¿Cómo crear una estrategia de automatización con éxito?

Una estrategia de automatización es, en pocas palabras, la configuración de ciertos procesos dentro de tu empresa para que se realicen de manera autónoma. La finalidad de una estrategia de automatización es que agilice la atención que le brindamos a nuestros clientes y, al mismo tiempo, que mejore la productividad de nuestros agentes.

Ahora, en esta era digital es importante que se realicen estrategias de automatización, debido a que, las empresas deben simplificar ciertas tareas para poder enfocarse en las cosas que toman más tiempo o son más complicadas. Es por ello, que en este artículo veremos cómo crear una estrategia de automatización con éxito.

7 pasos para crear una estrategia de automatización

Descubre problemas de tu atención

El primer paso para crear una estrategia de automatización con éxito es hacer un análisis interno de todas las áreas de tu empresa. Esto, debido a que para poder empezar a automatizar, tienes que identificar cuáles son las acciones que pueden ser mejoradas en cada área. Estamos hablando de la atención al cliente, ventas, cobranzas, soporte y cualquier otro sector que tenga contacto directo con los clientes.

Además, este análisis te ayuda a determinar qué operaciones de tu empresa van a tener este tipo de estrategia. Recuerda que no todas las funciones de una empresa son automatizables. Por el contrario, hay gestiones que se realizan mejor manualmente o por agentes humanos, como las solicitudes o problemas repetitivos de un mismo cliente.

Para poder descubrir cuáles son esas funciones automatizables, primero debes hablar con los trabajadores de cada área y descubrir cuales son las tareas más recurrentes y que les toman más tiempo, para que en base a ello puedas evaluar si son automatizables o no.

Ese punto de partida es imprescindible, ya que el objetivo de realizar una estrategia de automatización es reducir la carga de trabajo de los agentes para que se puedan enfocar en tareas que en realidad necesiten de su intervención.

Sin embargo, si después de conversar con las áreas aún no logras identificar cuáles son, a continuación, te dejaré una lista con las funciones que puedes automatizar:

• Conseguir leads para el área de ventas.
• Automatización para las aprobaciones de ciertos gastos.
• Responder preguntas o consultas frecuentes.
• Asignación de tickets para atención a los clientes.
• Enviar actualizaciones sobre pedidos o envíos.
• Seguimiento de los contactos para clasificarlos.

Aquí puedes conocer cómo alcanzar la automatización en la atención al cliente.

Plantea objetivos

Lo siguiente para poder armar una estrategia de automatización que sea exitosa y funcional es plantear objetivos. Esto, puesto que, después de decidir cuáles serán las tareas que se automatizarán debemos saber a qué apuntamos.

Es decir, que es lo que queremos lograr con la automatización de esas funciones. Ahora, esto es muy importante porque la creación de metas debe ir de la mano con el área o áreas para las cuales estamos efectuando la automatización.

Por ello, para poder efectuar este paso, debemos empezar por reconocer en qué punto nos encontramos. Esto es fundamental porque no podremos reconocer cuánto hemos avanzado o cuánto hemos logrado, si no sabemos donde hemos comenzado.

Debido a esto, se tiene que identificar nuestro punto de partida para después establecer cuáles serán nuestras metas con las automatizaciones que hemos ejecutado. Ahora, para plantear los objetivos debemos tener los pies en la tierra, ya que lo más óptimo es que sean lo más realistas y alcanzables posible.

Puesto que, de lo contrario, estaríamos determinando metas inalcanzables que ocasionarían la frustración y desilusión en los trabajadores de cada área, porque no llegaron a los objetivos. Esto es algo que tenemos que evitar, pues ocasionaría un efecto negativo en la productividad.

Así que, para que te puedas dar una idea de los objetivos que puedes plantear te daré una lista de ejemplos que podrás tomar como base. Sin embargo, el porcentaje de crecimiento o reducción que quieras otorgarle dependerá de ti y de lo que busca tu empresa.

