El enfoque más importante de los call center está en proporcionar buenas llamadas de servicio al cliente. Pero, ¿cómo saber si tu centro de contacto está ofreciendo experiencias de calidad al cliente? Primero entérate de todo lo que vamos a tratar.
Para ello, debes analizar en profundidad las métricas de tu centro de llamadas, como la resolución de la primera llamada o FCR (First Call Resolution), para ver si tus agentes están manejando a los clientes de una manera que coincida con sus expectativas.
La resolución de la primera llamada (FCR) revela si tu equipo es eficiente o no para atender a tus clientes desde la primera vez que se comunican con tu negocio. Esta es una métrica esencial para la satisfacción del cliente y más complicada de lo que piensas, además, puede resaltar lo que haces bien y dónde necesitas trabajar.
¿Listo para conocer más sobre esta métrica? En el siguiente artículo vamos a analizar paso a paso todos los detalles de este importante indicador. De este modo, podrás mejorar la calidad de tus llamadas.
- 1) ¿Qué es FCR?
- 2) ¿Por qué es importante una tasa de resolución de primera llamada?
- 3) ¿Cómo medir la resolución de la primera llamada?
- 4) ¿Cómo se calcula el porcentaje de resolución?
- 5) ¿Qué es un buen FCR?
- 6) Mejores prácticas de resolución de FCR
- 7) ¿Cómo puedo mejorar la resolución de la primera llamada?
¿Qué es FCR?
Una tasa de resolución de primera llamada, a veces denominada tasa de resolución de primer contacto, mide la capacidad de una empresa para resolver la pregunta, el problema o la necesidad de un cliente la primera vez que se comunican por ese problema en específico.
Una resolución exitosa de la primera llamada (FCR para abreviar) significaría que no es necesario un seguimiento. Cuando un cliente se pone en contacto con tu empresa en busca de ayuda para un problema de servicio al cliente, esperan que tus agentes resuelvan su problema al final de la interacción.
Si no puedes hacerlo o tus clientes tienen que ponerse en contacto con tu empresa varias veces sobre el mismo problema, no estarías cumpliendo con las expectativas de resolución de la primera llamada.
¿Por qué es importante una tasa de resolución de primera llamada?
La razón número uno por la que la resolución de la primera llamada es tan importante es que a menudo está relacionada con las tasas de satisfacción del cliente. Si tienes altas tasas de FCR, entonces estás ofreciendo experiencias de cliente superiores.
Además, podemos señalar dos argumentos específicos de por qué el FCR debe tenerse en cuenta al considerar cómo mejorar tu servicio al cliente:
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Retendrá a más clientes con resoluciones
No se puede enfatizar suficientemente la importancia de proporcionar un buen servicio al cliente para mantener a tus clientes leales. Si le preguntaras a cien consumidores qué hace que dejen de comprar a una marca, más de cincuenta de ellos probablemente te contarán sobre su mala experiencia de servicio al cliente.
Ten en cuenta que adquirir un nuevo cliente te cuesta más que mantener uno existente, por lo que la retención es muy importante. Cuando puedas responder rápidamente a los problemas de los clientes y resolverlos de inmediato, estarán satisfechos con el servicio que has brindado.
Si un problema se resolvió de manera amistosa y oportuna, incluso un posible detractor puede convertirse en alguien que elogiará tu negocio. Esto podría llevarte a ganar más clientes.
Además, no olvidemos que los consumidores están dispuestos a gastar más dinero en un mejor servicio al cliente. Por lo tanto, nunca debes perder la oportunidad de proporcionar asistencia de calidad y construir relaciones con los clientes. Una forma de lograrlo es tener una excelente resolución de primera llamada.
Puede mejorar el rendimiento
Cuando los miembros de tu equipo resuelven la consulta de un cliente la primera vez que se comunican con tu negocio, eso significa que no exigirán la atención de tu equipo por el mismo problema más adelante. Esto conduce a menos llamadas repetidas, lo que representa menos llamadas en general.
Con menos llamadas a tu centro de contacto, tus clientes experimentarán tiempos de espera más cortos porque tus agentes podrán llegar a ellos más rápido. Al tener buenas tasas de FCR, tus operadores pueden ayudar a más clientes y ser más productivos en su trabajo.
A medida que la tecnología mejora y los servicios amplían su alcance, las expectativas de tus clientes solo aumentarán. Puedes crear un recorrido del cliente más fluido con una alta tasa de resolución de primera llamada.
La tasa de FCR estándar de la industria del centro de contacto es de alrededor del 70-75%.
¿Cómo medir la resolución de la primera llamada?
