferencia debe ser sin tiempos de espera excesivos para no perder la experiencia de usuario.
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Facilita el acceso a la información
Para que el flujo de llamadas de tu call center sea mucho más rápido, haz que los agentes tengan toda la información a la mano, tanto del producto o servicio, como el de los clientes. De esta forma, se reduce el tiempo medio de manipulación, uno de los indicadores de gestión de call center más importantes para medir la eficacia de tus campañas.
Graba las llamadas
Graba las llamadas de tus agentes durante una intervención, este material te servirá para identificar las deficiencias de tus agentes durante una llamada y qué aspectos deben mejorar. Asimismo, las llamadas grabadas pueden ser utilizadas como parte de las capacitaciones de los agentes.
Supervisa el rendimiento del agente
Nunca abandones a los agentes durante las campañas de call center. Adquiere un software que te ayude a verificar el estado de actividad de tus agentes. De esta forma, conocerás si realmente tus agentes están atendiendo una llamada o tienen espacios libres de tiempo. Para esto, establece métricas en las cuales detalle cuánto es lo máximo de tiempo muerto que puede tener un agente.
Automatiza el flujo de trabajo
Cuida el trabajo de tus agentes y no los agobies con tareas repetitivas. Muchas veces hay consultas que se pueden resolver fácilmente mediante un mensaje de texto. Por eso, utiliza una plataforma omnicanal que integre chatbots en todos tus canales digitales para ofrecer así un autoservicio de atención.
Ya sabes cómo mejorar el AHT en un Call Center, cómo identificar cuando el indicador está mal y la importancia de mejorarlo. Recuerda que no solo debes enfocarte en reducir y atender la mayor cantidad de llamadas. La idea es ser ágil en la atención que se les pueda dar y que el cliente se quede satisfecho.
La tecnología también es importante para mejorar el AHT del Call Center. Por eso, te ofrecemos una demo gratis de Score.
Con nuestra plataforma podrás supervisar las actividades de tus agentes y escuchar en tiempo real sus llamadas. También te podrás comunicar con ellos mediante chat o audio durante una llamada. Todo esto, te ayudará a mejorar el AHT de tu negocio. ¡Empieza ahora!