• Disminuir el congestionamiento de las colas de espera.
• Aumentar la satisfacción del servicio al cliente.
• Reducir el tiempo para consultar las preguntas frecuentes.
• Disminuir el tiempo de la resolución de problemas básicos.
• Aumentar la captura de leads potenciales.
• Reducir los tiempos que pasan los agentes en consultas sencillas.

Crea un enfoque omnicanal

Es importante que cuando creemos este tipo de estrategia, tengamos en mente que también estamos adoptando una cultura de automatización, todo ello para que sea más fácil para nuestros trabajadores el hacer uso de esas actualizaciones.

Por esto, el próximo paso para automatizar funciones en nuestra empresa será la creación de un enfoque omnicanal, debido a que de esta forma será mucho más fácil la transición para nuestros agentes y clientes.

Un enfoque omnicanal consiste en unificar tanto los canales físicos como digitales de una empresa, con el objetivo de poder brindarle a los usuarios el mismo nivel de servicio en todas las plataformas.

Cuando se adopta este tipo de enfoque, todos los cambios y actualizaciones que se hagan siempre serán teniendo al cliente como nuestro centro, pues se tiene que establecer un perfil de cliente único que nos servirá de base para la comunicación que mantengamos en todos los canales.

Asimismo, cuando se trabaja con un enfoque omnicanal si o si se tienen que automatizar tareas, especialmente porque vamos a gestionar todos los canales bajo una misma perspectiva.

Por lo que, todos los agentes se encargarán de todas las plataformas y no pueden gastar mucho tiempo respondiendo consultas o preguntas simples que pueden ser fácilmente atendidas a través de la automatización.

Para esto, lo que te ofrece el enfoque omnicanal es el uso de chatbots en los canales que maneje tu empresa. Estamos hablando de que puedes automatizar ciertas funciones mediante los bots online, como:

• Automatización de conversaciones, para poder responderle a los clientes 24/7.
• Automatización a problemas frecuentes, para que los usuarios encuentren soluciones rápidas.
• Automatización para la captación de leads, con la finalidad de procesar los datos de los clientes potenciales.
• Automatización en la transferencia a los agentes, para colocar a los usuarios con los operadores que resolverán mejor su consulta.
• Automatización en las alertas y notificaciones, para generarle una mejor experiencia a los clientes.
• Automatización en las compras y devoluciones, para agilizar estos procesos.

Utiliza la correcta tecnología

Para crear una estrategia de automatización que sea exitosa debemos contar con la tecnología correcta. Debido a que, debemos tener claro en donde se almacenarán los datos que obtendremos, donde se ejecutará la automatización y qué es lo que nos dará el soporte suficiente para que las funciones automatizadas trabajen de forma adecuada.

Por ello, es fundamental que cuando implementemos la automatización busquemos una plataforma o un software que se ajuste a los objetivos que deseamos alcanzar. Ahora, en estos casos es mucho más recomendable optar por un software con enfoque omnicanal y que nos permita la configuración de chatbots.

Puesto que, como vimos, uno de los pasos indispensables es la adopción de un entorno omnicanal. Por lo que debemos empezar a gestionar todos los canales desde una misma plataforma.

Asimismo, el software de automatización que escojas debe permitirte la creación de chatbots con facilidad, estamos hablando de contar con módulos de configuración y la elaboración de flujos de atención personalizados, para poder llegar a los clientes de la mejor manera.

Además, debe tener la posibilidad del enrutamiento automático para que puedas gestionar tus colas y tiempos de atención de acuerdo a las reglas de tu empresa. Este enrutamiento automático debe tener la capacidad de trasladar las conversaciones a los agentes que estén disponibles y que sean más óptimos para resolver las consultas de los clientes.

De igual forma, es importante que el software de automatización se integre con tus plataformas como CRM o repositorios de información. Esto, con la finalidad de centralizar la información de tus usuarios y poder potenciar el trabajo de tus agentes.

Implementa un autoservicio

Cuando hablamos de automatización es inevitable que mencionemos el autoservicio, pues, en pocas palabras este es un sistema de servicio inteligente que le brinda autonomía al cliente para que pueda obtener la atención que necesita de forma rápida.