Puedes medir el FCR siempre que tenga las siguientes métricas:
- El número total de casos de clientes resueltos.
- El número total de casos durante un período de tiempo determinado.
Para obtener la tasa de FCR, divide el número de casos resueltos por el número de casos totales durante el período de tiempo que se está midiendo. Luego multiplica ese número por cien para convertirlo en un entero positivo.
Fórmula FCR: FCR = (Número total de casos resueltos / Número total de casos) x 100
Una forma alternativa de medir su FCR sería:
- Calcular el número total de problemas resueltos menos el número total de casos reabiertos.
- Divídelo por el número total de llamadas.
- Multiplícalo por cien para convertirlo en un entero positivo.
Fórmula FCR alternativa: FCR = (Total de problemas resueltos – Total de problemas reabiertos) / Número total de llamadas x 100
Cuanto mayor sea tu FCR, mejor será tu negocio para resolver los problemas de los clientes la primera vez que se comuniquen.
Por supuesto, estas ecuaciones por sí solas pueden no ilustrar completamente cómo esto se puede aplicar a las operaciones de tu empresa. Así que, aquí hay algunos ejemplos que con suerte harán que el concepto de calcular tu tasa FCR sea claro.
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¿Cómo se calcula el porcentaje de resolución?
Digamos que Securitec tuvo un total de 1.200 llamadas en septiembre y, de esas interacciones, el número total de casos que se resolvieron en el primer contacto es de 689.
Todo lo que tendría que hacer es dividir el número de llamadas resueltas (689) por el número total de llamadas (1200). Esto le da un valor de 0.5742.
Multiplica eso por 100 y obtendrá 57.4. Esto significa que la tasa FCR de Securitec es del 57,4%.
Ahora veamos qué pasaría si se usa la fórmula alternativa para calcular el FCR de Securitec. Digamos que el número de casos reabiertos en septiembre fueron 42. Primero, tomaría el número de casos resueltos (689) y menos el número total de casos que se reabrieron (42). Esto le daría 647.
Luego dividiríamos ese número (647) por el número total de llamadas (1200). Esto le daría un valor de 0.5392. Multiplique eso por 100 y tendrá una tasa de FCR del 53.9%.
Con estos dos ejemplos, es importante tener en cuenta que la tasa FCR de Securitec es diferente dependiendo de la fórmula que elijas para calcularla.
¿Qué es un buen FCR?
En términos generales, la tasa de FCR estándar de la industria del centro de contacto es de alrededor del 70-75%. Entonces, si tu tasa es del 70% o más, sabes que lo estás haciendo bien en términos de resolución del primer contacto.
Otra forma de pensar en esto es que querrás resolver los problemas de los clientes durante su primera llamada aproximadamente 3 de cada 4 veces. Sin embargo, como lo señalé con las fórmulas FCR del apartado anterior, existen diferentes formas de medir la resolución de la primera llamada.
Todo lo que tienes que saber es que cuanto más alta sea su tasa de FCR, mejor lo hará tu empresa para ayudar a los clientes la primera vez que se comuniquen. Y las tasas más altas de FCR están vinculadas a una mayor satisfacción del cliente.
Mejores prácticas de resolución de FCR
Toda esta información sobre FCR estaría incompleta si no conoces sus mejores prácticas. Si los miembros de tu equipo no saben cómo lograr FCR correctamente, tu negocio nunca alcanzará su máximo potencial. A continuación, encontrarás tres de las mejores prácticas de resolución de primera llamada.
1. Siempre da instrucciones claras a tus clientes
Cuando uno de los miembros de tu equipo identifique la razón por la que un cliente ha pedido ayuda, deberá comunicar qué acciones deben tomarse para resolver el problema. Si el cliente necesita hacer algo, tu agente debe guiarlo a través de los pasos involucrados.
Es extremadamente importante comunicarse claramente para que tanto el cliente como el agente se entiendan. Al tomarse su tiempo y dar explicaciones exhaustivas, los miembros de tu equipo pueden aumentar la tasa de FCR de tu negocio.
Cuando un problema es especialmente complejo, puedes intentar enviar documentación adicional o incluso un video tutorial si tiene uno. Por otro lado, a veces compartir pantalla o una videollamada puede ser tu mejor opción.
2. Repite la información al cliente y haga preguntas
Escuchar activamente es la mejor opción cuando se trata de identificar el problema de un cliente. Si puedes averiguar rápidamente lo que el cliente quiere y lo que le impide obtenerlo, puedes comenzar a ayudarlo de inmediato.
Escuchar activamente incluye tanto hacer preguntas como repetir información a tu cliente. Es una forma de obtener detalles adicionales, aclarar malentendidos y garantizar que todos estén en la misma página.
3. Mejora las experiencias terminando las llamadas
Aunque es posible que tenga otras llamadas por atender, nunca tengas prisa por finalizar la interacción con un cliente. Un simple “¿Hay algo más con lo que pueda ayudarte hoy?” hará maravillas para tu FCR.
Hacer esto alienta al cliente a transmitir otros puntos de fricción en su experiencia con tus ofertas y reduce la posibilidad de que la misma persona vuelva a llamar con un problema relacionado.
Cuando les pidas a las personas que llaman que hagan esto, también abordará los posibles problemas antes de que se conviertan en un problema más adelante.
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¿Cómo puedo mejorar la resolución de la primera llamada?
Con las prácticas anteriores, les darás a los miembros de tu equipo de servicio al cliente una buena base para un FCR de calidad que conducirá a un excelente servicio al cliente. Esto, a su vez, resultará en un mejor FCR.
Por supuesto, esas prácticas se centraron principalmente en cómo cada uno de sus agentes puede mejorar su resolución de primera llamada.
Ahora que los miembros de tu equipo saben lo que pueden hacer para ofrecer un mejor servicio, podemos hablar sobre cómo todo tu negocio puede desarrollarse para mejorar su iniciativa FCR.
Define tus objetivos
Sin las definiciones y la especificidad adecuadas de resolución de llamadas, no podrá calcular con precisión las tasas de FCR. Dado que las diferentes compañías pueden definir la resolución de la primera llamada de manera diferente, asegúrate de que tu empresa tenga pautas claras que indiquen cuándo una interacción cuenta como resuelta.
Por ejemplo, ¿los problemas de los clientes deben resolverse al final del día? Pero, ¿qué significa “fin del día”? ¿Significa el final del turno de un agente, o significa algo más en la línea de dentro de las horas de oficina? Podría significar un final más literal de un día de 24 horas (medianoche).
¿Qué pasa si un problema se escala a un gerente? ¿Se consideraría que esa llamada se ha intensificado más allá del primer punto de contacto?
Deje claras tus expectativas de FCR para que sepas cómo rastrearlas. Para el mejor mantenimiento de registros, asegúrate de realizar un seguimiento del tiempo, el número de personas involucradas y el canal de comunicación de cada interacción con el cliente.
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Capacita a tu equipo
Esto puede parecer un consejo obvio, pero vale la pena repetirlo: no dupliques a tu equipo de soporte. Cuando lo haces, ejerce presión sobre los miembros de tu equipo y puede presionarlos para que apresuren su trabajo.
Por eso, proporciona a los miembros de tu equipo sesiones de capacitación actualizadas, para que siempre tengan la información que necesitan para ayudar a tus clientes. A medida que tus productos y servicios cambian y mejoran, puedes preparar a tu personal para el éxito manteniéndolos actualizados.
Si no actualizas a tu personal, podrían proporcionar a un cliente una solución desactualizada o información que puede no ser precisa. Peor aún, tu equipo podría tomar la acción equivocada al abordar el caso, lo que definitivamente dañará tu FCR.
Hacer que las respuestas a problemas sean fáciles de encontrar
Muchos clientes que llaman probablemente enfrentarán problemas similares. Debido a esto, querrán buscar en una página de preguntas frecuentes (FAQ) en tu sitio web, o bases de conocimiento específicos que puedan actuar como repositorios en línea de respuestas a preguntas comunes.
Las páginas de preguntas frecuentes y los artículos de la base de conocimientos permiten a tus agentes referir fácilmente a los clientes a un recurso útil. Esto evita que tus agentes tengan que profundizar demasiado en el problema de un cliente, ya que tendrán la solución disponible.
Cuando haces que las respuestas a un problema común sean fáciles de encontrar en línea y en su sitio web, los clientes no tendrán que llamar en busca de ayuda. Esto ayuda a proporcionar soluciones preventivas, lo que reducirá la cantidad de llamadas necesarias para cerrar un caso común.
¡Muy bien! Ya aprendiste todo sobre el FCR, desde qué significa hasta las fórmulas alternativas que te permiten saber qué tan bien está tu negocio. Además, ya sabes qué hacer para mejorar este KPI en tu call center.
Si quieres darle un seguimiento continuo a tu FCR, te recomiendo Score. Nuestra plataforma cloud para call center que te permite crear reportes en tiempo real. Además, te permite supervisar en tiempo real las interacciones de tus agentes.