El objetivo del autoservicio es que sea un canal rápido y eficiente para que los usuarios no tengan que recurrir a los agentes, lo cual coincide con los objetivos de la automatización donde se busca liberar de carga a los trabajadores para que se puedan enfocar en otras labores.

Un ejemplo de autoservicio son los cajeros automáticos, donde las personas pueden realizar diferentes tipos de operaciones por sí mismos. Esto cumple exactamente la finalidad del autoservicio, pues los clientes cuentan con autonomía para ejecutar ciertas acciones sin la necesidad de entrar a la entidad bancaria y hablar con un agente en una ventanilla.

Sin embargo, cuando se habla del autoservicio en una empresa, las soluciones van mucho más allá. Por ello, cuando tratamos de crear una estrategia de automatización de éxito para un negocio se mencionan soluciones como el enrutamiento automático de los clientes, los chatbots y el autoservicio.

Este último puede implementarse de dos formas, la primera es creando una sección en la página web de tu empresa donde coloques toda la información por la que frecuentemente preguntan tus clientes, para que ellos mismos vayan y busquen lo que necesiten.

Por otra parte, la segunda manera de otorgar la opción de autoservicio es utilizando chatbots en tus canales de atención. Aquí tienes que configurar los bots para que respondan a las preguntas frecuentes que realizan los clientes.

Conoce cómo mejorar el autoservicio en tu empresa, en el siguiente podcast. 👇

Enruta a tus agentes

Enrutar a los agentes es parte importante de una estrategia de automatización porque es una de las soluciones que más aligera la carga de los agentes y eleva la satisfacción de los clientes.

Puesto que, el reducir el tiempo de espera hace que se sientan mejor atendidos y, por consiguiente, más complacidos. Además, el que las conversaciones sean transferidas automáticamente es beneficioso para los agentes, pues no tienen que estar atendiendo a los usuarios y, al mismo tiempo, pensando a quien tienen que trasladarlo.

Además, como también se adoptará un enfoque omnicanal en nuestro proceso de automatización, el enrutamiento automático permitirá que las conversaciones entrantes se distribuyan de forma inmediata a las diferentes áreas de la empresa, esto sin importar de qué canal provengan (WhatsApp, Facebook, Instagram, Livechat, etc).

Esto ayuda mucho porque los agentes no tendrán que transferir manualmente los chats. Ahora, para poder enrutar las conversaciones necesitas contar con un buen software que pueda trasladar las conversaciones a los agentes de acuerdo a las necesidades de los clientes.

Para esto, te recomiendo que pruebes Ticker, un software omnicanal que te permitirá configurar enrutamiento automático, chatbots y todo lo que necesites para tu estrategia de automatización.

Mide tus objetivos

Por último, después de haber ejecutado los puntos anteriores será necesario que verifiques si de verdad estás llegando a cumplir tus objetivos, para corroborar si la estrategia de automatización que has implementado ha sido exitosa o, si de lo contrario, no ha servido el automatizar algunas funciones. O si también las tareas que hemos automatizado no han sido las correctas y debemos optar por otro camino.

Para poder medir tus objetivos lo mejor que puedes hacer es usar ciertas métricas o KPIs que te ayuden a contabilizar que tanto has progresado o que porcentaje de tus objetivos has alcanzado. Teniendo en mente que tendrás que medir tus metas debes asegurarte que el software que elijas te permite colocar dashboards y reportes.

Ahora, algunos KPIs que puedes utilizar para medir tus objetivos con los siguientes:

• Tiempo para solucionar quejas
• Tasa de desempeño de los empleados
• Satisfacción general
• Tasa de quejas no resueltas
• Tasa media de abandono

Conclusiones

Una estrategia de automatización es importante para las empresas, pues en el contexto actual, los clientes necesitan que ciertos procesos se realicen de forma autónoma para que puedan recibir atención inmediata y eficaz.

Además, para poder crear una estrategia de automatización exitosa no es necesario realizar cosas demasiado complicadas, basta con seguir 7 pasos para que lo hayamos hecho de la forma correcta.

¡He visto cosas que vosotros no creeríais! Para que tus clientes no terminen de crear lo buena que es tu atención debes empezar a crear una estrategia de automatización para tu empresa.